I dispositivi mobili hanno cambiato le abitudini quotidiane dei consumatori. Millennials spendono una media di 5,7 ore su dispositivi mobili con la generazione Z in media 11 ore secondo ZDNet. I dispositivi mobili sono utilizzati per il consumo dei media, la comunicazione e l’intrattenimento. Con mobile diventando il fulcro, ha senso che l’assistenza clienti ha adottato canali disponibili e continua a modernizzare le aspettative dei clienti.
Messaggistica, chat dal vivo, e il testo, sono in aumento come canali di supporto preferiti. Lo stato del servizio clienti globale di Microsoft 2018 ha rilevato che la percentuale di 54 degli intervistati statunitensi ha utilizzato da tre a cinque canali di supporto. Live chat e testo (combinato) conto del 27 per cento dei canali di servizio preferiti.
La messaggistica è la seconda accanto al supporto vocale. Un Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) offrirà messaggistica e voce, ma supporta anche altri canali come in-app o social media.
Più clienti scelgono di comunicare attraverso la chat dal vivo perché sono in grado di comunicare chiaramente i problemi senza preoccuparsi della qualità della voce e della disponibilità della cronologia delle conversazioni raccolte. Live chat è uno dei modi più veloci per ricevere supporto e anche consentendo ai clienti la possibilità di eseguire altre attività allo stesso tempo.
La chat live di alta qualità presenta le sue difficoltà uniche. Gli agenti che comunicano con i clienti con la chat dal vivo avranno bisogno di un certo insieme di competenze per avere successo.
Perché il supporto live chat è importante?
Man mano che il supporto chat cresce, le aziende dovranno fornire ai clienti la migliore esperienza possibile per essere competitive. Questo offre ai clienti il supporto di cui hanno bisogno, ma è anche un ottimo modo per mantenere i clienti che ritornano.
Essere in grado di supportare rapidamente i clienti significa che sperimenteranno meno frustrazione. Tutte le domande saranno gestite più velocemente con la chat dal vivo che tramite e-mail o per telefono.
Tempi di risposta tramite SuperOffice.
Chat è un ottimo modo per parlare con le prospettive e conduce così come i visitatori che navigano il tuo sito web.
Contattare il supporto può richiedere tempo lontano da compiti importanti. I clienti che utilizzano la chat dal vivo saranno in grado di multitasking mentre risolvere un problema. Questa capacità è un altro vantaggio per i clienti. Se implementato correttamente, live chat ha anche alcuni dei più alti tassi di soddisfazione di qualsiasi canale di supporto.
Le 10 responsabilità di supporto chat
Fornire supporto chat è diverso dalla comunicazione con i clienti tramite voce o e-mail. Un agente di supporto chat di successo avrà bisogno di competenze diverse per comunicare con i clienti in modo efficace.
Ha grandi capacità di comunicazione scritta
Essere in grado di comunicare in modo efficace in un veloce, mezzo scritto è un requisito per qualsiasi agente di supporto chat. Avranno bisogno di comunicare in modo chiaro e conciso, mentre anche rispondendo con le risposte giuste in interruzione limitata.
Rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido, diretto e conciso aiuterà con le valutazioni di soddisfazione. Comunicare con un agente di supporto chat che non può comunicare in modo efficace causerà frustrazione del cliente.
Chat è un grande canale per alta complessità con problemi di bassa urgenza. Parlare verbalmente con un agente potrebbe offrire un’idea generale del problema, ma spiegare attraverso la chat può introdurre specificamente il problema. L’agente deve quindi essere in grado di rispondere con la soluzione corretta con istruzioni facili da seguire.
Si impegna in modo proattivo
Le persone che utilizzano il supporto chat hanno anche l’idea che saranno in grado di multitasking mentre ottenere risposte alle domande. Gli agenti del supporto chat devono guidare la conversazione per assicurarsi che i problemi vengano risolti rapidamente.
Multitasking è un grande vantaggio per i clienti, ma può portare a difficoltà per un agente di supporto che non è comodo prendere il controllo della conversazione. Il tuo team deve essere in grado di concentrare il cliente sul compito a portata di mano senza venire fuori come troppo aggressivo.
Molte piattaforme di chat offrono anche opzioni self-service. Ma i clienti potrebbero non voler utilizzare un visual IVR self-service. Ciò significa che la tua squadra dovrà essere in grado di comunicare con qualcuno che vuole chattare con un agente dal vivo.
Multitasks Efficacemente
Gli agenti di supporto di successo dovranno essere in grado di gestire più di una chat alla volta. Per ogni chat, gli agenti dovranno rispondere alle domande dei clienti, ricercare attività e note sull’account, risolvere eventuali problemi, fornire documentazione di supporto e qualsiasi altra attività. Ciò significa che avranno bisogno della capacità di lavorare attraverso diversi problemi contemporaneamente per essere efficaci.
Molte piattaforme di chat offriranno strumenti che automatizzano questo tipo di flussi di lavoro, ma se l’agente di supporto della chat non è a suo agio nell’aiutare più clienti contemporaneamente, sarà difficile per loro avere successo.
Pone domande pertinenti dirette
I tuoi agenti di supporto chat dovranno sapere come guidare una conversazione. Non avranno gli indicatori del tono vocale o dell’inflessione su cui fare affidamento, quindi sono necessarie domande specifiche e dirette per arrivare rapidamente al fondo di un problema. I clienti potrebbero anche avere più difficoltà a far passare le loro domande, quindi il tuo team dovrà sapere come trovare la strada per il nocciolo di qualsiasi problema.
Le domande di sondaggio aiutano a spostare la conversazione in avanti e possono far emergere problemi che il cliente potrebbe non articolare completamente. A meno che il cliente non stia urlando con CAPS LOCK, sarà difficile per gli agenti del supporto chat sapere come si sente il cliente. Riconoscere il tono scritto, chiedere chiarimenti e riconoscere le frustrazioni farà in modo che il cliente si senta supportato e aiuti ad alleviare la frustrazione.
Identifica rapidamente i punti dolenti
Porre domande dirette aiuta gli agenti a comprendere le situazioni difficili in modo rapido e corretto. Gli agenti di chat dal vivo devono sapere come eseguire il drill-down all’origine di un problema per identificare specifici punti dolenti del cliente.
Dove il supporto telefonico e l’e-mail possono passare il tempo a parlare attraverso la complessità di un particolare problema, un lungo avanti e indietro sulla chat può rendere più difficile capire il problema.
Comprende le dichiarazioni di trigger
Fornire supporto tramite live chat presenta i propri problemi quando si cerca di alleviare la frustrazione dei clienti. Gli agenti di supporto chat devono capire come leggere una conversazione per potenziali frasi che indicano frustrazione o rabbia. Quando si lavora attraverso un problema difficile con un cliente, a volte può essere difficile sapere come mantenere la conversazione.
Questo vale anche per l’agente di supporto chat. Dovranno sapere come parlare con un cliente per assicurarsi che non dicano qualcosa che potrebbe causare ulteriore frustrazione.
Imposta le aspettative
Lavorare con più chat, dover ricercare gli account dei clienti e trovare utili FAQ o documentazione della Knowledge Base può causare lunghi periodi di assenza di informazioni. Gli agenti del supporto chat devono assicurarsi che il cliente sappia cosa sta succedendo.
Il tuo team non dovrebbe evitare di fornire aggiornamenti costanti. Lasciando che il cliente sa che potrebbe richiedere alcuni minuti per esaminare il loro problema può andare un lungo cammino. Ciò assicura che il cliente sappia cosa sta succedendo, ma aiuta anche a bypassare la potenziale frustrazione del cliente.
Utilizza personalità
Essere di bell’aspetto al telefono è facile; tono vocale e inflessione andare un lungo cammino per rendere la conversazione più divertente. Chat agenti di supporto avranno bisogno di trovare altri, modi più creativi per iniettare la loro personalità nella conversazione Questo collega di nuovo alla responsabilità di lavoro abilità di comunicazione scritta, come agenti di chat hanno bisogno di sapere come mostrare la loro personalità senza parlare.
A seconda della marca, ci possono essere alcune opzioni: il tuo team potrebbe usare emoji, fare battute (quando appropriato) o usare un saluto più colloquiale per impostare il tono. Aggiungere personalità a una chat può cambiare il tono della conversazione, ma dovrebbe sempre supportare la capacità del tuo team di risolvere i problemi a portata di mano. Assicurati che il tuo team sappia essere colloquiale ma professionale.
Non ha bisogno di uno script
Gli script del servizio clienti non funzionano. Ci sono vantaggi per la formazione di un nuovo membro del team in tono di marca, ma quando un agente di supporto chat ha bisogno di uno script per parlare con i clienti, non sarà mai fornire un supporto di alta qualità.
Il supporto degli agenti di chat dovrebbe essere in grado di pensare in piedi, incontrare i clienti al loro livello e improvvisare durante il corso di una conversazione. Le risposte in scatola possono aiutare ad aumentare la velocità quando si dice ciao o addio, ma al di fuori di quegli scambi standard uno script probabilmente si stacca come robotico. I tuoi agenti dovrebbero essere in grado di comunicare le idee in modo efficace senza la necessità di uno script.
Fornisce informazioni concise
Sappiamo che le persone usano la chat perché è facile e veloce; essere in grado di fornire risposte corrette, dirette e concise sono importanti responsabilità lavorative di supporto alla chat. Gli agenti di supporto chat hanno solo poche righe per rispondere a una domanda prima che scompaia nella finestra di chat. Le spiegazioni prolisse o vaganti non faranno alcun servizio al cliente.
Questo può essere alleviato inviando via email le trascrizioni della chat al cliente dopo la conclusione di una conversazione o offrendo di contattare una chiamata di follow-up per problemi più difficili. Quando il cliente sta raggiungendo fuori sopra la chat dal vivo, il loro obiettivo è quello di risolvere un problema il più velocemente possibile.
Trova l’agente di supporto chat giusto
Gli agenti di supporto chat sono un tipo speciale di persona. Devono essere in grado di gestire più conversazioni contemporaneamente fornendo comunque il miglior supporto possibile ai tuoi clienti. È importante assumere qualcuno in grado di gestire il volume live chat in genere e rendere l’esperienza del cliente buona.