Le aziende attribuiscono grande importanza al soddisfare le aspettative dei clienti. Secondo Forrester, quasi il 95% dei leader afferma che fornire una buona esperienza del cliente è una priorità strategica e il 75% desidera utilizzare l’esperienza del cliente come vantaggio competitivo.
Ma è un grande mercato affollato là fuori, pieno di consumatori che vogliono cose diverse in tempi diversi attraverso canali diversi. Cosa vogliono veramente i clienti? Cosa si aspettano i clienti dal tuo servizio clienti?
Si potrebbe pensare che è difficile fare una generalizzazione radicale su ciò che “tutti i clienti” vogliono, soprattutto quando il cliente è interessato.
Fortunatamente, la ricerca ci dice che ci sono alcuni punti in comune che possiamo guardare quando impostiamo la barra. Diamo un’occhiata a quella ricerca ora:
10 Cose che i clienti vogliono e si aspettano dalla tua esperienza cliente:
- Hanno voglia di capire le loro esigenze
- Si aspettano di avere più opzioni quando si contatta il si
- Hanno bisogno di rispondere rapidamente
- che Hanno bisogno di un’esperienza personalizzata
- vogliono risolvere i loro problemi
- Si volesse ascoltarli
- Che ti piace di essere proattivi
- Amano essere sorpresi
- preferiscono risparmiare tempo denaro
- vogliono a dare risposte coerenti
i Vostri clienti per capire le loro esigenze
La frustrazione del cliente deriva da una discontinuità tra l’aspettativa di un’interazione con il servizio clienti e ciò che viene effettivamente consegnato. Quasi tre quarti dei consumatori si aspettano che tu capisca le loro esigenze e aspettative.
Uno studio del MIT Sloan Review ha rilevato che le aspettative del servizio clienti avevano due livelli: desiderato (ciò che il cliente spera di ottenere) e sufficiente (ciò che il cliente troverebbe accettabile). Naturalmente, c’è un terzo livello: insoddisfacente, dove le aziende mancano del tutto il marchio.
La differenza tra questi livelli relativi è significativa ed è sicuramente qualcosa che si riflette nella tua linea di fondo.
Molte aziende hanno imparato che è spesso vantaggioso “underpromise e overdeliver” al fine di aumentare la probabilità di superare le aspettative dei clienti. Altri sono orgogliosi di grandi aspettative, sapendo benissimo che possono consegnare la merce.
Qualunque cosa tu faccia, assicurati di capire e impostare quelle aspettative con i tuoi clienti fin dall’inizio e poi consegnale.
I tuoi clienti si aspettano di avere più opzioni quando ti contattano
C’è una ricchezza di dati recenti che citano l’importanza della preferenza del canale sulla soddisfazione del cliente. In poche parole, i clienti si aspettano che le aziende comunichino con loro sul loro canale preferito, di persona, online o al telefono. I consumatori moderni si aspettano di essere in grado di comunicare con te attraverso almeno 10 canali diversi, a seconda del tipo di richiesta.
Inoltre, oltre l ‘ 85% dei clienti si aspetta che le conversazioni con i rappresentanti del servizio clienti si spostino senza problemi e in tempo reale tra i canali. E questo significa, non ripetere se stessi e il loro problema.
L ‘ 85% dei clienti si aspetta che una conversazione si muova senza problemi attraverso i canali e odia ripetersi. #custserve # CX @hubspot Click To Tweet
Gli studi dimostrano che la preferenza del canale dipende dal tipo di interazione.
Ad esempio, per richieste ” semplici “(come ” qual è il mio saldo bancario?”) online self-service ed e-mail sono il canale preferito. Tuttavia, poiché l’inchiesta diventa più complessa, parlare con un agente dal vivo tramite live chat o al telefono diventa la scelta preferita.
Essere dove si trova il cliente — ovunque si trovi al momento — è la chiave per soddisfare le aspettative del cliente.
I tuoi clienti hanno bisogno di rispondere rapidamente
Non importa se sei in un negozio, al telefono o online – a nessuno piace aspettare. Di conseguenza, i tempi di risposta dei canali su cui fornisci il servizio dovrebbero essere ragionevoli.
Ciò che è ragionevole, ovviamente, dipende dai tuoi clienti e dalle loro preferenze di canale. Ad esempio, uno studio mostra che su Twitter, il 53% dei clienti si aspetta che un marchio risponda in meno di un’ora. Quel numero salta al 72% quando hanno lamentele. Nel call center, è spesso difficile determinare quale sia il giusto livello di servizio. Ad esempio, vedi il recente post sul blog di Shai sull’argomento: “Perché 80/20 è probabilmente il livello di servizio sbagliato per il tuo Call Center”.
Quando arriva il momento di fare qualcosa sui tempi di attesa, ricorda che la tecnologia può essere il tuo alleato. Ad esempio, le soluzioni di call-back come Fonolo possono aiutare a eliminare i tempi di attesa, riducendo al contempo i tassi di abbandono e i costi di telco nel call center.
I tuoi clienti bramano un’esperienza personalizzata
Anche se viviamo in una cultura apparentemente anonima — dove il “self-service” è così prevalente — i clienti desiderano sempre più un’esperienza personalizzata quando conta di più. Salesforce ha rilevato che circa il 50% dei consumatori ignora le comunicazioni che non sono personalizzate per loro. E il 79% dei consumatori dirà anche che il servizio personalizzato è più importante del marketing personalizzato.
Il 79% dei consumatori afferma che il servizio personalizzato è più importante del marketing personalizzato #custserve #personalizzazione @clicca volentieri per Twittare
La tecnologia CRM consente alle aziende di avere relazioni corrette con i clienti, dall’officina al call center — approfittane. Questo approccio può anche estendersi al contatto proattivo dei clienti, ad esempio inviando comunicazioni elettroniche su promozioni pertinenti, chiamate di follow-up per garantire la soddisfazione, ecc.
Promuovere le relazioni con i clienti può aumentare significativamente la probabilità di superare le loro aspettative, trasformandoli in sostenitori del tuo marchio.
E vale la pena investire: anche solo la percezione della personalizzazione potrebbe aumentare significativamente i ricavi.
I tuoi clienti vogliono che tu risolva i loro problemi
Solo il 12% dei clienti crede che le aziende quando affermano di ” mettere il cliente al primo posto.’
Alla base di ogni richiesta del cliente c’è il desiderio di una rapida risoluzione. Non ci vuole uno scienziato missilistico per capire che i clienti non vogliono saltare attraverso i cerchi per risolvere i loro problemi e rispondere alle domande.
Potenziare i tuoi agenti in prima linea in modo che abbiano la capacità di risolvere i problemi dei clienti è la chiave. Con ogni trasferimento, chiamata successiva o e-mail, i clienti perdono la pazienza con la vostra organizzazione, con conseguente perdita di buona volontà che può influenzare in modo significativo la capacità di mantenere e far crescere la vostra base di clienti.
Risolvere i problemi dei clienti subito è un modo infallibile per evitare problemi da parte dei clienti su tutta la linea.
I tuoi clienti desiderano che tu li ascolti
Proprio come chiunque, i tuoi clienti vogliono che tu li ascolti. Ascolta davvero. Puoi raccogliere feedback ma agisci su di esso? Circa la metà delle persone intervistate ritiene che le aziende non agiscano sul feedback dei clienti.
I consumatori hanno una voce più forte che mai, e se non li stai ascoltando, qualcun altro lo farà. In modo schiacciante, i clienti vogliono darti un feedback — oltre l ‘ 85% dei clienti si aspetta che tu dia loro l’opportunità di fornire un feedback.
Più della metà delle persone non crede che le aziende agiscano sul feedback che ricevono. # custserve # feedback Clicca per Tweet
E le aziende che lasciano le aspettative dei consumatori e feedback li guidano dominano molti settori oggi — Amazon è l’esempio più ovvio. Rendendo più facile per i clienti ottenere ciò che volevano e creando prodotti basati direttamente sul feedback, Amazon ha cancellato molti rivenditori tradizionali nel loro spazio.
I tuoi clienti come te per essere proattivi
Le persone favoriscono fortemente le aziende che sono proattive quando si tratta di servizio al cliente — sia le notifiche personali su problemi di servizio e più dichiarazioni pubbliche di social media.
Il servizio clienti è stato a lungo in una trincea reazionaria; non aspettare che i tuoi clienti ti contattino con i loro problemi e domande. Essere proattivi è come presentare il vostro marchio come ‘andare il miglio supplementare’ per i vostri clienti.
Non aspettare che i tuoi clienti raggiungano i loro problemi: essere proattivi dimostra che ti interessa. #custserve # feedback Clicca per Tweet
Creare opportunità per loro di fornire un feedback in qualsiasi momento. Formalizza i processi quando raggiungi determinati clienti, a seconda di come interagiscono con i tuoi contenuti. Rendi i gruppi di attenzione ai clienti una parte regolare della tua strategia di coinvolgimento.
I vostri clienti amano essere sorpresi
I clienti amano essere sorpresi. In effetti, la sorpresa può illuminare la stessa area di piacere del cervello delle droghe, indicando che gli esseri umani sono progettati per desiderare l’inaspettato.
Surprise è uno strumento incredibilmente potente per modellare l’esperienza del cliente. E ricorda, non devi necessariamente spendere un sacco di soldi. Una nota scritta a mano nella loro consegna, un piccolo sconto, o un biglietto di auguri potrebbe essere sufficiente.
Sulla base di alcune delle nostre statistiche precedenti, probabilmente saranno sorpresi se sei proattivo nel risolvere i loro problemi o ascoltare il loro feedback!
I vostri clienti preferiscono risparmiare tempo sul denaro
Contrariamente ad aspettare molti credono, la maggior parte delle persone apprezzano il loro tempo sul denaro. Il modo migliore per vendere qualcosa a qualcuno è presentandolo come qualcosa che può risparmiare tempo o migliorare la qualità del tempo che hanno.
Ecco perché la strategia di marketing di McDonald si concentra sulla “felicità” e non sul “cibo economico”. Un altro esempio di questo è con alcol a buon mercato. Questo è particolarmente importante per alcuni prodotti, ma funziona con qualsiasi cosa.
Il tempo è essenziale ora più che mai. La maggior parte dei clienti ritiene che valorizzare il proprio tempo sia la cosa più importante che un’azienda possa fare.
I tuoi clienti desiderano dare loro risposte coerenti
Oltre a IVR e ripetersi, i clienti odiano di più è l’incoerenza. Più di tre quarti dei clienti affermano che ottenere risposte incoerenti dagli agenti di supporto è una grande frustrazione per loro.
Più del 75% delle persone afferma che ottenere risposte incoerenti dall’assistenza clienti è una grande frustrazione. #custserve # cx @hubspot Click To Tweet
Con la maggior parte dei consumatori che utilizzano più canali per comunicare con voi, è il momento di fare in modo che ci si sente come una singola conversazione. Stai dando ai clienti le stesse risposte e lo stesso livello di servizio su tutti i tuoi canali?
Comprendi le esigenze dei tuoi clienti — e superale
La chiave per offrire un servizio clienti eccellente — e un coro di clienti che sostengono il tuo marchio — è veramente capire le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti. L’utilizzo di strumenti come MaxDiff per comprendere veramente le aspettative dei clienti ti distinguerà dagli altri marchi e ti darà una visione reale di come creare clienti fedeli di volta in volta.