I social media sono un modo più diretto e personale per il tuo marchio di connettersi con i clienti. Tuttavia, il servizio clienti sui social media è diventato anche uno sbocco per i clienti di entrare in sintonia quando i loro problemi non vengono affrontati o affrontati in modo efficace attraverso altri canali.
A causa della natura dei social media come uno spazio pubblico e aperto, per il bene della tua azienda e della reputazione del marchio, è meglio che ogni richiesta di aiuto dei clienti venga risolta il prima possibile
Di seguito, stabiliamo un piano d’azione per gestire adeguatamente i reclami dei clienti sui social media.
Sii consapevole
Internet è uno spazio infinito per condividere informazioni. Questo è ciò che lo rende così grande, eppure così spaventoso. Si può rispondere solo se si è a conoscenza delle informazioni o reclamo è là fuori. È facile se si trova sulla tua pagina di social media o sul tuo account, poiché puoi controllare quando ricevi notifiche a seconda del tipo di interazione che un cliente ha con la tua organizzazione.
Ma come fai a cogliere le menzioni di marca al di fuori della tua sfera sociale?
Imposta avvisi per la menzione del tuo marchio sul Web utilizzando strumenti gratuiti come Google Alert o strumenti disponibili all’interno del tuo CRM corrente. Qualunque cosa tu faccia, non lasciare che un reclamo del cliente sui social media vaghi senza affrontarlo.
Reagire rapidamente
Rispondere a un reclamo del cliente sui social media dimostra che sei disposto ad assumerti la responsabilità e che ti interessa l’esperienza dei tuoi clienti. Per non parlare che impedisce a un problema di crescere e prendere una vita propria mentre altri lettori aggiungono e commentano la preoccupazione originale.
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Mettiti nei loro panni
I social media non sono probabilmente la prima presa che il tuo cliente arrabbiato ha cercato di contattarti. I clienti si rivolgono ai social media perché sentono di non essere visti o ascoltati attraverso altri canali. E ‘ un modo per attirare la tua attenzione. Quando si entra in contatto, li ringrazio per il contatto con voi e di essere la comprensione della loro frustrazione.
Fai la tua ricerca
Comprendi il reclamo del tuo cliente e ricerca bene il loro caso all’interno della tua azienda prima di rispondere. Se è possibile risolvere il loro problema senza molte ulteriori discussioni, punti bonus per voi. Conoscendo le tue cose senza dover contattare il cliente per farle spiegare tutto da capo, impressionerai il tuo cliente infelice e girerai le carte a tuo favore agli occhi dei tuoi follower sui social media.
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Prendilo altrove
Se il caso è troppo complesso da risolvere sui social media, offri di connetterti con il tuo cliente su un canale adeguato. Guidando la conversazione lontano dagli occhi del pubblico, si è in grado di controllare meglio la situazione nel caso in cui si intensifica.
Mantieni la calma
Non aspettarti che i clienti infelici sui social media siano educati.
Tuttavia, non prenderla personalmente e perdere la calma. Non importa quanto sia scortese, essere empatici con la loro situazione aiuta sempre. E ‘ il marchio con cui sono arrabbiati, non tu.
Rimanendo professionale e mantenendo la voce del marchio eviti di alimentare il fuoco e i tuoi follower ti rispetteranno e ti apprezzeranno per questo.
Chiedi scusa
Una parola così potente, eppure così sottoutilizzata. È difficile ammettere illeciti, ma quando il tuo marchio è in colpa, non importa il motivo, è importante riconoscerlo.
I clienti non si preoccupano se il vostro fornitore non ha consegnato o l’ufficio postale era in sciopero. Chiedere scusa e proporre una soluzione invece di dare una scusa.
Fornire una soluzione
I social media sono utilizzati come ultima risorsa per i clienti per raggiungere il tuo marchio. Proporre una soluzione al loro problema, se non ci si può aspettare che si intensifichi sia attraverso di loro o altri utenti.
Nessuno vuole un video di YouTube con centinaia di migliaia di vista di qualcuno che condivide quanto male di un’esperienza che hanno avuto con il tuo marchio.
Offri uno sconto, un omaggio, un add-on o che provino nuovamente il tuo servizio gratuitamente. Si è garantito un enorme ritorno sugli investimenti a poco costo per voi.
Disinformazione corretta
A volte i clienti fanno sembrare molto peggio di quello che è veramente. Durante l’interazione in uno spazio pubblico, è importante non solo risolvere il problema pubblicamente, ma attenuarlo e condividere la realtà della situazione se c’è qualche disinformazione.
Non dipingere l’immagine di rosa, ma se il tuo prodotto è stato consegnato con 2 giorni di ritardo quando il cliente ha detto che era una settimana, menzionalo educatamente quando fornisci una soluzione.
Riconosci e ignora i troll
C’è una differenza tra un cliente infelice e un troll dei social media.
I troll dei social media si lamentano per il puro piacere di ottenere una reazione dal tuo marchio e dai tuoi follower. Non sono alla ricerca di una soluzione e non hanno alcun reclamo legittimo.
Di solito possono essere individuati a causa della loro scarsa grammatica e punteggiatura, del loro uso di maiuscole per intere frasi, discorsi di odio e attacchi personali.
Blocca, elimina, segnala e vai avanti.
Lascia che i tuoi sostenitori facciano il lavoro sporco per te
Chi non ama i fedeli seguaci del marchio? Ti conoscono meglio di quanto tu conosca te stesso e ti coprano sempre le spalle. Quando qualcuno fa una domanda sul tuo marchio, risponderanno, quando qualcuno ti cestina, ti difenderanno.
Il tuo amore è solido come una roccia.
Che ci crediate o no, la gestione dei reclami dei clienti sui social media può essere un regalo sotto mentite spoglie. Il mondo intero può vedere come la tua azienda si sforza di rendere le cose giuste e soddisfare i loro clienti. Quando risolvi una situazione di un cliente infelice pubblicamente, riaffermi la credibilità dei tuoi marchi e ottieni fedeli seguaci.
Pronti ad affrontare la sfida dei social media e della brand reputation?