Cosa vogliono i clienti dai loro partner di agenzia? Vedremo le cinque cose più importanti agenzie dovrebbero concentrarsi su in questa guida dettagliata.
Ogni agenzia ha almeno una storia di un rapporto con il cliente che è andato completamente fuori dai binari.
Forse è stato un errore di comunicazione. Forse era la qualità del lavoro. O forse era semplice vecchio “bad fit”.
Qualunque sia la ragione, in momenti come questi, è importante fare un passo indietro e chiedersi:
” Cosa vogliono veramente i clienti?”
Molte agenzie credono erroneamente che i clienti vogliano lavorare. Ciò relega essenzialmente le agenzie a pozzi di lavoro esternalizzati, valutati solo sulla base del loro ultimo risultato.
La verità è che i clienti vogliono molto di più di un semplice “lavoro”. Come scaveremo di seguito, imparerai a conoscere le cose che i clienti apprezzano veramente, tra cui:
- Stretta competenza invece del generico “do-it-all” offerta
- Partenariati invece progetti
- Proattivo di problem solving
Stretta Competenza
Un paio di anni fa, Ford conclusa con 75 anni di partnership con WPP come unico partner pubblicitario. Al suo posto, Ford ha nominato BBDO la sua principale agenzia pubblicitaria.
Ma non è quello che la storia è veramente.
Insieme a BBDO, Ford ha anche nominato Wieden + Kennedy come “partner per l’innovazione”. Ha anche aggiunto oltre 100 marketer interni per spostare alcuni compiti chiave all’interno dell’azienda.
Questo passaggio da un singolo partner di agenzia a più fonti di talento segna una tendenza più ampia nel mondo agenzia-cliente. Invece di un’unica agenzia” tutto”, sempre più clienti si stanno ora spostando verso un modello multi-agenzia in cui possono attingere a partner diversi per competenze diverse.
In altre parole, i clienti ora vogliono una competenza ristretta, non una conoscenza ampia.
Come con la maggior parte dei cambiamenti nel 21 ° secolo, si può incolpare internet per questo pure. Una piccola impresa non si limita alle cinque agenzie situate nella sua città natale; può raggiungere i milioni di agenzie in tutto il mondo per competenze specifiche.
E ci sono un sacco di agenzie in tutto il mondo! (Fonte immagine: Statista)
La crescente complessità e competitività del marketing digitale non aiutano neanche. Due decenni fa, l’aggiunta di una manciata di meta tag e la scrittura di 500 parole di contenuto era sufficiente per asso il tuo SEO. Ora hai bisogno di una mezza dozzina di membri del team e un budget a sei cifre per gli stessi risultati.
In questo ambiente, l’esperienza vince sempre.
I clienti non vogliono un partner di agenzia che può fare tutto; vogliono partner che possono fare una cosa davvero bene. In un ambiente ultra-competitivo, la stretta esperienza dà loro la fiducia che l’agenzia può davvero tirare fuori campagne audaci e generatrici di risultati.
Cosa devi fare
Abbandona il modello “agenzia a servizio completo”. Invece:
- Definire il posizionamento chiaramente
- Sviluppare competenze specifiche per la stretta mercati
- Allineare la specializzazione con il vostro target di mercato requisiti
mi consiglia di iniziare con questi due post per ottenere una migliore comprensione di specializzazione e di posizionamento:
- 7 Segreti di Agenzia di Posizionamento
- Perché la Specializzazione è Fondamentale per le Agenzie di
Proattivo di Problem-Solving
la Maggior parte agency-relazioni con i clienti di seguire lo stesso modello:
Il cliente presenta un problema, l’agenzia sviluppa una soluzione, il cliente se ne va felice.
Se puoi farlo in modo coerente, avrai un’agenzia di successo.
Tuttavia, questo approccio limita il tuo potenziale di crescita. Riduce la vostra agenzia ad un unico scopo ‘negozio’. Non solo i tuoi profitti saranno più bassi, sarai anche un consegnabile lontano dall’essere licenziato.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di diventare un partner. E per farlo, è necessario identificare i problemi in modo proattivo.
Supponiamo che un cliente venga da te con una richiesta per una nuova campagna YouTube. Se stai offrendo servizi, ti basta chiedere una breve, creare la campagna, e incassare l’assegno.
Se sei un partner, tuttavia, scaverai più a fondo. Proverai a identificare perché il cliente ha bisogno anche di una campagna YouTube. Che potrebbe rivelare a voi che il cliente è alle prese con attirare i clienti più giovani. Il che, a sua volta, può aiutarti a lanciare una campagna molto più ampia e redditizia.
Ricorda che i clienti potrebbero assumerti per lavoro, ma ciò che vogliono veramente sono le soluzioni.
Se riesci a identificare proattivamente questi problemi e offrire soluzioni, darai ai clienti esattamente ciò che vogliono, anche prima che abbiano una richiesta.
Cosa devi fare
La risoluzione proattiva dei problemi non può provenire da una conoscenza semi-cotta. Devi capire veramente:
- Il business del cliente
- Il settore del cliente
- La tua esperienza
Quando questa trifecta si riunisce, scoprirai che puoi individuare opportunità e problemi per i clienti anche prima che si presentino. Questo può elevarti rapidamente oltre un’altra agenzia e trasformarti in un partner di fiducia.
Come Caroline Counce di FSC Interactive ha condiviso nella nostra carrellata di consigli di marketing dell’agenzia, essere proattivi può ripagare profumatamente.
Sii strategico,non solo tattico
Le agenzie spesso si impantanano nel lavoro tattico – i dettagli quotidiani della produzione creativa e dell’inserimento di annunci.
Mentre questo è certamente cruciale e sarà il pane e il burro delle vostre fatture, i clienti hanno bisogno di un po ‘ di più da voi.
Dai un’occhiata al sondaggio di Forbes su quali agenzie e clienti considerano importanti. I clienti privilegiano notevolmente la strategia dei media, mentre per le agenzie è solo il 10% della torta.
Chiaramente, c’è una lacuna che deve essere colmata.
La strategia, specialmente quando riguarda la tua sfera di competenza (come la strategia dei media), è ciò che ti aiuta a distinguerti. Chiunque può acquistare un annuncio, ma solo qualcuno che capisce veramente le tendenze e il lavoro creativo può mappare una strategia di media a lungo termine.
Offrendo consulenza strategica, puoi anche andare oltre il negozio della campagna una tantum e diventare un vero partner per i tuoi clienti.
È una vittoria per tutti i soggetti coinvolti: i clienti ottengono una migliore consulenza e le agenzie ottengono clienti fidati a lungo termine.
Quello che devi fare
Essere “strategico” è un consiglio difficilmente indicato. Se stai facendo un lavoro creativo per un cliente, è anche difficile passare dalla scrittura di una copia alla pianificazione delle loro campagne multimediali di 3 anni.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di saltare fuori dalla tua relazione esistente e iniziare a scavare un po ‘ più a fondo. Se stai eseguendo una campagna di email marketing, chiedi come si adatta ai loro obiettivi di marketing più ampi. Se si individua un’ovvia opportunità o un intervallo, assicurarsi di menzionarlo, anche se non è possibile trarne immediatamente beneficio.
Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di diventare una cassa di risonanza per la visione strategica del cliente. Non essere invadente, non essere salesy; basta concentrarsi sull’offerta di valore.
I contratti e le offerte arriveranno se puoi offrire consigli genuini e utili ai tuoi clienti.
Migliore trasparenza
Non c’è niente che i clienti amano di più che ricevere una fattura inaspettatamente gonfiata per un servizio di cui non erano nemmeno sicuri di aver bisogno.
Non!
Le operazioni di agenzia sono un mistero per la maggior parte dei clienti (e, per essere onesti, anche per la maggior parte delle agenzie). Non riescono a capire perché qualcosa richiede X numero di ore per creare o perché un progetto ha bisogno di Y numero di risorse.
I clienti accettavano questa mancanza di trasparenza nelle operazioni (in particolare nella fatturazione) come solo un sottoprodotto del lavoro con le agenzie.
Tuttavia, in un’epoca di servizi prodotti e prezzi on-demand, i clienti hanno un’idea molto migliore di come funzionano le agenzie. Inoltre, possono confrontare facilmente i prezzi per diversi servizi online.
Siti web come 99Designs mostrano agli utenti esattamente quanto costano i diversi servizi
In questo contesto, la mancanza di trasparenza diventa una fonte di sfiducia. I clienti sono solitamente felici di pagare per un servizio a condizione che a) lo sapessero fin dall’inizio e b) conoscano il suo valore.
Cosa devi fare
Abbraccia la trasparenza radicale.
Non nascondere le cose dietro la stampa fine. Non inviare ai clienti fatture impreviste. Non cambiare l’organico sui progetti senza consultarli.
Più chiarezza e trasparenza si adotta, più i clienti saranno disposti a fidarsi di voi. Se stai inviando loro una fattura, specifica esattamente per cosa li hai addebitati e perché. Se li hai fatturati per alcuni materiali, dì loro esattamente come lo hai usato.
Aiuta se si dispone di un software che può facilmente creare report basati sul lavoro di progetto-come Workamajig. Questo può risparmiare ore di fatica e portare trasparenza alle vostre relazioni.
Migliore (e misurabile) Soddisfazione del cliente
Cosa vogliono i clienti oltre a consigli strategici, grandi creativi e risultati strepitosi?
Soddisfazione.
La soddisfazione è la sensazione calda e appiccicosa che i clienti provano quando sanno di essere importanti e che i loro partner di agenzia lavorano giorno e notte per renderli più ricchi.
La soddisfazione viene ascoltata. Sta ottenendo una risposta a una query in poche ore, non giorni. Viene fornito aggiornamenti chiari e trasparenti sullo stato del progetto.
Al di fuori dei risultati, la soddisfazione del cliente è la priorità numero uno per i clienti – come dovrebbe essere per voi.
Il problema con la soddisfazione del cliente è che non è possibile misurarlo facilmente, per non parlare di migliorarlo.
Certo, è possibile utilizzare strumenti come Net Promoter System (NPS) scores, ma è una misura grezzo al meglio. Per valutare veramente la soddisfazione del cliente, è necessario misurare la fedeltà del cliente, metriche di soluzione, e metriche di comunicazione.
Leggi questa guida per saperne di più sulla misurazione della soddisfazione del cliente.
Cosa devi fare
Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo.
Quindi il primo passo è iniziare a misurare la soddisfazione del cliente. Fare riferimento all’articolo che ho collegato sopra per vedere come effettivamente eseguire su core client/metriche di soddisfazione del cliente. Anche l’istituzione di un sistema NPS non è una cattiva idea.
Anche sedersi con i clienti per una chiacchierata amichevole sul tuo servizio funziona alla grande. Ti aiuterà a identificare le aree problematiche e trovare rimedi.
Fase due è quello di iniziare a mettere in ordine il vostro servizio.
La maggior parte dei problemi di soddisfazione del cliente emergono a causa della scarsa comunicazione. Se si può semplicemente comunicare con i vostri clienti in modo chiaro e puntuale, si stroncare la maggior parte dei problemi sul nascere.
Non è sufficiente comunicare semplicemente meglio; devi anche concentrare strategicamente la tua comunicazione. Mentre il tuo cliente potrebbe tecnicamente essere un business, le persone con cui interagisci sono, beh, persone. Mantenere le parti interessate chiave e sponsor felice e sarà sempre mantenere il cliente felice pure.
Oltre a te
Per tutte le storie di clienti troppo esigenti, la maggior parte desidera solo alcune cose dai loro partner di agenzia: profondità strategica, operazioni trasparenti e comunicazione chiara. Se riesci a fornire queste cose, alla fine costruirai un elenco di clienti lungo e felice.
Un modo per rendere più agevole la relazione agenzia-cliente è utilizzare un software di agenzia migliore. Con strumenti come Workamajig, puoi raccogliere feedback dai clienti più velocemente, creare report istantaneamente e semplificare la tua comunicazione.
Non c’è bisogno di prendere la mia parola per esso – pianificare una demo qui sotto e vedere come Workamajig può trasformare la vostra agenzia.
