La soddisfazione del cliente è difficile, non è vero? E ‘ quasi come una passeggiata sulla fune. Se ti inclini troppo in entrambe le direzioni, sicuramente fallirai. Alcune aziende si lotta quando si rifiutano di piegarsi a qualsiasi delle richieste di un cliente, altri si lotta quando grotta a tutti loro.
Come 2020 tragicamente scosso lo status quo, 2021 offre la speranza che la polvere, infatti, si depositerà. Quando si tratta dei tuoi clienti, è importante analizzare quali tendenze di spesa si attaccheranno e quali torneranno alla norma—mentre il mondo cerca con fervore di capire come sarà la “norma”. La ricaduta sociale della pandemia di COVID-19 ha aumentato drasticamente la velocità della globalizzazione, e con essa, ha spogliato molti dei restanti confini regionali e nazionali che dettano le abitudini di spesa dei consumatori.
Quindi cosa significa per te? E in che modo questo legame con l’importanza della soddisfazione del cliente?
Beh, per dirla semplicemente, può essere suddiviso in tre punti:
- I vostri clienti hanno una più ampia selezione di marchi e prodotti tra cui scegliere che mai.
- I tuoi clienti sono disposti a lasciare le loro zone di comfort per assaggiare una selezione più ampia di marchi e prodotti che mai.
- I tuoi clienti cercheranno di offrire alle aziende un servizio più sicuro, veloce e personalizzato che mai.
Quando la concorrenza è intensa, è importante distinguersi. Il modo migliore per farlo? Fornire al cliente un livello di servizio che non ha rivali nella sua compassione e attenzione ai dettagli. Esploriamo 7 modi si può fare questo accada – senza rompere la banca, sia.
Tempi di risposta rapida sui social media
Non importa il tuo settore, hai quasi certamente realizzato il potere dei social media e come può far crescere il tuo business. Certo, a volte è frustrante, e certamente ha i suoi lati negativi. Ma alla fine della giornata, è dove i tuoi clienti possono essere ascoltati più forte.
L’importanza della soddisfazione del cliente è fin troppo prevalente sui social media. Una singola istanza pubblica di un servizio clienti di seconda categoria potrebbe suscitare la mente dell’alveare dei social media in una frenesia alimentare che alla fine lascia la tua attività nella polvere. (E per polvere, intendo un sacco di recensioni a 1 stella, commenti negativi e profani e un’ondata di clienti esistenti che abbandonano la nave.)
I social media-soprattutto con un budget limitato-non sono mai facili. Quindi, qual è una cosa semplice che puoi fare per mantenere contemporaneamente felici i tuoi clienti mantenendo la tua linea di fondo in ordine?
Rispondi rapidamente ai messaggi. il 19% dei consumatori afferma che l’eccellente comunicazione è il loro valore numero uno per amare un marchio, trascinando solo la qualità del prodotto in priorità.
La maggior parte delle piattaforme sociali offre una sorta di “badge” o ha un modo per far sapere ai propri clienti quanto velocemente una pagina aziendale risponderà a loro. Più alto è il tempo di risposta, più felice è il cliente—è così semplice. Dicono che l ‘ 80% del successo sui social media deriva semplicemente dal presentarsi (e anche rispondere).
Rendilo personale
I clienti, alla fine della giornata, sono gli stessi di te e me. Bramano il rispetto, l’inclusione e la sensazione che i loro bisogni siano stati adeguatamente soddisfatti. Quando qualcuno sta comprando qualcosa, non importa quanto consequenziale, vale la pena rispettare la regola d’oro.
Un sentimento utile potrebbe essere qualcosa di semplice come firmare il tuo nome e la faccina sorridente su un ordine—sì, in realtà usando un utensile da scrittura. L’invio di penne, t-shirt, tazze da caffè e qualsiasi altro soprammobile di marca che puoi radunare mette sempre un sorriso sui volti delle persone.
Certamente non fa male nella tua ricerca per ottenere il maggior numero possibile di recensioni positive dei clienti. Non abbiate paura di mescolare. Finché i tuoi clienti sono in grado di ricevere prontamente il loro ordine, diventa creativo con il tuo imballaggio. Fai sapere al tuo cliente che Harry M. o Leslie H. hanno contribuito a soddisfare il loro ordine, non solo il “personale della società ABC”.
Assumere empatico, talento orientato al dettaglio
Quando si tratta di personalità, i dipendenti probabilmente cadono in tutto lo spettro. Diverse personalità lavorano in modi diversi. Quando si tratta di soddisfazione del cliente, non tutti sono attrezzati per gestire gli alti e bassi delle relazioni con i clienti.
Il modo migliore per assicurarsi che i vostri clienti stanno ottenendo il massimo dalla loro esperienza? Tenerli nella vostra mente come si sta vagliando i candidati a far parte della vostra organizzazione. Porsi alcune delle seguenti domande come si passa attraverso un colloquio:
- Questa persona risponderà professionalmente a un cliente indisciplinato?
- Ritieni che questa persona farebbe il possibile per lasciare un’impressione duratura e positiva?
- Mostrano livelli di intelligenza emotiva superiori alla media?
Alcune persone sono maghi dietro la tastiera, in definitiva facendo cose che sarebbero fuori dalla profondità per la maggior parte degli altri da realizzare. Ma questo significa che sarebbero adatti a gestire una posizione di servizio al cliente? Non necessariamente.
Un curriculum può dirti molto su quali sono le abilità tecniche di qualcuno e cosa hanno realizzato professionalmente, ma è limitato nel suo ambito. Mentre setacci i candidati in futuro, tieni presente che nel mercato consumer-centric di oggi, le abilità interpersonali sono una risorsa enorme, anche se la comunicazione è interamente gestita da remoto.
Offri una prova, un campione o un rimborso gratuiti
Chi non ama le cose gratuite? Bene, la risposta facile sarebbe “Non mi piace quando la mia attività dà solo via quello che abbiamo lavorato così duramente per creare.”È giusto.
Ma guardalo da questa prospettiva: le entrate che perdi regalando una piccola parte del tuo prodotto o servizio gratuitamente non vengono perse. Non è svanito nel vento. Alla fine della giornata, stai facendo un investimento.
Proprio come l’email marketing è un ottimo modo per generare esposizione, consapevolezza e alla fine conduce, offrendo un prodotto gratuito, servizio o anche solo un rimborso è un ottimo modo per realizzare la stessa cosa. La tua piattaforma di email marketing è molto probabilmente un servizio a pagamento, quindi pensa ai soldi che spenderai temporaneamente per creare prodotti gratuiti come lo stesso tipo di servizio. Alla fine, il feedback positivo generato dal vostro investimento pagherà.
Offri una demo gratuita
Qual è un grado migliore di un campione gratuito del tuo prodotto o servizio? Un campione gratuito personalizzato che un rappresentante è in grado di guidare l’utente attraverso. Per un prodotto, questo potrebbe venire sotto forma di un video interattivo progettato per portare fino a velocità sulla complessità del prodotto. Per un servizio, è qui che la soddisfazione del cliente può essere portata al livello successivo.
Quando si esegue una demo, è importante visualizzare l’interazione come una strada a doppio senso. Incoraggiarli a fare domande, e assicurarsi di chiedere loro in cambio. Il silenzio da un potenziale cliente di solito non è un grande segno.
Può essere facile lasciare che una demo si trascini troppo a lungo. Il tuo prodotto è il tuo sangue, sudore e lacrime, quindi è naturale avere l’inclinazione a cerare poeticamente su tutte le cose incredibili che può fare.
Tuttavia, impegnato come sei, la maggior parte delle persone non avrà la capacità di attenzione per tenere il passo. Negli ultimi anni, la capacità di attenzione umana media è scivolato fino al marchio di 8 secondi, seguita da vicino da pesci rossi. Ahi.
Possiamo discutere la capacità di attenzione umana e il suo rapporto con la tecnologia un’altra volta, ma quando si tratta di demo, attenersi a questa semplice regola—tenerli sotto 15 minuti.
Sii trasparente, specialmente sui negativi
A nessuno piace quando le cose vanno male. Ma, come impone la legge di Murphy, lo fanno. Invece di rifuggire da incidenti negativi, appoggiarsi a loro. Riconoscere cosa è andato storto, quale sarebbe stato il risultato ideale e come può essere prevenuto e risolto la prossima volta.
“L’errore più grande è che i marchi coprano le loro scuse con frasi come:” Ci dispiace per coloro che sono stati offesi.’Tale linguaggio pone l’onere sulla persona offesa e smette di accettare la piena responsabilità.”
Brad Phillips, Presidente di Phillips Media Relations, Autore del blog Mr. Media Training e del bestseller Amazon PR The Media Training Bible.
Proprio fino ai vostri errori. È così semplice. Se un cliente ha avuto una pessima esperienza, entrare in contatto con loro. Se un progetto è crollato e le persone sono state deluse, farlo sapere. In entrambi i casi, quando si tratta di social media, la gente scoprirà cosa è andato storto. È meglio che lo sentano da te, prima.
Premiare la loro fedeltà
Non c’è nessuno prezioso come i vostri fedeli, clienti di ritorno. Quanto sono preziosi? Secondo una ricerca condotta dalla società Bain, l’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% ha portato ad un aumento del profitto del 25%.
Mentre è ancora importante continuare il lavoro di attrarre nuovi clienti, i clienti che hai già conquistato sono i tuoi più grandi potenziali clienti futuri. Qual è il modo migliore per tenerli in giro? Premiare la loro lealtà.
Comune di fedeltà programma di ricompense includono:
- spedizione Gratuita su alcune voci (con una spesa minimi e massimi)
- Fornire l’accesso a un servizio premium, gratuitamente o a un prezzo scontato
- Dando la priorità su offerte limitate nel tempo
- Accumulare “punti” che possono essere convertiti in premi
- In modelli di sottoscrizione, ricompensa continuato pagamenti con un mese gratis
- Premiare i clienti con terze parti i benefici (caffè, carta da regalo, etc.)
Se avete clienti che tendono ad attaccare intorno, dare loro un motivo per restare più a lungo. Nel corso del tempo, questo piccolo-ma-potente-pochi che si mantengono darà il vostro business una manna per gli anni a venire.
Avvolgendo
I clienti, come il resto di noi, sono tutti molto diversi. Non c’è un unico modo per realizzare il compito di tenerli tutti felici. Tuttavia, con una pletora di strumenti digitali nella manica, puoi lavorare per soddisfare anche le persone più persnickety.
Basta ricordare: Rendilo personale, mostra che ti interessa e non aver paura di fidarti del valore del tuo prodotto offrendo un po ‘ gratis. Il modo in cui gestisci il servizio clienti, le vendite e i processi di adozione parlerà altrettanto forte, se non più forte, del prodotto stesso.
Keep it simple, e mantenere l’importanza della soddisfazione del cliente in prima linea della vostra mente.
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Informazioni sull’autore
Matt Bernot è un analista aziendale per Striven, un software di gestione aziendale all-in-one. Ha trascorso gli ultimi otto anni di lavoro nel servizio clienti per il software, bancario, e la finanza. È specializzato in soluzioni tecnologiche aziendali e nell’insegnamento di processi efficienti per aiutare le organizzazioni a ottenere di più. Matt è un grande fan dei Philadelphia Flyers e un padre di un paio di gatti incredibilmente goofy.