Potresti chiedere qual è il significato di CTI? Computer Telephony Integration o CTI è una tecnologia che consente a un computer di controllare un telefono cioè l’utente può facilmente effettuare chiamate senza nemmeno toccare un telefono reale. L’applicazione più comune di CTI è uno “screen-pop” che ha la capacità di popolare lo schermo del computer con informazioni sul chiamante e la storia. Consente il routing delle chiamate all’agente più appropriato, mettendo il chiamante in attesa, trasferendo il chiamante in un altro reparto e così via utilizzando pienamente tecnologie come IVR, identificazione automatica del numero (ANI) e conferenze vocali ecc.
Vantaggi di CTI
CTI ha aiutato i call center a ottenere un vantaggio competitivo consentendo loro di adottare un approccio più basato sui dati durante l’interazione con i clienti. I call center hanno assistito a significative riduzioni dei costi, riduzione dei tempi di gestione delle chiamate, aumento della produttività e miglioramento dell’efficienza. Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi principali dell’integrazione della telefonia per computer:
Facile gestione delle chiamate
Non è necessario toccare un telefono quando CTI è configurato. Gli agenti di call center possono facilmente effettuare e ricevere chiamate con un semplice clic di pulsanti sullo schermo del computer. Il browser è abilitato con funzionalità avanzate di controllo delle chiamate come risposta,riagganciare, tenere premuto e trasferire ecc., rendendolo conveniente per eseguire l’intero processo di chiamata. Gli agenti non avrebbero più a lottare tra il loro software contact center e telefono, tutto può essere fatto attraverso un computer.
Informazioni dettagliate del cliente è disponibile
Un agente può eseguire la scansione attraverso le informazioni dettagliate e la storia passata del chiamante con l’aiuto di automatizzato “screen pop”. Non appena l’agente viene instradato con una chiamata, tutti i dati del cliente come nome, dettagli di contatto, ID e-mail, dettagli professionali ecc ottenere visibile sullo schermo agente. Ciò consente agli agenti di avere una conversazione più personalizzata e intelligente con i clienti, coinvolgendoli così bene e facendoli sentire più apprezzati. Migliora anche la produttività dell’agente riducendo il tempo di gestione delle chiamate in quanto l’agente non dovrebbe destreggiarsi tra diversi database per trovare i dettagli del cliente.
Integrazione dei registri delle chiamate e dei dati del chiamante in una dashboard unificata
Il software di integrazione della telefonia del computer consente l’integrazione dei registri delle chiamate e dei dati del chiamante come cronologia delle chiamate, registrazioni delle chiamate, informazioni personali, e – mail, cronologia degli acquisti, casi e ticket di supporto ecc. Aumenta l’efficienza degli agenti del call center quando si tratta di gestione delle chiamate e permette anche loro di offrire un servizio più personalizzato.
Maggiore collaborazione all’interno dei reparti
Funzionalità della soluzione software per call center come videoconferenza, blocco chiamate, trasferimento chiamate e sussurro sono cruciali per gli agenti per gestire le chiamate dei clienti in modo efficiente. CTI e aggiornamenti dei dati in tempo reale facilitano la collaborazione senza intoppi facendo uso delle funzioni di cui sopra. Se gli agenti affrontano problemi mentre risolvono la query di un cliente, possono immediatamente chiedere aiuto ai loro supervisori. Gli agenti possono avviare una chiamata in conferenza e includere i loro supervisori in modo da aiutare a rispondere alla domanda del cliente. Gli agenti possono anche trasferire la chiamata ad altri reparti, se necessario. L’implementazione del software CTI elimina la necessità di ripetere nuovamente le informazioni, in caso di trasferimenti di chiamata, riducendo così la frustrazione dei clienti in larga misura.
Costi ridotti
Un call center in entrata riceve un volume elevato di chiamate ogni giorno e quindi richiede a molti agenti di gestirle in modo efficace. Mettere i chiamanti in attesa o chiamare abbandoni può portare ad un aumento dei costi e la perdita di business pure. Tuttavia, con l’attivazione di CTI, questi costi possono essere notevolmente ridotti attraverso i seguenti:
- Accorciamento della durata media della chiamata. Questo massimizza il numero di talk minuti ogni ora e in ultima analisi, riduce il numero di personale
- Riducendo la necessità di linee telefoniche per la fornitura di servizi di telefonia per la clientela
- Automatizzare la chiamata in entrata chiamate abbandonate con l’aiuto di ANI o Identificazione linea Chiamante( CLI)
- Riflettendo professionalità nell’approccio della società, migliorando l’immagine e il volume delle chiamate
Aumento della Produttività
CTI attuazione aiuta centri di contatto per ridurre la durata media di ogni chiamata, garantendo così maggiore produttività degli agenti. Il tempo libero può essere utilizzato per la gestione di altre chiamate che elimina la necessità di aggiungere più personale.
Enhanced Caller Experience
Conoscendo l’identità del chiamante prima di ricevere una chiamata e salutare il chiamante per nome consente agli agenti di offrire un’esperienza cliente più personalizzata. Non dover ripetere le informazioni è un grande vantaggio per il cliente. Tutti questi riducono la complessità della chiamata e la rendono un’esperienza soddisfacente sia per gli agenti che per i chiamanti.