Se stai considerando un call center in outsourcing, ci si potrebbe chiedere se un call center BPO o KPO è meglio per la vostra organizzazione. In questo post, esploriamo i concetti di BPO e KPO e discutiamo le differenze chiave tra i due. BPO e KPO sono due tipi di outsourcing che le aziende spesso impiegano, in particolare quando si tratta di operazioni di call center. Mentre i call center BPO gestiscono i processi per conto di un cliente, i call center KPO sono coinvolti nella gestione di informazioni, conoscenze o dati per conto di un’azienda cliente. I call center KPO sono una propaggine dei call center BPO e vengono utilizzati spesso quando un’organizzazione richiede un elevato livello di esperienza specializzata. Ecco cosa devi sapere sui call center BPO e KPO.
Che cos’è un BPO?
BPO o Business Process Outsourcing è un ramo di outsourcing. Si tratta di contrarre qualsiasi funzione / segmento / processo a un fornitore di servizi di terze parti. Può essere ampiamente classificato in back office e front office outsourcing. L’outsourcing del back office include funzionalità aziendali come contabilità, finanza o risorse umane. L’outsourcing del front office comporta servizi relativi ai clienti come i servizi di contatto/call center.
Come suggerisce il nome, è un processo, un’operazione che è provata e predeterminata. L’esecutore del processo deve garantire che tutte le procedure siano eseguite in modo coerente ed efficiente, indipendentemente da dove si trova nel mondo.
Tipi di BPO
Esistono diversi tipi di BPO che offrono diversi servizi, tra cui:
- Call Center Outsourcing: Ricevono le chiamate dei clienti in entrata o effettuare chiamate di marketing in uscita e anche agire come un centro di helpdesk tecnico, allineandosi con KPI call center.
- Elaborazione dei dati: forniscono sia l’immissione di dati online (aggiornamento dei dati del sito web, cataloghi e banche dati) sia l’immissione di dati offline (creazione di documenti, fogli di calcolo e aggiornamento dei dati).
- Esternalizzazione BPO finanziaria: Forniscono servizi relativi alla contabilità, alla contabilità e all’analisi finanziaria.
- Healthcare BPO Outsourcing: Sono specializzati nella creazione di trascrizioni mediche, codifica medica e fatturazione.
- Engineering BPO Outsourcing: Questo BPO fornisce una vasta gamma di servizi in ambito civile, strutturale o meccanico.
Benefici di BPO
I benefici primari di BPO sono:
- Margini di profitto più elevati: il più grande vantaggio dell’outsourcing è la disponibilità di capitale umano a bassi salari con conseguente enorme riduzione dei costi.
- Concentrazione del core business: con la maggior parte dei processi minori fuori strada, la gestione può ora concentrarsi sulle aree operative principali dell’organizzazione per guidare il miglioramento delle prestazioni aziendali.
- Accesso alle ultime tecnologie: le piccole e medie imprese non possono permettersi la versione con licenza del software più recente e quindi l’outsourcing a società che hanno già accesso alle ultime tecnologie, come conversation analytics, si rivela una soluzione economica.
Quali sono le sfide di BPO?
La sfida principale per BPO è alto tasso di attrito. L’alto tasso di logoramento nel settore BPO è attribuito a fattori quali la mancanza di potenziale di crescita di carriera e la natura monotona del lavoro. Inoltre, c’è stata una recente opposizione contro l’outsourcing da parte dei sindacati del Regno Unito e dei politici statunitensi al fine di mantenere posti di lavoro all’interno del loro paese. Questa è una preoccupazione pressante da parte del settore BPO.
Che cos’è un KPO?
KPO o Knowledge Process Outsourcing è l’outsourcing di importanti attività commerciali e di informazione. Può essere considerato un’estensione del business process outsourcing, che può anche prendere decisioni di basso livello ma richiede un sistema più complesso e spesso tecnologicamente più avanzato per supportarlo.
I KPO possono essere un’organizzazione/azienda separata o una divisione dell’organizzazione principale localizzata localmente o al di fuori del paese per ridurre al minimo i costi.
KPO richiede competenze tecniche, analitiche e specialistiche avanzate da parte del personale coinvolto nel processo. Il personale è tenuto ad avere una conoscenza approfondita, giudizio ed essere esperti in materia nel loro dominio. Ciò consente loro di prendere decisioni su questioni specifiche che possono sorgere nel processo.
Tipi di KPOs
Alcune delle principali aree in cui KPOs in grado di offrire servizi includono:
- Business Ricerca
- Legal Process Outsourcing
- Ricerche di Mercato
- Scrittura e lo Sviluppo di Contenuti
- Design Creativo
- Analisi dei Dati
- Servizi di Formazione Aziendale
- l’Istruzione e l’Apprendimento di Soluzioni
i Vantaggi di KPO
I principali vantaggi di KPO sono:
- Facile accesso a professionisti esperti: i KPO offrono una soluzione conveniente per accedere all’esperienza e al talento senza passare attraverso il fastidio di reclutare e formare nuovi dipendenti.
- L’investimento patrimoniale è ridotto: a causa dei KPO, vi è una riduzione completa dello spazio pro capite sulla scrivania e del fabbisogno di risorse, riducendo così gli investimenti nel settore immobiliare e nella tecnologia. Riduce anche le spese operative.
- Aumento della competitività: Con le risorse interne liberate e l’accesso a nuovi talenti e idee, la competitività dell’organizzazione nel mercato aumenta.
Quali sono le sfide di KPO?
La sfida principale nel settore KPO è l’acquisizione e il mantenimento di professionisti nei settori di business, finanza, management, diritto, ingegneria e medicina. L’altra sfida è la crescente concorrenza proveniente da paesi come Russia, Cina, Irlanda e Israele che stanno entrando nel campo dell’outsourcing. Infine, i KPO devono investire costantemente nelle ultime infrastrutture e tecnologie per rimanere in cima al settore.
Quali sono le principali differenze tra BPO e KPO?
BPO e KPO possono sembrare simili, ma ci sono alcune differenze distinte come:
- BPO si basa su un insieme di processi e regole; KPO si basa sulla conoscenza, competenza e giudizio del personale.
- Il BPO è meno complesso, è guidato dai volumi e richiede la competenza del processo, mentre il KPO è più complesso, richiede competenza nella conoscenza e si occupa di approfondimenti, esperienza e competenza.
- BPOs assumere dipendenti che hanno un’istruzione di base, forti capacità di comunicazione e conoscenze informatiche generali. D’altra parte, i KPO hanno bisogno di dipendenti altamente qualificati e professionalmente qualificati.
- Il focus dei BPO è sui processi di basso livello e sulle attività periferiche dell’organizzazione, mentre i KPO si occupano di conoscenza, informazione e processi di alto livello.
- I dipendenti BPO hanno una routine monotona e stabiliscono obiettivi, mentre i dipendenti KPO forniscono approfondimenti, speculano, prevedono e possono persino riferire direttamente al cliente.