L’utilizzo dell’agente del call center è il rapporto tra la produttività di un agente e la sua capacità. Questa metrica di gestione della forza lavoro è piuttosto generale e semplice e può fornire informazioni importanti sull’efficacia dei processi di call center.
L’utilizzo dell’agente non è la stessa metrica dell’occupazione dell’agente, ovvero la percentuale di tempo in cui gli agenti sono attivamente impegnati nelle attività di gestione delle interazioni rispetto al tempo totale di accesso.
L’utilizzo dell’agente del call center può essere alquanto difficile da misurare perché tiene conto di altre attività e usi temporali oltre alle chiamate stesse e al lavoro post-chiamata. Ciò può includere il tempo non disponibile trascorso in riunioni di squadra, pause obbligatorie, ferie o tempo di malattia e altri fattori.
Il calcolo effettivo per l’utilizzo dell’agente del call center può variare da un call center all’altro, a seconda della composizione dell’azienda. In genere sarà una variazione di questa formula:
La quantità media di tempo speso nella gestione delle chiamate in entrata o in uscita al mese, in minuti, diviso per la somma del tempo impiegato dall’agente nella gestione delle interazioni e nell’attesa dell’arrivo dei contatti (o di un altro periodo di tempo predeterminato, in minuti).
Il software del call center di solito aiuta a tenere traccia dell’utilizzo di ciascun agente in base alle metriche necessarie. La gestione dovrà fornire ulteriori dettagli al di fuori delle funzioni di gestione delle chiamate, come turni programmati o ore, ma la maggior parte dei software di call center consente agli agenti di fornire i propri dettagli individuali per il tempo trascorso non connesso e traccia automaticamente il tempo trascorso sulle chiamate o impegnato nel lavoro dopo la chiamata.
Tracking agent utilizzo aiuta un call center in una varietà di modi. Comprendere la percentuale di tempo produttivo speso, insieme a risultati misurabili, può portare a miglioramenti della produttività e aiuta a garantire l’efficienza degli agenti evitando gli agenti sovraccarichi. Assicurarsi che gli agenti siano misurati in base a ragionevoli aspettative contribuirà a mantenere gli agenti felici, che spesso a loro volta contribuiranno ad aumentare anche la soddisfazione del cliente.
I manager possono anche monitorare questa metrica per individuare potenziali problemi futuri dell’agente del call center. Con l’utilizzo dell’agente del call center, una percentuale più alta viene considerata migliore, poiché un basso utilizzo indica che il costo per contatto assistito dall’agente è maggiore. Tuttavia, una percentuale troppo alta può portare al burnout dell’agente, che aumenta il turnover dell’agente, il che è dannoso per la produttività complessiva e i costi di un call center.
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