In un call center perfetto, i volumi delle chiamate sarebbero prevedibili, ogni singolo contatto verrebbe gestito rapidamente e si conoscerebbe sempre il giusto equilibrio tra agenti in entrata e in uscita. Ma, come tutti nel settore sanno, i volumi delle chiamate fluttuano settimanalmente, ogni giorno e persino ogni ora, quindi il “call center perfetto” è solo una fantasia. Ma per fortuna, la moderna tecnologia call center ha reso disponibile il software dialer per contribuire a rendere il call center il più perfetto possibile.
Il software Dialer, un sistema di composizione telefonica automatizzato, consente agli agenti di aumentare drasticamente le loro connessioni in tempo reale. In effetti, il software dialer ha la capacità di effettuare rapidamente più chiamate in uscita, tirando da un database di numeri di telefono che si collegano alle linee di comunicazione e telefoniche. Si connette a più agenti, ha più linee in uscita da comporre rispetto agli agenti che utilizzano il sistema e compone i numeri di telefono in modo tale da prevedere quando un telemarketer sarà disponibile.
In definitiva, la configurazione e la quantità di agenti che utilizzano il sistema influenzeranno il numero di chiamate effettuate dal software dialer all’ora. Utilizza algoritmi statistici per ridurre la quantità di tempo che gli agenti trascorrono in attesa tra una conversazione e l’altra, eliminando la possibilità che qualcuno risponda quando nessun agente è disponibile a parlare con loro. Prende anche in considerazione molti fattori, tra cui la durata media delle chiamate, il numero medio di squilli prima che un cliente prende il telefono, la percentuale di chiamate composte a cui si risponde, la durata media del tempo di conversazione su ogni chiamata, il numero di agenti che utilizzano il sistema e il tasso di abbandono desiderato.
Inoltre, il software dialer consente di ridurre o aumentare il volume delle chiamate nel call center, a seconda del tempo necessario per un agente per completare l’intero processo di chiamata. Come molti di noi sanno, i tempi di chiamata possono cambiare ogni giorno in base a molti fattori diversi, come la durata variabile delle campagne, la quantità di informazioni su prodotti specifici e la quantità di personale sull’orologio.
A differenza dei tradizionali dialer automatici, che si limitano a comporre numeri di telefono per gli agenti, i dialer predittivi collegano gli agenti solo alle chiamate a cui le persone rispondono, liberando gli agenti dalla necessità di ascoltare chiamate senza risposta, segnali di occupato, linee disconnesse o risposte da fax, segreterie telefoniche e altri servizi automatici.
Gli studi hanno dimostrato che il software dialer può aumentare il tempo di conversazione dell’agente del call center da 15 minuti all’ora a 48 minuti all’ora, o fino al 300 percento.