Che cosa è l’esperienza di servizio al cliente, e perché è importante? Venite a conoscere ciò che rende un eccellente esperienza di servizio al cliente ora.
In un mondo in cui la maggior parte di noi è incollata ai nostri smartphone, le notizie di cattive esperienze dei clienti si diffondono rapidamente online. È fondamentale progettare la tua esperienza di servizio clienti in modo che i tuoi clienti sappiano che ti interessa.
Qual è l’esperienza del servizio clienti?
L’esperienza del servizio clienti è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un’azienda, sia nella comunicazione diretta che attraverso altre esperienze del cliente (ad esempio, il processo di checkout sul tuo sito web).
Perché l’esperienza del servizio clienti è importante?
L’esperienza del cliente influisce sulla fedeltà del cliente al tuo marchio e sul modo in cui parla di te ad altre persone sia online che offline.
ULTERIORI LETTURE: Mastery Customer Experience: Strategia, metriche, Ricerca.
Mantenere i clienti è l’unico modo naturale per far crescere le aziende e, se non si sforzano di mantenerli, probabilmente si sentiranno utilizzati.
La differenza tra buona e ottima esperienza di servizio al cliente
La differenza tra buona e ottima esperienza di servizio al cliente è spesso solo prendendo qualche passo in più per rendere il vostro cliente si sentono valutati.
Supponiamo che i tuoi clienti stiano riscontrando un problema e stiano parlando direttamente con il tuo team. In tal caso, hanno bisogno di sentire che si ascolta. Hanno bisogno di sapere rappresentante del servizio clienti. si prenderà cura del problema e risolverlo.
Per offrire un’ottima esperienza di servizio al cliente, è necessario disporre di una solida strategia di customer experience e di processi chiari da seguire per il team. Così ogni cliente ottiene la stessa qualità del servizio.
Ogni fase dell’esperienza del cliente con te, dalla scoperta al supporto post-acquisto, dovrebbe essere progettata con il pensiero.
Fornire la migliore esperienza di servizio al cliente possibile non significa che i clienti hanno bisogno di parlare con un essere umano. Pensa ad Amazon.
La centrale elettrica che sono oggi è a causa di una fantastica esperienza del cliente. Sono un motore di ricerca commerciale dove è possibile acquistare qualsiasi cosa ad un prezzo basso e controllare tutto con un solo clic.
Ottima esperienza di servizio al cliente – Esempio
Ecco un esempio di una piccola impresa che offre la migliore esperienza al cliente:
Ho comprato la mia auto usata da una concessionaria e, dopo aver visto l’annuncio online, ho chiamato per verificare che fosse ancora disponibile. Lo era. Così il giorno dopo sono andato a dare un’occhiata.
Appena sono arrivato ho guardato l’auto e poi sono entrato per parlare con il venditore, che era anche il proprietario. Si alzò immediatamente, prese la macchina fuori dalla baia, mi diede le chiavi e mi lasciò avere il mio tempo con il veicolo.
Non si è librato o ha provato a dirmi cosa fare. Mi ha lasciato solo portare fuori la macchina.
Quando sono tornato, ho detto che mi piaceva. Ho chiesto se c’era qualche movimento sul prezzo, e abbiamo rapidamente fatto un accordo. Ho messo giù il mio deposito, e il giorno dopo sono tornato a pagare per intero e raccolto l’auto.
Fare il lavoro di ufficio alla sua scrivania era senza stress: Eravamo seduti in uno spazio aperto con grandi finestre. Sua moglie stava lavorando a un’altra scrivania, e il loro cocker spaniel stava tessendo intorno ai miei piedi. Quando tutto è stato firmato e pagato, ci siamo stretti la mano. Ho portato la mia auto a casa, godendo della consapevolezza di avere una garanzia di un anno inclusa nell’affare.
Ciò che rende questa esperienza di servizio al cliente grande?
Comprare un’auto è stressante. Se il venditore si fosse aggirato bombardandomi di domande mentre stavo cercando di capire le cose, mi avrebbe spento. In nessun momento mi sono sentito sotto pressione o di essere un fastidio.
Mentre stavo aspettando il lavoro di ufficio da fare, un cliente è venuto in. La donna voleva far lavorare la sua auto nel negozio. Sembrava essere volutamente difficile. Mi sono seduto lì ammirando come lui e sua moglie affrontato quel cliente imbarazzante con notevole aplomb.
Come puoi garantire un ottimo processo di assistenza clienti
Quindi, come puoi assicurarti di fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza di assistenza clienti?
Utilizzare il software di gestione del feedback dei clienti. È un ottimo modo per garantire la migliore esperienza del cliente su ogni punto di contatto di un percorso del cliente.
Tale software ti consente di inviare facilmente sondaggi e ottenere informazioni su come i clienti sperimentano l’utilizzo del tuo prodotto o servizio. Ti consente inoltre di avere una panoramica di tutti i feedback che ricevi in un’unica piattaforma. In questo modo, è possibile rilevare rapidamente i problemi più urgenti che i clienti hanno che possono portare a churn.
Qualsiasi azienda dovrebbe capire l’importanza del servizio clienti. Tuttavia, se si desidera eccellere nel fornire le migliori esperienze dei clienti, tenere traccia delle metriche dell’esperienza del cliente come Net Promoter Score (NPS):
e Customer Satisfaction SCAT (SCAT).
Il primo verifica la disponibilità dei tuoi clienti a promuoverti, mentre il secondo verifica se il tuo prodotto o servizio ha soddisfatto le loro aspettative.
PER CONOSCERE MOE SUL MONITORAGGIO DEI DATI DEL SERVIZIO CLIENTI, LEGGI: 5 Metriche cruciali sulla soddisfazione del cliente.
Vale la pena ricordare che un buon software di gestione del feedback dei clienti, come Survicate, si integra con le principali piattaforme di relazioni con i clienti, come Intercom o Hubspot, per citarne alcuni. Utilizzando il software, puoi analizzare il feedback che ottieni in modo proattivo con i sondaggi e giustapponerlo con quello che i tuoi clienti danno volontariamente nei tuoi canali di comunicazione. Di conseguenza, ottieni una visione completa dell’esperienza del cliente che offri.
Come porre fine al cattivo servizio clienti
Ti ricordi l’ultima volta che hai dovuto chiamare il servizio clienti per ottenere una risposta a una domanda su un prodotto o servizio? Riesci a ricordare l’esperienza?
Fammi indovinare:
Sei andato al sito web, hai trovato un numero di contatto e hai intrapreso una lunga attesa che è durata troppo a lungo, rendendoti ansioso per il conto che avresti pagato. Alla fine, quando sei riuscito a passare, non hai avuto aiuto.
Forse la persona era scortese, forse solo incompetente e, dal momento che la chiamata è stata registrata, ti hanno trasmesso.
O, forse hanno trasferito la tua chiamata e poi la connessione si è rotta. O si colpisce una barriera di comunicazione, in grado di sfondare il gergo che hanno usato.
Ci sono innumerevoli che possono andare male con il servizio clienti oggi. Come fornire un servizio clienti che eccelle?
Ecco cosa dovresti sapere:
Errori comuni del cattivo servizio clienti
1. Fornire un solo canale specifico per il servizio clienti
Le aziende che forniscono solo un numero di telefono o solo un modulo di contatto online sbagliano. Non tutti i clienti amano sedersi ore al telefono con un rappresentante del servizio clienti, e non tutti si prenderà il tempo di scrivere attraverso il modulo.
Le app Livechat e i chatbot sono un mercato in crescita per una buona ragione: i clienti si sentono meno intimiditi dall’uso della chat che dal riempimento. in un modulo di contatto. Chat bot sono anche proattivi, che prende il peso di iniziare la conversazione spalle dei clienti.
2. Rappresentanti del servizio clienti con scarse capacità di quotazione e poca empatia
Niente è peggio che essere frustrati con un cattivo rappresentante del servizio clienti. O qualcuno maleducato non ascolta il tuo problema o non può riguardare il problema che stai riscontrando.
L’empatia è un tratto che non tutti hanno sviluppato. Fino a quando non lo acquisiscono, tenerli lontano dalla scrivania del servizio clienti.
3. Paura della proprietà
Tutti commettono errori. Quando lo fai, devi possederlo. Anche nel mondo degli affari. Assicurarsi che il personale del servizio clienti sa quando ammettere che, o la società, mettere un piede sbagliato. Addestrarli ad essere educati quando si scusa.
Le fonti dicono che il 33% dei clienti è pronto a lasciare un’azienda dopo un incidente. Ma, la maggior parte di loro sono disposti a rimanere se la società mostra rimorso in modo relatable.
4. Non educare i clienti
Il servizio clienti non riesce quando i clienti non capiscono il processo dell’azienda. Sia che stiano restituendo un prodotto o cercando di ottenere assistenza con qualche altro problema, educarli passo dopo passo è fondamentale.
Come migliorare l’esperienza del servizio clienti
1. Offrire più viali servizio clienti
Fornire viali come un sito web, numero di telefono, testo, e-mail, e canali di social media consentono di raggiungere il cliente, tuttavia funziona meglio per loro.
Oggi, molti millennials odiano passare il tempo al telefono. La creazione di opportunità di connettersi con i rappresentanti evita pessime esperienze di servizio clienti che rovinano la tua reputazione.
2. Essere proattivi nel vostro servizio clienti
Cattivo servizio clienti è reattivo.
Sii proattivo. Se stai parlando con i tuoi clienti solo quando c’è un problema, allora stai facendo qualcosa di sbagliato.
Raggiungi i tuoi clienti e offri loro l’opportunità di dare un feedback sulla loro esperienza. Ciò consente di mitigare eventuali problemi prima che raggiungano a voi.
Un esempio di un sondaggio da inviare, un punteggio di sforzo del cliente:
3. Fornire coerenza nel servizio clienti
Indipendentemente dalla strada che stai utilizzando, il servizio clienti dovrebbe essere incentrato sul cliente e coerente. Regola il canale di comunicazione in base alle preferenze del tuo gruppo target. E rendere tutte le comunicazioni – sia al telefono, via e – mail, o di testo-coerente. Pianificare i flussi di comunicazione.
4. Gestione delle aspettative dei clienti
Molte insoddisfazioni dei clienti derivano da disinformazione o “aspettative errate.”Ecco perché è essenziale fare il possibile per assicurarsi che la messaggistica sia progettata logicamente contro le mappe di viaggio del cliente / utente.
Per gestire le aspettative dei clienti, devi impegnarti a educare i clienti e istruire la tua azienda su ciò di cui il cliente ha bisogno e su come percepisce i tuoi servizi.
Invia regolarmente sondaggi:
- PSN. Il punteggio rivelerà quanto siano fedeli e attaccati al tuo marchio i tuoi clienti.
- SCAT. Il sondaggio metterà un numero sulla soddisfazione del cliente. Assicurati di controllare la soddisfazione sui punti di contatto che sono cruciali per il tuo business.
- CES. Il customer effort score survey vi aiuterà a rimanere in cima ai processi. Ti aiuterà a fare in modo che i clienti possano fare il loro lavoro in modo ottimale.
Per ulteriori informazioni sulle opzioni, consulta l’elenco dei modelli di indagine più popolari tra i clienti di Survicate.
Tutto sommato
Con la digitalizzazione prevalente, le aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente. I clienti si aspettano cose su misura per le loro esigenze, essere senza soluzione di continuità, e accadere ora. Con tutte quelle aspettative, apprezzano il tocco umano. (Aspettative abbastanza contraddittorie.)
Per soddisfare e superare le loro aspettative, è necessario sapere che sono. E devi impegnarti in una conversazione con il tuo gruppo target.
Ti consigliamo di sopravvivere. Come fornitore di strumenti di feedback dei clienti, siamo orgogliosi di dire che abbiamo aiutato molti team di successo dei clienti ora.
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