5 Dimensioni della qualità del servizio – Modello SERVQUAL. Modello Servqual di qualità del servizio, anche modello RATER. Le cinque dimensioni della qualità del servizio sono Affidabilità, Garanzia, tangibilità, empatia, anche reattività.
Cinque dimensioni della qualità del servizio
Le 5 dimensioni della qualità del servizio si riferiscono al modello SERVQUAL di 5 dimensioni chiave del servizio, come Affidabilità, Garanzia, tangibili, empatia e reattività. Il modello Servqual o five dimensions of service quality è anche noto come modello di qualità del servizio. Il modello SERVQUAL è un processo di ricerca multidimensionale volto a misurare i punteggi di divario tra le aspettative e le percezioni della qualità del servizio dei clienti in base a cinque dimensioni. I tre studiosi di marketing americani A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml e Leonard L Berry, hanno prodotto e implementato questo modello.
Pertanto, il modello a cinque dimensioni della qualità del servizio è anche noto come modello SERVQUAL o modello RATER introdotto tra il 1983 e il 1988.
Modello SERVQUAL
Il modello Servqual si riferisce alle cinque dimensioni della qualità del servizio che misurano le aspettative del cliente. Il modello Servqual classifica gli elementi o i componenti della qualità del servizio noti come cinque dimensioni critiche della qualità del servizio. Sebbene gli sviluppatori del modello abbiano inizialmente proposto dieci dimensioni della qualità del servizio, molti esperti in seguito finalizzano solo cinque dimensioni della qualità del servizio: affidabilità, garanzia, tangibilità, empatia e reattività. Gli studenti di marketing hanno formato un acronimo RATER dalla prima lettera maiuscola di ogni dimensione o componente. Tuttavia, questo modello raccomanda le cause più comuni di problemi di qualità del servizio dopo aver misurato le lacune.
Servqual Modello 10 Dimensioni
Tuttavia, inizialmente, gli introduttori del modello Servqual hanno proposto dieci dimensioni di qualità del servizio che sono le seguenti: Affidabilità, Reattività, Competenza, Accesso, Cortesia, Comunicazione, Credibilità, Sicurezza, Conoscere il Cliente, anche, Tangibili.
Dimensioni della Qualità del Servizio
5 Dimensioni della Qualità del Servizio sono
- Sicurezza
- Assicurazione
- Tangibles
- Empatia
- Reattività.
1. Affidabilità
L’affidabilità è una dimensione essenziale del modello Servqual che conferma la capacità di fornire servizi in modo preciso, puntuale e credibile. La coerenza è un fattore critico per fornire assistenza o prodotto ai clienti in tempo con condizioni prive di errori. Devi rispettare l’impegno di dare il vostro servizio in tempo con precisione come hai promesso a loro.
Ad esempio, l’organizzazione invia posta ai clienti ogni giorno in tempo.
2. Assurance
Assurance significa creare fiducia e credibilità per i clienti. Dipende dalle conoscenze tecniche del dipendente, dalle capacità comunicative pratiche, dalla cortesia, dalla credibilità, dalla competenza e dalla professionalità. Pertanto, queste competenze aiuteranno l’organizzazione a guadagnare fiducia e credibilità dei clienti.
La dimensione assurance combina quattro fattori, ad esempio competenza, cortesia, credibilità e sicurezza. In primo luogo, competenza significa avere le competenze e le conoscenze necessarie.
Cortesia si riferisce alla cortesia, rispetto, considerazione e cordialità del personale di contatto.
La credibilità è l’affidabilità, la credibilità e l’onestà del personale.
Infine, sicurezza significa libertà dal pericolo, dal rischio o dal dubbio.
Esempio della dimensione assurance
Il dipendente mostra rispetto ed è educato nei confronti dei clienti mentre li assiste.
3. Tangibili
Tangibili rappresentano le strutture fisiche, l’aspetto dei dipendenti, le attrezzature, le macchine e il sistema informativo. Si concentra sulla facilitazione di materiali e strutture fisiche.
Ad esempio, l’organizzazione mantiene un ambiente pulito e il personale segue il codice di abbigliamento appropriato.
4. Empatia
Empatia significa concentrarsi sui clienti con attenzione per garantire un servizio attento e distintivo. È un atteggiamento essenziale in alcuni paesi del mondo per servire ogni cliente individualmente. È anche un grande processo per soddisfare i clienti psicologicamente e aumentare la fiducia, la fiducia e la lealtà. L’azienda potrebbe perdere i suoi clienti a causa della mancanza di empatia all’interno dei dipendenti; pertanto, hanno bisogno di garantire la compassione.
Inoltre, empathy è una combinazione dei seguenti fattori:
- Accesso (fisico e sociale) – (Ad esempio, accessibile e facilità di contatto).
- Comunicazione – (Ad esempio, tenere informati i clienti in una lingua che capiscono e ascoltarli).
- Comprendere il cliente – (Ad esempio, fare uno sforzo per conoscere i clienti e le loro esigenze specifiche).
Ad esempio, sono un ascoltatore attivo quando i clienti parlano e riconoscono i clienti abituali per nome.
5. Reattività
Reattività si riferisce al desiderio di assistere i clienti con rispetto e fornire un servizio rapido per soddisfare. Questa dimensione si concentra sui due fattori essenziali, tra cui la volontà e la prontezza. Quindi, è necessario assicurarsi che il cliente sta ottenendo il loro servizio rapidamente senza indugio e rendere i clienti si sentono che siete molto interessati ad aiutarli. La reattività sarà definita dal periodo di tempo in cui i clienti attendono la risposta o la soluzione. In breve, la reattività risolve il problema del cliente il prima possibile fornendo informazioni attese o sostituendo i prodotti.
Esempio della dimensione di reattività
Il dipendente non mantiene alcun cliente in attesa seriale e sostituisce il prodotto rapidamente prima di terminare il periodo promesso.
Strumento SERVQUAL
Gli strumenti del Modello SERVQUAL sono costituiti da 22 elementi percettivi. L’autore ha utilizzato questi strumenti per valutare i pensieri e le aspettative dei consumatori per quanto riguarda la qualità del servizio. Gli sviluppatori del modello Servqual progettato 22 percezioni articoli anche 22 elementi di aspettativa per impostare in cinque dimensioni di qualità del servizio. Il punteggio gap dei clienti uscirà idealmente.
Esempio di questionario SERVQUAL
Le 5 lacune della qualità del servizio sono Gap di conoscenza, gap di politica, gap di comunicazione, Gap di consegna e Gap cliente.
In conclusione, il modello Servqual o il modello di qualità del servizio è diventato molto popolare e accettato in tutto il mondo a causa dell’aumento della qualità del servizio dei clienti. Si tratta di un sistema di ricerca multidimensionale che rappresenta un quadro di customer satisfaction per soddisfare clienti e stakeholder.
Citazione per questo articolo (APA 7a edizione)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6 settembre). Cinque dimensioni della qualità del servizio – Modello Servqual della qualità del servizio. Newsmoor – Migliore piattaforma di apprendimento online. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/