Fatto: I clienti di oggi (in particolare i millennial) stanno spostando le loro attività bancarie online e visitano le filiali locali molto meno spesso. Solo nel Regno Unito, questo cambiamento ha visto quasi 6.000 filiali chiudere il negozio dal 2010 – e la storia sembra più o meno la stessa in tutta Europa e in effetti nel resto del mondo.
È facile capire perché. La chiusura delle filiali significa risparmi reali per le banche, molte delle quali si trovano a dover costoso) reti di immobili sempre più ridondanti. In 2017, Forbes ha pubblicato cifre che mostrano che la creazione di una nuova filiale costa in genere tra USD 2 milioni e USD 4 milioni e mantenere una filiale costi di gestione tra USD 200,000 e USD 400,000 all’anno.
Probabilmente allora, le banche farebbero bene e risparmierebbero un sacco di soldi chiudendo il maggior numero possibile di filiali. Un punto critico rimane, tuttavia-i clienti vogliono ancora filiali. Sebbene molti clienti ora preferiscano completare le transazioni quotidiane su smartphone e app bancarie, arriva un momento in cui sentono il bisogno di parlare di persona con un professionista finanziario. Forse vogliono iniziare una nuova attività, fare piani per la pensione, o organizzare un prestito o un mutuo. In questi momenti, non c’è semplicemente alcun sostituto per parlare con una persona reale in una banca reale.
Questo ci lascia con qualcosa di un dilemma: le banche non possono permettersi di mantenere le loro reti di filiali, ma non possono permettersi di chiuderle neanche. I clienti apprezzano ancora la loro filiale locale, e quindi chiudere le porte delle filiali significa chiudere la porta anche ai clienti.
Chiaramente, è necessaria una soluzione più innovativa. Ma cosa ci vorrà per mantenere le filiali rilevanti nell’era digitale e giustificare la loro esistenza per le banche? Che cosa vogliono e si aspettano i clienti dalla moderna filiale bancaria?
I clienti delle filiali vogliono un’attenzione personale e meno attriti
È facile pensare che lo spostamento verso l’online banking equivalga a una diminuzione dell’importanza delle interazioni con i clienti in filiale. In realtà, è vero il contrario. L’aumento del digital banking in realtà aumenta l’importanza proprio perché quelle interazioni con i clienti in filiale sono molto meno frequenti.
Una recente ricerca di Samsung rivela che mentre il 77% dei clienti cerca ancora interazioni faccia a faccia quando si tratta di questioni finanziarie complesse, le scarse esperienze di filiale li rendono più propensi a disertare un concorrente. I maggiori punti dolenti citati dai clienti includevano i soci bancari impreparati (68%), i lunghi tempi di attesa (55%), il servizio impersonale (49%) e l’indisponibilità di specialisti (43%).
Quando un cliente visita una filiale, vuole essere coinvolto, ricevere attenzione personale e non dover aspettare per essere visto. Tutto questo si riduce all’esperienza del ramo. I giovani, in particolare, sono cresciuti utilizzando Facebook, Google, Amazon-aziende che hanno dedicato miliardi di dollari nella creazione di esperienze dei clienti intuitive e senza attrito. Si aspettano lo stesso quando visitano una filiale, e niente di meno lo farà.
I clienti delle filiali desiderano esperienze digitali
La maggior parte dei clienti inizia il proprio viaggio online. Molti finiranno anche lì. Ma per coloro che preferiscono ancora entrare in una filiale per gestire alcuni aspetti delle loro finanze personali faccia a faccia, l’esperienza digitale non può essere lasciata alla porta.
Sfortunatamente, tuttavia, l’esperienza bancaria al dettaglio può spesso lasciare molto a desiderare su questo fronte. Un recente articolo McKinsey ha suggerito che molti rami fisici sono ” vecchio, sotto-occupato, e mal mantenuto.”Questo provoca frustrazioni per i clienti quando devono spiegare continuamente a un dipendente chi sono e di cosa hanno bisogno, quando sanno che la banca ha già queste informazioni.
Le soluzioni tecnologiche potrebbero essere utilizzate per migliorare il servizio clienti qui. Lo studio Samsung rivela che i clienti sarebbero più entusiasti dai greeter in-branch che sono stati preparati per il loro arrivo con informazioni personalizzate (62%), un’app mobile ampliata in cui potevano effettuare il check-in o confrontare i tempi di attesa nelle filiali locali (55%) e display touchscreen interattivi per esplorare i prodotti e ricevere consigli durante l’attesa (53%).
Questo carillon con ulteriori ricerche da Accenture, che rivela che i clienti chiedono il ramo va digitale – 64% ha detto che è importante avere dispositivi che consentono loro di accedere al proprio online banking nel ramo, e 66% ha detto che è importante per le filiali di avere macchine ATM avanzate.
Considerazioni finali
Affinché la filiale rimanga rilevante per i clienti moderni, le banche devono garantire che le loro sedi fisiche siano ben mantenute, ben attrezzate e dotate della tecnologia per offrire le esperienze personalizzate e tempestive che i clienti di oggi bramano.
Commentando i risultati del rapporto Samsung, Bob Meara, analista senior di Celent, riassume la situazione in modo succinto. “Questi risultati evidenziano il continuo premio posto sulle interazioni faccia a faccia quando si tratta di banche, e tuttavia, mentre queste istituzioni continuano a modernizzarsi, devono continuare a investire nella fornitura di un eccellente servizio clienti. Gli investimenti in tecnologia e personale devono rafforzare il ruolo strategico attuale e futuro delle succursali. Se le banche non forniscono ai clienti un’esperienza di vendita e assistenza in filiale convincente, potrebbe essere costosa.”
