CPGRAMS

1.1 Il meccanismo di riparazione del reclamo è parte integrante del meccanismo di qualsiasi amministrazione. Nessuna amministrazione può pretendere di essere responsabile, reattiva e user-friendly a meno che non abbia stabilito un meccanismo di riparazione del reclamo efficiente ed efficace. In effetti, il meccanismo di riparazione del reclamo di un’organizzazione è il misuratore per misurare la sua efficienza ed efficacia in quanto fornisce un feedback importante sul lavoro dell’amministrazione.

I.(A) STRUTTURA DEL MECCANISMO DI RIPARAZIONE DELLE RIMOSTRANZE A LIVELLO APEX

Le rimostranze del pubblico sono ricevute in vari punti del governo indiano .Ci sono principalmente due agenzie nodali designate nel governo centrale che gestiscono queste lamentele. Queste agenzie sono:-

(i) Dipartimento di Riforme Amministrative e di Pubblica indignazione , Ministero del Personale, Pubblica indignazione e Pensioni

(ii)la Direzione della Pubblica indignazione, Gabinetto Segretariato

Dipartimento di Riforme Amministrative & Pubblica indignazione

2.1 Dipartimento di Riforme Amministrative & Pubblica indignazione è l’agenzia nodale nel rispetto dei criteri di iniziative pubbliche rimostranze meccanismo del ricorso e del cittadino centric iniziative. Il ruolo del Dipartimento delle riforme amministrative e delle rimostranze pubbliche consiste principalmente nell’intraprendere tali iniziative incentrate sui cittadini nei campi delle riforme amministrative e delle rimostranze pubbliche nel governo in modo da consentire al macchinario governativo di fornire servizi pubblici di qualità al cittadino in modo senza problemi ed eliminare le cause del risentimento.

2.2 Le rimostranze ricevute dal Dipartimento sono trasmesse ai Ministeri/Dipartimenti/Governi statali/UTs interessati, che si occupano della funzione sostanziale legata alla rimostranza di risarcimento sotto intimazione al denunciante. Il Dipartimento ‘prende’ circa 1000 rimostranze ogni anno a seconda della gravità della rimostranza e li segue regolarmente fino alla loro disposizione finale. Ciò consente al Dipartimento di valutare l’efficacia del meccanismo di riparazione del reclamo dell’agenzia governativa interessata.

2.3 Sulla base delle rimostranze ricevute, il Dipartimento identifica le aree problematiche nel governo che sono soggette a reclami. Queste aree problematiche vengono quindi sottoposte a studi e vengono suggerite misure correttive al Dipartimento/Organizzazione interessato.

Direzione delle lamentele pubbliche (DPG)

3.1 Sulla base della revisione dei meccanismi di riparazione delle rimostranze pubbliche nel governo dell’India effettuata nel 1987, la Direzione delle rimostranze pubbliche è stata istituita presso il Segretariato del Gabinetto con effetto dal 01.04.88. Questa Direzione è stata istituita inizialmente per esaminare i reclami individuali relativi a quattro dipartimenti del governo centrale che erano più inclini a reclami pubblici. Successivamente, sono stati aggiunti altri dipartimenti con un’interfaccia pubblica più ampia e attualmente questa Direzione sta gestendo le lamentele relative alle organizzazioni governative centrali 16.

3.2 La Direzione era prevista come un organo d’appello che indagava selettivamente le lagnanze e in particolare quelle in cui il denunciante non era riuscito a ottenere un risarcimento da parte dei meccanismi interni e delle autorità gerarchiche. A differenza del Dipartimento di AR & PG, la Direzione delle rimostranze pubbliche è stata autorizzata a richiedere i file e gli ufficiali per la discussione per vedere che la gestione delle rimostranze è stata fatta in modo equo, obiettivo e giusto. Qualora la Direzione ritenga che il reclamo non sia stato trattato in tal modo, formula adeguate raccomandazioni da esaminare e adottare da parte del Ministero/Servizio interessato che devono essere attuate entro un mese.

3.3 La cittadinanza abilitata e illuminata di oggi è molto più esigente e il governo, quindi, deve svilupparsi, evolversi e rendersi in grado di soddisfare le esigenze in evoluzione della società che deve servire. La società di oggi è impaziente con il vecchio sistema di governance che non è all’altezza delle sue aspettative. Per loro, un dipendente pubblico è percepito come insensibile, distaccato, corrotti o e in generale il sistema amministrativo come autocratico, opaco e senza la cultura del lavoro

3.4 Questo richiede un cambiamento di paradigma nella governance di un sistema in cui il cittadino è al centro e si assiste, nelle varie fasi di formulazione e attuazione delle politiche pubbliche. Per raggiungere questo obiettivo, l’India ha bisogno di un servizio pubblico capace, innovativo e lungimirante. Il ruolo tradizionale del servizio civile che era di amministratore, fornitore di servizi e controllore delle attività di sviluppo deve lasciare il posto ai nuovi ruoli di facilitatore e regolatore in modo da creare il miglior ambiente e le condizioni nel paese per costruire una nazione di eccellenza.

3.5 Department of Administrative Reforms & Public Lagnances è l’agenzia nodale del governo indiano per la formulazione e l’attuazione di tali politiche e iniziative strategiche in modo da consentire e dotare i macchinari governativi di affrontare le sfide coinvolte nel raggiungimento di questo obiettivo.

3.6 Il Dipartimento delle riforme amministrative e delle rimostranze pubbliche è il motore trainante delle riforme nell’amministrazione e nella governance. Il Dipartimento si propone di introdurre e guidare il cambiamento per stabilire un servizio pubblico di qualità, efficienza, integrità ed efficacia e modernizzare il servizio pubblico. È l’agenzia nodale nel governo per facilitare i miglioramenti amministrativi e la riprogettazione dei processi in tutto il governo. Iniziativa della Carta dei cittadini, politica di reclamo pubblico, gestione della qualità nel governo,e-governance, revisione delle leggi amministrative ecc. Documentazione e diffusione delle migliori pratiche, Organizzazione & Metodi, Informazioni & Contatori di facilitazione, riforme dei servizi civili sono alcune delle aree sotto l’ambito del Dipartimento delle riforme amministrative & Lamentele pubbliche.

3.7 Di seguito sono riportate le condizioni necessarie per una corretta attuazione di qualsiasi programma di riforme:

• Mandato politico
• Esecutivo impegnato e forte
• Disponibilità e capacità di assumere interessi acquisiti nel sistema

II. (A) MECCANISMO DI RICORSO PUBBLICO NEI MINISTERI/ DIPARTIMENTI/ ORGANIZZAZIONI DEL GOVERNO CENTRALE

4.1 Il meccanismo di riparazione del reclamo pubblico funziona nel governo dell’India su base decentralizzata. I Ministeri / Dipartimenti del governo centrale, i loro uffici collegati e subordinati e gli organi autonomi che si occupano di funzioni sostanziali secondo le allocazioni delle regole aziendali, 1961 hanno i loro rispettivi meccanismi di riparazione del reclamo. Un funzionario del livello di Segretario congiunto deve essere designato come Direttore delle rimostranze del Ministero/Dipartimento/Organizzazione. Il ruolo e le funzioni dei direttori delle rimostranze sono indicati nel Dipartimento delle riforme amministrative e delle rimostranze pubbliche O. M. no. 1 / PLCY / PG-88 (7) del 01.03.1988. Ciò consente tra l’altro ai direttori delle rimostranze di richiedere file/relazioni e prendere decisioni o rivedere decisioni già prese, in consultazione con il Segretario/HOD anche in quelle aree che non rientrano nel suo dominio/carica.

4.2 Il funzionamento dei meccanismi di riparazione delle rimostranze pubbliche in vari Ministeri / Dipartimenti / organizzazioni è regolarmente esaminato da un Comitato permanente di segretari sotto la presidenza del Segretario di Gabinetto con Segretario aggiuntivo Dipartimento delle riforme amministrative e delle rimostranze pubbliche come membro-segretario.

4.3 Al fine di garantire un ricorso rapido ed efficace alle rimostranze, una serie di istruzioni sono state emesse dal Dipartimento di AR&PG di volta in volta che, tra l’altro, includono:-

1. Osservi ogni mercoledì come un giorno senza riunione negli uffici centrali del segretariato quando tutti i funzionari sopra un livello specificato dovrebbero essere disponibili i loro banchi da 1000hrs.to 1300 ore. ricevere e ascoltare lamentele pubbliche. Gli uffici a livello di campo che hanno contatti con il pubblico devono anche dichiarare un giorno della settimana come un giorno senza riunione.
2. Designare un funzionario a livello di segretario congiunto come direttore delle rimostranze anche in enti autonomi e imprese del settore pubblico.
3. Affronta ogni lamentela in modo equo, obiettivo e giusto e rilascia una risposta motivata per ogni lamentela respinta.
4. Analizzare le lamentele pubbliche ricevute per aiutare a individuare i settori problematici in cui potrebbero essere intraprese modifiche delle politiche e delle procedure al fine di rendere più facile e rapida l’erogazione dei servizi.
5. Pubblicare opuscoli / opuscoli sugli schemi / servizi disponibili al pubblico indicando la procedura e il modo in cui questi possono essere utilizzati e l’autorità giusta da contattare per il servizio come anche l’autorità di riparazione del reclamo.
6. Raccogli le lamentele che appaiono nelle colonne dei giornali che si riferiscono a loro e intraprendi azioni correttive su di loro in un modo legato al tempo. Emettere ricongiungimenti ai giornali dopo un’indagine nei casi ritenuti infondati e / o dannosi per l’immagine dell’Organizzazione.
7. Rafforzare il macchinario per il risarcimento del reclamo pubblico attraverso, osservando rigorosamente il giorno senza riunione, visualizzando la designazione del nome, il numero di stanza, il numero di telefono ecc. di direttore di rimostranze alla reception e in altri luoghi convenienti, mettendo scatola chiusa denuncia alla reception.
8. Impostare personale reclamo ricorso macchinari e designare un funzionario del personale reclamo.
9. Includere nel piano d’azione annuale e nella relazione amministrativa annuale dei Ministeri/Dipartimenti le statistiche di lavoro e ricezione/smaltimento dei reclami pubblici relativi al risarcimento dei reclami pubblici.
10. Fissare i termini per lo smaltimento dei lavori relativi a lamentele pubbliche e lamentele del personale e rispettarli rigorosamente.
11. Riconoscere ogni richiesta di reclamo entro tre giorni dal ricevimento, indicando il nome, la designazione e il numero di telefono del funzionario che sta elaborando il caso. Deve essere indicato anche il periodo di tempo in cui verrà inviata una risposta.
12. Costituiscono Lok Adalats / Staff Adalats, se non già costituiti, e li detengono ogni trimestre per uno smaltimento più rapido delle rimostranze pubbliche e del personale e delle rimostranze dei pensionati.
13. Costituiscono un Pannello di controllo sociale o altri meccanismi, se non già costituiti, per esaminare aree di interfaccia pubblica al fine di raccomandare cambiamenti essenziali nelle procedure per rendere l’organizzazione più amichevole alle persone.
14. Istituire un sistema a finestra singola presso i punti di contatto pubblico, ove possibile per facilitare lo smaltimento delle applicazioni.
15. Indicando il numero di telefono/fax del funzionario la cui firma su una comunicazione relativa alla decisione / risposta deve rilasciare al firmatario.
16. Monitoraggio mensile delle lamentele nelle organizzazioni dei Ministeri/Dipartimenti.
17. Pubblicizzare il meccanismo di riparazione del reclamo attraverso la stampa e i media elettronici.
18. Revisione della ricezione e dello smaltimento delle rimostranze da parte dei Segretari dei Ministeri/Dipartimenti nelle riunioni settimanali da loro prese.

(B) TIPI DI LAMENTELE PUBBLICHE

5.1 Un’analisi delle rimostranze ricevute nel Dipartimento delle Riforme Amministrative & Pubblica indignazione e la Direzione della Pubblica indignazione ha rivelato che la maggior parte delle rimostranze relative all’eccessivo ritardo nel prendere decisioni, che si estende da diversi mesi a diversi anni e rifiuto/incapacità di fare parlare le risposte/divulgare le informazioni di base per i richiedenti, per consentire loro di esaminare se i loro casi sono stati correttamente deciso. Si osserva che, se le organizzazioni interessate avessero affrontato in modo rapido e appropriato le rimostranze in prima istanza, i denuncianti non si sarebbero rivolti al Dipartimento delle riforme amministrative & Rimostranze pubbliche/Direzione delle rimostranze pubbliche.

(C) AREE PROBLEMATICHE SISTEMICHE

6.1 Ci sono regole, regolamenti, istruzioni che sono arcaiche e mirano a spostare il lavoro verso i cittadini. La debolezza nell’amministrazione, il basso morale dei servizi, l’inerzia intrinseca, l’assenza di incentivi, la mancanza di un’adeguata autorità e responsabilità sono gli allevatori di ritardi e il ritardo è il fattore principale che genera le lamentele. Questi fattori devono essere affrontati correttamente attraverso cambiamenti sistematici. Prevenire è meglio che curare. Su queste linee, il metodo migliore per rimediare a un reclamo non è quello di consentire il reclamo a sorgere in prima istanza. Anche il risarcimento di una lamentela, che è sorto a causa del ritardo, è anche ritardato come si rivela dall’analisi delle rimostranze secondo la quale in media sono presi sei mesi per rimediare a una lamentela.

6.2 Molte volte i dipartimenti / organizzazioni si trovano ad evitare di prendere decisioni appropriate ricorrendo al rifiuto senza applicazione della mente, non prendendo l’interesse appropriato nel funzionamento degli uffici sussidiari/organizzazioni autonome collegate e sottolineano lo smaltimento e non lo smaltimento di qualità. Le decisioni prese in precedenza sono reiterate senza sottoporre i casi di esame indipendente. C’è un’inerzia nel rivedere le decisioni prese dai funzionari down-the-line. In molti casi i Dipartimenti / organizzazioni giustificano il ritardo e continuano con la loro incapacità di prendere decisioni affidando l’onere a un’altra agenzia o al firmatario. Molte volte, la vera causa del risentimento risiede nell’inefficienza interna del sistema e nell’incapacità di identificare semplici soluzioni sistemiche. Si osserva inoltre che le norme temporali stabilite dai Dipartimenti per la fornitura di servizi non venivano rispettate in molti casi.

6.3 Non c’è dubbio che le lamentele continuano a sorgere a causa di un’elevata tolleranza sistemica per il ritardo, scarsa qualità del lavoro e non responsabilità nell’esecuzione quotidiana delle funzioni. La mancata revisione di regole, politiche e procedure arcaiche, ridondanti e incongrue e l’avvio di cambiamenti sistemici semplici e praticabili è un’altra causa di generazione di lamentele. Tuttavia, i dipartimenti e le organizzazioni, che lavorano quotidianamente con politiche e procedure, non sembrano aver sviluppato la capacità di guardare continuamente “dentro” e identificare le carenze. Tutti questi fattori hanno fatto sì che le lamentele, una volta sorte, molte volte non si risolvessero in modo “normale” e necessitassero di un intervento al più alto livello amministrativo.

6.4 La debolezza nel funzionamento efficiente dei “Direttori delle rimostranze” è identificata come una delle cause principali del continuo ritardo nel risarcimento delle rimostranze. La scarsa qualità del lavoro, la non responsabilità nell’esecuzione quotidiana delle funzioni e l’incapacità di rivedere sistematicamente le politiche/procedure e suggerire cambiamenti sistemici sono altre cause importanti. Nella maggior parte dei Ministeri, Dipartimenti e organizzazioni, il meccanismo del Direttore delle rimostranze non funziona secondo il mandato prescritto.

(D) Aree di interesse

7.1 In questo contesto, è la necessità del tempo che il governo dovrebbe rivedere il suo impegno di fornire servizi pubblici senza problemi ai cittadini concentrandosi sui cambiamenti sistemici per ridurre al minimo le lamentele nel dominio del governo. Per raggiungere questo obiettivo in modo mirato, è necessario sviluppare una strategia su più fronti da attuare in modo tempestivo ed efficace. Tenendo in considerazione i vari fattori coinvolti nel problema di reclamo ricorso, seguenti aree hanno bisogno di attenzione focalizzata :

7.2 Performance Review – Prevedere aree di insoddisfazione

1. Per rivedere processi, funzioni ecc. pro-attivamente in modo da prevedere aree di insoddisfazione, identificare attività in cui la trasparenza, l’equità, la prudenza e la correttezza sono compromesse, interventi che possono aiutare a raggiungere risultati migliori, migliorare la soddisfazione degli stakeholder interni ed esterni.
2. Una revisione annuale di leggi, norme, regolamenti, istruzioni e procedure deve essere effettuata al fine di semplificare la procedura rendendo l’amministrazione più trasparente, responsabile e a misura di cittadino. La tecnologia dell’informazione dovrebbe essere impiegata nella riprogettazione dei processi governativi al fine di migliorare l’efficienza e l’efficacia e garantire la trasparenza e la responsabilità.

7.3.Identificazione delle aree soggette a risentimento e analisi

1. Identificare le aree suscettibili di corruzione e/o generazione di risentimento e condurre audit di lavoro di tali aree. Inoltre, considerare l’audit esterno / sociale in aree di altissima interfaccia pubblica, con l’obiettivo di identificare i trasgressori e migliorare i processi e i sistemi. Coinvolgere le ONG nell’esercizio.
2. Analizzare la natura e la causa delle lamentele con l’obiettivo di identificare carenze sistemiche in leggi, regole, regolamenti, politiche, istruzioni, pratiche e procedure di lavoro e di effettuare cambiamenti sistemici per rimuovere/correggere queste carenze. I direttori delle Rimostranze sono gli ufficiali nodali per tale scopo. L’analisi dovrebbe essere condotta nel mese di aprile di ogni anno e studi di aree soggette a risentimento identificate essere intrapresi. Le raccomandazioni formulate negli studi dovrebbero essere attuate entro dicembre di quell’anno in modo da apportare cambiamenti sistemici e rimuovere la causa delle lamentele.
3. Correggi la responsabilità in ogni caso di ritardo, inadempimento o abbandono nell’esecuzione dei doveri quotidiani in caso di mancata fornitura di servizi e intraprendi azioni disciplinari per evitare il ripetersi. Ciò invierà un chiaro segnale che in caso di mancato adempimento dei doveri o di trattamento appropriato delle lamentele entro le norme temporali prescritte, esiste una reale possibilità di avere la responsabilità fissata sulla propria spalla. Considerare la possibilità di prescrivere clausole penali specifiche in tali casi.

7.4 Carta dei cittadini
Formulazione e attuazione efficace delle Carte dei cittadini, che dovrebbero, tra l’altro, includere la divulgazione di norme temporali per la fornitura di vari servizi ai cittadini/clienti e dettagli di tutti i livelli di meccanismi di ricorso al reclamo che possono essere affrontati.

7.5.Informazioni & Contatori di facilitazione (IFC)
La creazione e l’effettiva operatività della società civica di IFC possono essere coinvolti nel funzionamento degli IFC per renderli più adatti ai cittadini ed efficaci.

7.6 Registrazione on line delle rimostranze
Rendere il software Public Grievance Redress and Monitoring System (PGRAMS), operativo con ogni direttore delle rimostranze. Ciò consentirà al direttore delle denunce di inserire immediatamente i dettagli delle lamentele ricevute in una banca dati (gestione efficiente “dak”), nonché di registrare se intende monitorare i suoi progressi, identificare la sezione/divisione in cui viene inviata, ecc., generare il tempo impiegato nell’affrontare il reclamo, consentire la revisione delle lamentele in sospeso nell’organizzazione o tra le organizzazioni, generare riconoscimenti ai denuncianti,condurre analisi ecc. Il sistema dovrebbe anche avere la possibilità di registrazione on-line delle lamentele da parte dei cittadini e l’accesso alle informazioni sullo stato delle sue lamentele.

7.7.Ricorso rapido ed efficace delle rimostranze

1. i reclami devono essere necessariamente riconosciuti, con una risposta provvisoria entro 3 giorni dal ricevimento e risarciti entro 3 mesi dal ricevimento nell’Organizzazione. Lo stesso termine dovrebbe applicarsi anche se è coinvolto il coordinamento con gli uffici consociati o un altro Servizio/Organizzazione. In tali casi sforzi speciali, per essere suo moto divulgato quando vengono chiamati i rapporti, dovrebbe essere fatto.
2. Nessuna lamentela deve essere respinta senza essere stata esaminata in modo indipendente. Come minimo, ciò significa che un ufficiale superiore, a colui che ha ritardato l’adozione della decisione originale o ha preso la decisione originale che è causa di reclamo, dovrebbe effettivamente esaminare il caso e la risposta, destinata ad essere inviata al titolare del reclamo.
3. Rendere efficace il “Direttore delle rimostranze” attraverso i seguenti passaggi correlati:
   1. Segretari / Responsabili organizzativi che assicurano che i direttori delle rimostranze siano pienamente “abilitati” in conformità con le istruzioni per svolgere il loro ruolo.
   2. Tutti i reclami ricevuti nel Dipartimento/Organizzazione, sia per posta, fax, e-mail per essere invariabilmente instradati attraverso Direttore di lamentele prima di andare a sezioni/divisioni interessate. In questa fase, Ufficio del direttore di rimostranze passa attraverso le rappresentazioni e venire a una vista prima facie per quanto riguarda la gravità della questione in questione e decidere se deve monitorare il caso o consentire down-the-line funzionari di trattare in modo indipendente con esso. I direttori delle rimostranze dovrebbero monitorare e seguire almeno il 3-5% delle rimostranze ricevute per consentire loro di valutare l’efficacia del meccanismo di riparazione delle rimostranze.
   3. Fissare la responsabilità in ogni caso di ritardo, inadempimento e abbandono del dovere, identificato dal Direttore di rimostranze, e adottare le misure appropriate contro il personale interessato. Inoltre, considerare la fattibilità di prescrivere clausole penali specifiche per tali fallimenti.

7.8 Revisione e monitoraggio del meccanismo di riparazione delle rimostranze
Garantire una revisione significativa delle prestazioni del meccanismo di riparazione delle rimostranze del Ministero/Organizzazione e di quella dell’organizzazione collegata/ subordinata da parte del segretario/ capo del dipartimento su base mensile. La revisione dovrebbe riguardare anche le azioni contro gli inadempienti.

III.RUOLO DELLE AUTORITÀ DI REGOLAMENTAZIONE, DEL MEDIATORE E DI ORGANI ANALOGHI

8.1 Una questione esplosiva oggi nel contesto della riparazione del reclamo pubblico è il ritmo e la graduale transizione verso i mercati aperti dopo il graduale abbandono del modello di pianificazione centralizzata. Il governo si sta oggi ritirando da vari settori dei servizi tradizionalmente monopolizzati dall’it e l’impresa privata si sta muovendo. Ciò può portare a uno scenario in cui i monopoli governativi sono sostituiti da monopoli o cartelli privati ancora più viziosi in assenza di una regolamentazione adeguata, di un’applicazione e di un ricorso al risarcimento.

8.2 Ciò ha implicazioni significative per il ruolo del governo. Il governo non può semplicemente abbandonare gli interessi dei cittadini per essere curato dalle forze di mercato nelle aree di fornitura di servizi coperti dal settore privato. Nello scenario di mercato aperto, sono spesso le principali parti interessate e gli attori a definire i costi, la qualità e il meccanismo, ecc. di erogazione del servizio.

8.3 Il governo deve quindi istituire meccanismi appropriati presso le autorità di regolamentazione, i difensori civici e organismi analoghi in tali settori, in modo che anche le preoccupazioni dei singoli cittadini ricevano pari importanza e peso e siano affrontate in modo appropriato ed efficace. Essi dovrebbero salvaguardare gli interessi dei cittadini comuni e garantire che le lamentele dei cittadini siano seguite prontamente ed efficacemente.