Las empresas dan mucha importancia a satisfacer las expectativas de los clientes. Según Forrester, casi el 95% de los líderes dicen que proporcionar una buena experiencia al cliente es una prioridad estratégica, y el 75% desea utilizar la experiencia del cliente como una ventaja competitiva.
Pero es un mercado grande y abarrotado, lleno de consumidores que quieren cosas diferentes en diferentes momentos a través de diferentes canales. ¿Qué quieren realmente los clientes? ¿Qué esperan los clientes de su departamento de servicio al cliente?
Pensarías que es difícil hacer una generalización general sobre lo que» todos los clientes » quieren, especialmente cuando se trata de clientes.
Afortunadamente, la investigación nos dice que hay algunos puntos en común que podemos observar al establecer el listón. Echemos un vistazo a esa investigación ahora:
10 Cosas Que los Clientes Quieren y Esperan de Su Experiencia de Cliente:
- Ellos quieren que usted para entender sus necesidades
- esperar a tener varias opciones a la hora de ponerse en contacto con usted
- necesitan de usted para responder rápidamente
- anhelan una experiencia personalizada
- Ellos quieren que usted para resolver sus problemas
- desean que les presten atención
- Les gusta ser proactivo
- Les gusta ser sorprendidos
- prefieren ahorro de tiempo con respecto al dinero
- quieren que les dan respuestas coherentes
Sus clientes quieren que usted para entender sus necesidades
La frustración del cliente se debe a una discontinuidad entre la expectativa de una interacción de servicio al cliente y lo que realmente se entrega. Casi tres cuartas partes de los consumidores esperan que entiendas sus necesidades y expectativas.
Un estudio del MIT Sloan Review encontró que las expectativas de servicio al cliente tenían dos niveles: deseado (lo que el cliente espera obtener) y suficiente (lo que el cliente encontraría aceptable). Por supuesto, hay un tercer nivel: insatisfactorio, donde las empresas pierden la marca por completo.
La diferencia entre estos niveles relativos es significativa y seguramente se refleja en su balance final.
Muchas empresas han aprendido que a menudo es ventajoso «hacer una oferta insuficiente y una entrega excesiva» para aumentar la probabilidad de superar las expectativas de los clientes. Otros se enorgullecen de las altas expectativas, sabiendo muy bien que pueden entregar los productos.
Haga lo que haga, asegúrese de comprender y establecer esas expectativas con sus clientes desde el principio y luego cumplir con ellas.
Sus clientes esperan tener múltiples opciones al ponerse en contacto con usted
Hay una gran cantidad de datos recientes que citan la importancia de la preferencia de canal en la satisfacción del cliente. En pocas palabras, los clientes esperan que las empresas se comuniquen con ellos en su canal preferido, ya sea en persona, en línea o por teléfono. Los consumidores modernos esperan poder comunicarse con usted a través de al menos 10 canales diferentes, según el tipo de consulta.
Además, más del 85% de los clientes esperan que las conversaciones con los representantes de servicio al cliente se muevan sin problemas y en tiempo real entre canales. Y eso significa que no se repitan a sí mismos y a su problema.
El 85% de los clientes esperan que una conversación se mueva sin problemas a través de los canales, y odian repetirse. #custserve # CX @hubspot Clic para Twittear
Los estudios muestran que la preferencia de canal depende del tipo de interacción.
Por ejemplo, para consultas » simples «(como » ¿cuál es mi saldo bancario?») el autoservicio en línea y el correo electrónico son el canal preferido. Sin embargo, a medida que la consulta se vuelve más compleja, hablar con un agente en vivo a través del chat en vivo o por teléfono se convierte en la opción preferida.
Estar donde está el cliente, dondequiera que esté en ese momento, es la clave para satisfacer las expectativas del cliente.
Tus clientes necesitan que respondas rápidamente
No importa si estás en una tienda, en el teléfono o en línea, a nadie le gusta esperar. En consecuencia, los tiempos de respuesta de los canales en los que proporciona el servicio deben ser razonables.
Lo que es razonable, por supuesto, depende de sus clientes y sus preferencias de canal. Por ejemplo, un estudio muestra que en Twitter, el 53% de los clientes esperan que una marca responda en menos de una hora. Ese número salta al 72% cuando tienen quejas. En el centro de llamadas, a menudo es difícil determinar cuál es el nivel de servicio adecuado. Por ejemplo, vea la reciente publicación de blog de Shai sobre el tema: «Por qué 80/20 es Probablemente el Nivel de Servicio Incorrecto para su Centro de Llamadas».
Cuando llegue el momento de hacer algo sobre los tiempos de espera, recuerda que la tecnología puede ser tu aliada. Por ejemplo, las soluciones de devolución de llamadas como Fonolo pueden ayudar a eliminar el tiempo de espera, al tiempo que reducen las tasas de abandono y los costos de telecomunicaciones en el centro de llamadas.
Sus clientes anhelan una experiencia personalizada
Aunque vivimos en una cultura aparentemente anónima, donde el» autoservicio » es tan frecuente, los clientes desean cada vez más una experiencia personalizada cuando más importa. Salesforce descubrió que alrededor del 50% de los consumidores ignoran las comunicaciones que no están personalizadas para ellos. Y el 79% de los consumidores también dirán que el servicio personalizado es más importante que el marketing personalizado.
El 79% de los consumidores dice que el servicio personalizado es más importante que el marketing personalizado #custserve # personalización @ con mucho gusto Haga clic para twittear
La tecnología CRM permite a las empresas tener relaciones adecuadas con los clientes desde el taller hasta el centro de llamadas, aproveche. Este enfoque también puede extenderse al contacto proactivo con los clientes, por ejemplo, el envío de comunicaciones electrónicas sobre promociones relevantes, llamadas de seguimiento para garantizar la satisfacción, etc.
Fomentar las relaciones con los clientes puede aumentar significativamente la probabilidad de superar sus expectativas, convirtiéndolos en defensores de su marca.
Y bien vale la pena la inversión: incluso solo la percepción de personalización podría aumentar significativamente los ingresos.
Sus clientes quieren que usted resuelva sus problemas
Solo el 12% de los clientes creen que las empresas cuando afirman que «ponen al cliente en primer lugar».’
En la raíz de cada consulta del cliente hay un deseo de una resolución rápida. No hace falta ser un científico de cohetes para entender que los clientes no quieren saltar a través de aros para solucionar sus problemas y responder a sus preguntas.
Empoderar a sus agentes de primera línea para que tengan la capacidad de resolver los problemas de los clientes es clave. Con cada transferencia, llamada posterior o correo electrónico, los clientes pierden la paciencia con su organización, lo que resulta en una pérdida de buena voluntad que puede afectar significativamente su capacidad para retener y hacer crecer su base de clientes.
Resolver los problemas de los clientes de inmediato es una forma segura de evitar problemas de sus clientes en el futuro.
Tus clientes desean que los escuches
Al igual que cualquier persona, tus clientes quieren que los escuches. Escucha de verdad. Puede recopilar comentarios, pero ¿actúa en consecuencia? Alrededor de la mitad de las personas encuestadas creen que las empresas no toman medidas sobre los comentarios de los clientes.
Los consumidores tienen una voz más alta que nunca, y si no los estás escuchando, alguien más lo hará. En su gran mayoría, los clientes quieren darte comentarios: más del 85% de los clientes esperan que les des la oportunidad de proporcionar comentarios.
Más de la mitad de las personas no creen que las empresas tomen medidas sobre los comentarios que reciben. #custserve # feedback Haga clic para twittear
Y las empresas que permiten que las expectativas y los comentarios de los consumidores los guíen dominan muchas industrias hoy en día, Amazon es el ejemplo más obvio. Al facilitar a los clientes obtener lo que querían y crear productos basados directamente en los comentarios, Amazon ha destruido muchos minoristas tradicionales en su espacio.
A tus clientes les gusta que seas proactivo
Las personas favorecen fuertemente a las empresas que son proactivas cuando se trata de servicio al cliente, tanto notificaciones personales sobre problemas de servicio como declaraciones más públicas en redes sociales.
El servicio al cliente ha estado durante mucho tiempo en una trinchera reaccionaria; no espere a que sus clientes se comuniquen con usted con sus problemas y preguntas. Ser proactivo es la forma en que presentas tu marca como «hacer un esfuerzo adicional» para tus clientes.
No espere a que sus clientes se comuniquen con sus problemas: ser proactivo demuestra que le importa. #custserve # feedback Haz clic para Twittear
Crea oportunidades para que puedan proporcionar feedback en cualquier momento. Formalice los procesos cuando llegue a ciertos clientes, dependiendo de cómo interactúen con su contenido. Haz de los grupos focales en el cliente una parte regular de tu estrategia de engagement.
A sus clientes les encanta sorprenderse
A los clientes les encanta sorprenderse. De hecho, la sorpresa puede iluminar la misma área de placer de su cerebro que las drogas, lo que indica que los humanos están diseñados para ansiar lo inesperado.
Surprise es una herramienta increíblemente poderosa para dar forma a la experiencia del cliente. Y recuerda, no necesariamente tienes que gastar mucho dinero. Una nota manuscrita en su entrega, un pequeño descuento o una tarjeta de cumpleaños podrían ser suficientes.
Según algunas de nuestras estadísticas anteriores, probablemente se sorprenderán si eres proactivo para resolver sus problemas o si escuchas sus comentarios.
Sus clientes prefieren ahorrar tiempo sobre dinero
Contrariamente a lo que muchos creen, la mayoría de las personas valoran su tiempo sobre el dinero. La mejor manera de vender algo a alguien es presentándolo como algo que puede ahorrarle tiempo o mejorar la calidad del tiempo que tiene.
Es por eso que la estrategia de marketing de McDonald’s se centra en la «felicidad» y no en la «comida barata». Otro ejemplo de esto es con el alcohol barato. Esto es particularmente importante para ciertos productos, pero funciona con cualquier cosa.
El tiempo es esencial ahora más que nunca. La mayoría de los clientes sienten que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer.
Sus clientes desean que les dé respuestas consistentes
Además de IVR y repetirse, los clientes más odian la inconsistencia. Más de tres cuartas partes de los clientes dicen que obtener respuestas inconsistentes de los agentes de soporte es una gran frustración para ellos.
Más del 75% de las personas dicen que obtener respuestas inconsistentes del servicio de atención al cliente es una gran frustración. #custserve # cx @hubspot Clic para Twittear
Con la mayoría de los consumidores usando múltiples canales para comunicarse contigo, es hora de asegurarte de que se sienta como una sola conversación. ¿Está dando a los clientes las mismas respuestas y el mismo nivel de servicio en todos sus canales?
Comprender las Necesidades de sus Clientes y Superarlas
La clave para ofrecer un excelente servicio al cliente, y un coro de clientes que defienden su marca, es comprender realmente las necesidades y expectativas de sus clientes. El uso de herramientas como MaxDiff para comprender realmente las expectativas de los clientes lo diferenciará de otras marcas y le dará una visión real de cómo crear clientes leales una y otra vez.