Los dispositivos móviles han cambiado los hábitos diarios del consumidor. Los millennials pasan un promedio de 5,7 horas en dispositivos móviles con la Generación Z con un promedio de 11 horas según ZDNet. Los dispositivos móviles se utilizan para el consumo de medios, la comunicación y el entretenimiento. Con el móvil convirtiéndose en la pieza central, tiene sentido que el servicio de atención al cliente haya adoptado los canales disponibles y continúe modernizando las expectativas de los clientes.
La mensajería, el chat en vivo y el texto están aumentando como canales de soporte preferidos. El Estado del Servicio al Cliente Global de Microsoft de 2018 reveló que el 54% de los encuestados estadounidenses utilizaron de tres a cinco canales de asistencia. Cuenta de chat en vivo y mensajes de texto (combinados) del 27 por ciento de los canales de servicio preferidos.
La mensajería es la segunda después del soporte de voz. Un Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) ofrecerá mensajería y voz, pero también admitirá otros canales como redes sociales o redes integradas en la aplicación.
Más clientes optan por comunicarse a través del chat en vivo porque pueden comunicar claramente los problemas sin preocuparse por la calidad de la voz y la disponibilidad del historial de conversaciones recopilado. El chat en vivo es una de las formas más rápidas de recibir soporte y también permite a los clientes la opción de realizar otras tareas al mismo tiempo.
El chat en vivo de alta calidad presenta sus propias dificultades únicas. Los agentes que se comunican con los clientes con chat en vivo necesitarán un cierto conjunto de habilidades para tener éxito.
¿Por qué es importante el soporte de chat en vivo?
A medida que crece el soporte de chat, las empresas tendrán que proporcionar a los clientes la mejor experiencia posible para ser competitivos. Esto brinda a los clientes el soporte que necesitan, pero también es una excelente manera de mantener a los clientes regresando.
Poder dar soporte rápidamente a los clientes significa que experimentarán menos frustración. Cualquier pregunta se manejará más rápido con el chat en vivo que a través del correo electrónico o por teléfono.
Tiempos de respuesta a través de superoficina.
El chat es una excelente manera de hablar con clientes potenciales y potenciales, así como con visitantes que navegan por su sitio web.
Ponerse en contacto con el servicio de asistencia puede quitarle tiempo a las tareas importantes. Los clientes que utilizan el chat en vivo podrán realizar múltiples tareas mientras resuelven un problema. Esta capacidad es otro beneficio para los clientes. Cuando se implementa correctamente, el chat en vivo también tiene algunas de las tasas de satisfacción más altas de cualquier canal de soporte.
Las 10 Responsabilidades de soporte de Chat
Proporcionar soporte de chat es diferente de comunicarse con los clientes a través de voz o correo electrónico. Un agente de soporte de chat exitoso necesitará diferentes habilidades para comunicarse con los clientes de manera efectiva.
Tiene excelentes Habilidades de Comunicación Escrita
Ser capaz de comunicarse de manera efectiva en un medio escrito de ritmo rápido es un requisito para cualquier agente de soporte de chat. Tendrán que comunicarse de manera clara y concisa al tiempo que responden con las respuestas correctas en interrupciones limitadas.
Responder a las consultas de los clientes de forma rápida, directa y concisa ayudará con las calificaciones de satisfacción. Comunicarse con un agente de soporte de chat que no puede comunicarse de manera efectiva causará frustración al cliente.
Chat es un gran canal para problemas de alta complejidad y baja urgencia. Hablar verbalmente con un agente puede ofrecer una idea general del problema, pero explicarlo a través del chat puede presentar específicamente el problema. El agente tiene que ser capaz de responder con la solución correcta con instrucciones fáciles de seguir.
Interactúa Proactivamente
Las personas que utilizan el soporte de chat también tienen la idea de que podrán realizar múltiples tareas mientras reciben respuestas a sus preguntas. Los agentes de soporte de chat deben dirigir la conversación para asegurarse de que los problemas se resuelvan rápidamente.
La multitarea es un gran beneficio para los clientes, pero puede generar dificultades para un agente de soporte que no se siente cómodo tomando el control de la conversación. Su equipo necesita poder enfocar al cliente en la tarea que tiene entre manos sin parecer demasiado agresivo.
Muchas plataformas de chat también ofrecerán opciones de autoservicio. Pero es posible que los clientes no quieran usar un IVR visual de autoservicio. Esto significa que tu equipo tendrá que poder comunicarse con alguien que quiera chatear con un agente en vivo.
Multitareas de manera efectiva
Los agentes de soporte de éxito deberán poder manejar más de un chat a la vez. Para cada chat, los agentes deberán responder a las preguntas de los clientes, investigar la actividad de la cuenta y las notas, solucionar cualquier problema, proporcionar documentación de ayuda de soporte y cualquier otra tarea. Esto significa que necesitarán la capacidad de resolver varios problemas simultáneamente para ser eficaces.
Muchas plataformas de chat ofrecerán herramientas que automatizan este tipo de flujos de trabajo, pero si el agente de soporte de chat no se siente cómodo ayudando a varios clientes al mismo tiempo, será difícil para ellos tener éxito.
Hace Preguntas Directamente Relevantes
Sus agentes de soporte de chat necesitarán saber cómo dirigir una conversación. No tendrán los indicadores de tono vocal o inflexión en los que confiar, por lo que se necesitan preguntas específicas y directas para llegar al fondo de un problema rápidamente. Los clientes también pueden tener más dificultades para hacer llegar sus preguntas, por lo que su equipo necesitará saber cómo encontrar el camino hacia el núcleo de cualquier problema.
Las preguntas de sondeo ayudan a avanzar en la conversación y pueden revelar problemas que el cliente puede no estar articulando por completo. A menos que el cliente grite con MAYÚSCULAS, será difícil para los agentes de soporte de chat saber cómo se siente el cliente. Reconocer el tono escrito, pedir aclaraciones y reconocer frustraciones asegurará que el cliente se sienta apoyado y ayudará a aliviar la frustración.
Identifica rápidamente los puntos débiles
Hacer preguntas directas ayuda a los agentes a comprender situaciones difíciles de forma rápida y correcta. Los agentes de chat en vivo necesitan saber cómo profundizar en el origen de un problema para identificar los puntos débiles específicos de los clientes.
Donde el soporte telefónico y el correo electrónico pueden pasar el tiempo hablando sobre las complejidades de un problema en particular, un largo intercambio en el chat puede dificultar la comprensión del problema.
Entiende las declaraciones de activación
Proporcionar soporte a través del chat en vivo presenta sus propios problemas al tratar de aliviar la frustración del cliente. Los agentes de soporte de chat necesitan entender cómo leer una conversación para detectar posibles frases que indiquen frustración o enojo. Cuando se trabaja a través de un problema difícil con un cliente, a veces puede ser difícil saber cómo mantener la conversación.
Esto también se aplica al agente de soporte de chat. Necesitarán saber cómo hablar con un cliente para asegurarse de que no digan algo que pueda causar frustración adicional.
Establece expectativas
Trabajar con múltiples chats, tener que investigar cuentas de clientes y encontrar preguntas frecuentes útiles o documentación de la Base de conocimientos puede causar largos períodos de aire muerto. Los agentes de soporte de chat deben asegurarse de que el cliente sepa lo que está pasando.
Tu equipo no debe evitar proporcionar actualizaciones constantes. Dejar que el cliente sepa que puede tardar unos minutos en investigar su problema puede ser de gran ayuda. Esto asegura que el cliente sepa lo que está pasando, pero también ayuda a evitar la frustración potencial del cliente.
Usa Personalidad
Ser agradable en el teléfono es fácil; el tono vocal y la inflexión hacen que la conversación sea más divertida. Los agentes de soporte de chat necesitarán encontrar otras formas más creativas de inyectar sus personalidades en la conversación, lo que se relaciona con la responsabilidad laboral de las habilidades de comunicación escrita, ya que los agentes de chat necesitan saber cómo mostrar su personalidad sin hablar.
Dependiendo de la marca, puede haber algunas opciones: tu equipo podría usar emojis, hacer chistes (cuando sea apropiado) o usar un saludo más conversacional para establecer el tono. Agregar personalidad a un chat puede cambiar el tono de la conversación, pero siempre debe apoyar la capacidad de su equipo para resolver los problemas que tiene entre manos. Solo asegúrate de que tu equipo sepa cómo ser conversacional y profesional.
No necesita un script
Los scripts de servicio al cliente no funcionan. Entrenar a un nuevo miembro del equipo en el tono de marca tiene beneficios, pero cuando un agente de soporte de chat necesita un script para hablar con los clientes, nunca proporcionará soporte de alta calidad.
El soporte de los agentes de chat debe ser capaz de pensar de pie, conocer a los clientes a su nivel e improvisar durante el curso de una conversación. Las respuestas enlatadas pueden ayudar a aumentar la velocidad al decir hola o adiós, pero fuera de esos intercambios estándar, es probable que un script se vea como robótico. Sus agentes deben ser capaces de comunicar ideas de manera efectiva sin la necesidad de un guion.
Proporciona información concisa
Sabemos que las personas usan el chat porque es rápido y fácil; ser capaz de proporcionar respuestas correctas, directas y concisas son responsabilidades importantes del trabajo de soporte de chat. Los agentes de soporte de chat solo tienen unas pocas líneas para responder a una pregunta antes de que desaparezca en la ventana de chat. Las explicaciones largas o erráticas no le prestarán ningún servicio al cliente.
Esto se puede aliviar enviando por correo electrónico las transcripciones del chat al cliente después de que haya concluido una conversación u ofreciéndole comunicarse con una llamada de seguimiento para problemas más difíciles. Cuando el cliente se está comunicando a través del chat en vivo, su objetivo es solucionar un problema lo más rápido posible.
Encuentre el Agente de soporte de Chat adecuado
Los agentes de soporte de chat son un tipo especial de persona. Necesitan ser capaces de gestionar varias conversaciones a la vez y, al mismo tiempo, proporcionar el mejor soporte posible a sus clientes. Es importante que contrate a alguien que pueda manejar el volumen que normalmente tiene el chat en vivo y aún así hacer que la experiencia del cliente sea buena.