Las redes sociales son una forma más directa y personal de que tu marca se conecte con los clientes. Sin embargo, el servicio al cliente en las redes sociales también se ha convertido en un medio para que los clientes se sintonicen cuando sus problemas no se abordan o tratan de manera efectiva a través de otros canales.
Debido a la naturaleza de las redes sociales como un espacio público y abierto, por el bien de su negocio y la reputación de su marca, es mejor que el grito de ayuda de cada cliente se resuelva lo antes posible
A continuación, establecemos un plan de acción para que pueda manejar adecuadamente las quejas de los clientes en las redes sociales.
Tenga en cuenta
Internet es un espacio infinito para compartir información. Eso es lo que lo hace tan grande, pero tan aterrador. Solo puede responder si sabe que la información o la queja están disponibles. Es fácil si está en su página de redes sociales o cuenta, ya que puede controlar cuándo recibe notificaciones según el tipo de interacción que tenga un cliente con su organización.
Pero, ¿cómo captas las menciones de marca fuera de tu ámbito social?
Configure alertas para la mención de su marca en la web utilizando herramientas gratuitas como Alertas de Google o herramientas disponibles en su CRM actual. Hagas lo que hagas, no dejes que una queja de un cliente en las redes sociales deambule sin abordarla.
Reaccionar rápidamente
Responder a una queja de un cliente en las redes sociales muestra que está dispuesto a asumir la responsabilidad y que se preocupa por la experiencia de sus clientes. Sin mencionar que evita que un tema crezca y tome vida propia mientras otros lectores agregan y comentan la preocupación original.
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Ponte en su lugar
Lo más probable es que las redes sociales no sean la primera salida a través de la cual tu cliente enojado haya intentado contactarte. Los clientes recurren a las redes sociales porque sienten que no se les ve ni se les escucha a través de otros canales. Es una forma de llamar tu atención. Cuando te pongas en contacto, agradéceles por contactarte y sé comprensivo con su frustración.
Haga su investigación
Comprenda la queja de su cliente e investigue su caso dentro de su empresa antes de responder. Si puede resolver su problema sin mucha más discusión, puntos de bonificación para usted. Al conocer sus cosas sin tener que ponerse en contacto con el cliente para que le explique todo de nuevo, impresionará a su cliente insatisfecho y le dará la vuelta a las cartas a su favor a los ojos de sus seguidores en las redes sociales.
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Llévelo a otro lugar
Si el caso es demasiado complejo para resolverlo en las redes sociales, ofrézcase a conectarse con su cliente en un canal adecuado. Al desviar la conversación de los ojos del público, puede controlar mejor la situación en caso de que se intensifique.
Manténgase fresco
No espere que los clientes insatisfechos en las redes sociales sean educados.
Sin embargo, no lo tomes como algo personal y pierdas la calma. No importa cuán grosero sea, ser empático con su situación siempre ayuda. Es la marca con la que están enojados, no contigo.
Al mantenerse profesional y mantener la voz de la marca, evita alimentar el fuego y sus seguidores lo respetarán y apreciarán.
Decir lo siento
Una palabra tan poderosa, pero tan poco utilizada. Es difícil admitir irregularidades, pero cuando tu marca tiene la culpa, sin importar la razón, es importante reconocerlo.
A los clientes no les importa si su proveedor no hizo la entrega o si la oficina de correos estaba en huelga. Discúlpate y propone una solución en lugar de dar una excusa.
Proporcionar una solución
Las redes sociales se utilizan como último recurso para que los clientes se comuniquen con su marca. Proponga una solución a su problema, si no, puede esperar que aumente ya sea a través de ellos u otros usuarios.
Nadie quiere videos de YouTube con cientos de miles de vistas de alguien que comparte lo mala que fue la experiencia que tuvo con su marca.
Ofrece un descuento, un regalo, un complemento o que prueben tu servicio de nuevo de forma gratuita. Se le garantiza un gran retorno de la inversión a un bajo costo para usted.
Corregir la información errónea
A veces los clientes hacen que parezca mucho peor de lo que realmente es. Al interactuar en un espacio público, es importante no solo resolver el problema públicamente, sino también moderarlo y compartir la realidad de la situación si hay información errónea.
No pinte el cuadro de rosa, pero si su producto se entregó 2 días tarde cuando el cliente dijo que era una semana, menciónelo educadamente cuando proporcione una solución.
Reconocer e ignorar trolls
Hay una diferencia entre un cliente insatisfecho y un troll de redes sociales.
Los trolls de redes sociales se quejan por el puro placer de obtener una reacción de su marca y sus seguidores. No están buscando una solución y no tienen una queja legítima.
Por lo general, se pueden detectar debido a su mala gramática y puntuación, el uso de mayúsculas en oraciones enteras, el discurso de odio y los ataques personales.
Bloquear, eliminar, informar y seguir adelante.
Deje que sus defensores hagan el trabajo sucio por usted
¿A quién no le gustan los seguidores de marca leales? Te conocen mejor de lo que te conoces a ti mismo y siempre te respaldan. Cuando alguien hace una pregunta sobre tu marca, responderá, cuando alguien te destroce, te defenderá.
Tu amor es sólido como una roca.
Lo creas o no, manejar las quejas de los clientes en las redes sociales puede ser un regalo disfrazado. Todo el mundo puede ver cómo su empresa se esfuerza por hacer las cosas bien y complacer a sus clientes. Cuando arreglas públicamente la situación de un cliente insatisfecho, reafirmas la credibilidad de tus marcas y ganas seguidores leales.
¿Listo para afrontar el reto de las redes sociales y la reputación de la marca?