¿Qué quieren los clientes de sus socios de agencias? Veremos las cinco cosas más importantes en las que las agencias deben enfocarse en esta guía detallada.
Cada agencia tiene al menos una historia de una relación con el cliente que se descarriló por completo.
Tal vez fue un error de comunicación. Tal vez fue la calidad del trabajo. O tal vez era simplemente «mal ajuste».
Cualquiera que sea la razón, en momentos como estos, es importante dar un paso atrás y preguntarse:
«¿Qué quieren realmente los clientes?»
Hay una creencia errónea entre muchas agencias de que los clientes quieren trabajo. Esto, en esencia, relega a las agencias a pozos de trabajo subcontratados, evaluados únicamente sobre la base de su último producto.
La verdad es que los clientes quieren mucho más que solo «trabajo». A medida que profundicemos a continuación, aprenderá sobre las cosas que los clientes realmente valoran, incluidas:
- Experiencia limitada en lugar de ofertas genéricas de «hágalo todo»
- Asociaciones en lugar de proyectos únicos
- Solución proactiva de problemas
Estrecha experiencia
Hace un par de años, Ford terminó una asociación de 75 años con WPP como su único socio publicitario. En su lugar, Ford nombró a BBDO su agencia de publicidad líder.
Pero de eso no se trata realmente la historia.
Junto con BBDO, Ford también nombró a Wieden + Kennedy como «socio de innovación». También agregó más de 100 vendedores internos para mover algunas tareas clave dentro de la empresa.
Este cambio de un solo socio de agencia a múltiples fuentes de talento marca una tendencia más amplia en el mundo de agencia-cliente. En lugar de una sola agencia de «todo», cada vez más clientes se están moviendo a un modelo de múltiples agencias donde pueden aprovechar diferentes socios para diferentes habilidades.
En otras palabras, los clientes ahora quieren una experiencia estrecha, no un conocimiento amplio.
Al igual que con la mayoría de los cambios en el siglo XXI, también puede culpar a Internet por esto. Una pequeña empresa no se limita a las cinco agencias ubicadas en su ciudad natal; puede llegar a millones de agencias en todo el mundo para obtener habilidades específicas.
¡Y hay muchas agencias en todo el mundo! (Fuente de la imagen: Statista)
La creciente complejidad y competitividad del marketing digital tampoco ayuda. Hace dos décadas, agregar un puñado de meta etiquetas y escribir 500 palabras de contenido era suficiente para mejorar tu SEO. Ahora necesitas media docena de miembros del equipo y un presupuesto de seis cifras para los mismos resultados.
En este entorno, la experiencia siempre gana.
Los clientes no quieren un socio de agencia que pueda hacer todo; quieren socios que puedan hacer una cosa realmente bien. En un entorno ultracompetitivo, la estrecha experiencia les da la confianza de que la agencia puede llevar a cabo campañas audaces que generen resultados.
Lo que necesita hacer
Deshágase del modelo de» agencia de servicio completo». En su lugar:
- Defina claramente su posicionamiento
- Desarrolle habilidades específicas para mercados estrechos
- Alinee su especialización con los requisitos de su mercado objetivo
Recomiendo comenzar con estos dos mensajes para obtener una mejor comprensión de la especialización y el posicionamiento:
- 7 Secretos del Posicionamiento de la Agencia
- Por qué la especialización es esencial para las Agencias
Solución proactiva de problemas
La mayoría de las relaciones entre agencia y cliente siguen el mismo patrón:
El cliente se le ocurre un problema, la agencia desarrolla una solución, el cliente se va feliz.
Si puede hacer esto de manera consistente, tendrá una agencia exitosa.
Sin embargo, este enfoque limita su potencial de crecimiento. Reduce su agencia a una «tienda» de un solo propósito. No solo sus ganancias serán más bajas, sino que también estará a un entregable de ser despedido.
Su objetivo debe ser convertirse en un socio. Y para ello, es necesario identificar los problemas de forma proactiva.
Supongamos que un cliente viene a usted con una solicitud para una nueva campaña de YouTube. Si ofreces servicios, simplemente pedirás un resumen, crearás la campaña y cobrarás tu cheque.
Sin embargo, si eres un socio, profundizarás más. Intentarás identificar por qué el cliente incluso necesita una campaña de YouTube. Eso podría revelarte que el cliente está luchando para atraer clientes más jóvenes. Lo que, a su vez, puede ayudarte a lanzar una campaña mucho más amplia y rentable.
Recuerde que los clientes pueden contratarlo para trabajar, pero lo que realmente quieren son soluciones.
Si puede identificar proactivamente estos problemas y ofrecer soluciones, le dará a los clientes exactamente lo que quieren, incluso antes de que tengan una solicitud.
Lo que necesita hacer
La resolución proactiva de problemas no puede provenir de un conocimiento a medias. Necesitas entender de verdad:
- El negocio del cliente
- La industria del cliente
- Su propia experiencia
Cuando esta trifecta se une, encontrará que puede detectar oportunidades y problemas para los clientes incluso antes de que surjan. Esto puede elevarlo rápidamente más allá de otra agencia y convertirlo en un socio de confianza.
Como Caroline Counce de FSC Interactive compartió en nuestro resumen de consejos de marketing para agencias, ser proactivo puede rendir generosamente.
Sea estratégico, No Solo Táctico
Las agencias a menudo se ven empantanadas por el trabajo táctico, los entresijos diarios de la producción creativa y la colocación de anuncios.
Si bien esto es ciertamente crucial y será el pan de cada factura, los clientes necesitan un poco más de usted.
Eche un vistazo a la encuesta de Forbes de lo que las agencias y los clientes consideran importante. Los clientes priorizan la estrategia de medios en gran medida, mientras que para las agencias, es solo el 10% del pastel.
Claramente, existe un vacío que necesita ser llenado.La estrategia
, especialmente cuando se refiere a su esfera de experiencia (como la estrategia de medios), es lo que le ayuda a diferenciarse. Cualquier persona puede comprar un anuncio, pero solo alguien que realmente entienda las tendencias y el trabajo creativo puede trazar una estrategia de medios a largo plazo.
Al ofrecer asesoramiento estratégico, también puede ir más allá de la tienda de campaña única y convertirse en un verdadero socio para sus clientes.
Es una victoria para todos los involucrados: los clientes obtienen mejores consejos y las agencias obtienen clientes de confianza a largo plazo.
Lo que necesita hacer
Ser «estratégico»no es un consejo apuntado. Si estás haciendo trabajo creativo para un cliente, también es difícil pasar de escribir textos a planificar sus campañas de medios de 3 años de duración.
Tu objetivo debe ser salir de tu relación existente y empezar a cavar un poco más profundo. Si estás llevando a cabo una campaña de marketing por correo electrónico, pregunta cómo encaja en sus objetivos de marketing más amplios. Si detecta una oportunidad o lapso obvio, asegúrese de mencionarlo, incluso si no puede beneficiarse inmediatamente de él.
Su objetivo debe ser convertirse en una caja de resonancia para la visión estratégica del cliente. No seas insistente, no seas vendedora; solo concéntrate en ofrecer valor.
Los contratos y ofertas llegarán si puede ofrecer consejos genuinos y útiles a sus clientes.
Mejor transparencia
No hay nada que a los clientes les guste más que recibir una factura inesperadamente inflada por un servicio que ni siquiera estaban seguros de necesitar.
No!
Las operaciones de las agencias son un misterio para la mayoría de los clientes (y, para ser justos, para la mayoría de las agencias también). No pueden entender por qué algo requiere X horas para crear, o por qué un proyecto necesita Y cantidad de recursos.
Los clientes solían aceptar esta falta de transparencia en las operaciones (especialmente en la facturación) como un subproducto de trabajar con agencias.
Sin embargo, en una era de servicios productivos y precios bajo demanda, los clientes tienen una idea mucho mejor de cómo funcionan las agencias. Además, pueden comparar fácilmente los precios de diferentes servicios en línea.
Sitios web como 99Designs muestran a los usuarios exactamente cuánto cuestan los diferentes servicios
En este contexto, la falta de transparencia se convierte en una fuente de desconfianza. Los clientes generalmente están felices de pagar por un servicio siempre que a) lo supieran desde el principio y b) conozcan su valor.
Lo que necesita hacer
Adopte la transparencia radical.
No oculte cosas detrás de la letra pequeña. No envíe a los clientes facturas inesperadas. No cambie la plantilla de los proyectos sin consultarlos.
Cuanta más claridad y transparencia adopte, más clientes estarán dispuestos a confiar en usted. Si les estás enviando una factura, especifica exactamente por qué les cobraste y por qué. Si les facturaste algunos materiales, diles exactamente cómo los usaste.
Ayuda si tiene un software que puede crear fácilmente informes basados en el trabajo del proyecto, como Workamajig. Esto puede ahorrarle horas de esfuerzo y aportar transparencia a sus relaciones.
Mejor Satisfacción del cliente (y medible)
¿Qué quieren los clientes más allá del asesoramiento estratégico, los grandes creativos y los resultados de cuartos de final?
Satisfacción.
La satisfacción es la sensación cálida y pegajosa que sienten los clientes cuando saben que son importantes y que sus socios de agencias trabajan día y noche para enriquecerlos.
La satisfacción se escucha. Se trata de obtener una respuesta a una consulta en cuestión de horas, no de días. Se le están dando actualizaciones claras y transparentes sobre el estado del proyecto.
Fuera de los resultados, la satisfacción del cliente es la prioridad número uno para los clientes, como debería ser para usted.
El problema con la satisfacción del cliente es que no se puede medir fácilmente, y mucho menos mejorarla.
Claro, puede usar herramientas como las puntuaciones del sistema Net Promoter (NPS), pero, en el mejor de los casos, es una medida cruda. Para evaluar realmente la satisfacción del cliente, debe medir la lealtad del cliente, las métricas de soluciones y las métricas de comunicación.
Lea esta guía para obtener más información sobre cómo medir la satisfacción del cliente.
Lo que necesitas hacer
Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo.
Así que el primer paso es comenzar a medir la satisfacción del cliente. Consulte el artículo que vinculé anteriormente para ver cómo se desempeña realmente en las métricas de satisfacción del cliente/cliente principal. Instituir un sistema NPS tampoco es una mala idea.
Incluso sentarse con los clientes para una charla amistosa sobre su servicio funciona muy bien. Le ayudará a identificar áreas problemáticas y encontrar remedios.
El segundo paso es comenzar a ordenar su servicio.
La mayoría de los problemas de satisfacción de los clientes surgen debido a la mala comunicación. Si simplemente puede comunicarse con sus clientes de forma clara y a tiempo, cortará la mayoría de los problemas de raíz.
No es suficiente simplemente comunicarse mejor; también debe enfocar su comunicación estratégicamente. Si bien tu cliente puede ser técnicamente un negocio, las personas con las que interactúas son, bueno, personas. Mantenga felices a las partes interesadas y patrocinadores clave e invariablemente mantendrá feliz al cliente también.
Over to You
Para todas las historias de clientes demasiado exigentes, la mayoría solo quiere algunas cosas de sus socios de agencias: profundidad estratégica, operaciones transparentes y comunicación clara. Si puede proporcionar estas cosas, eventualmente construirá una lista de clientes larga y feliz.
Una forma de mejorar la relación entre agencia y cliente es utilizar un mejor software de agencia. Con herramientas como Workamajig, puede recopilar comentarios de los clientes más rápido, crear informes al instante y optimizar su comunicación.
No tiene que creer en mi palabra, programe una demostración a continuación y vea cómo Workamajig puede transformar su agencia.
