El ochenta por ciento de las personas cree que su empresa ya ofrece un servicio al cliente de primera categoría. La desafortunada verdad es que solo el ocho por ciento de los clientes dirá lo mismo.
Esta estadística ilustra una enorme brecha entre lo que las empresas perciben como un excelente servicio de atención al cliente y lo que realmente pueden ofrecer. Esta discrepancia en el éxito percibido de los clientes es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas en la actualidad.
Cuando lo que el cliente recibe no está a la altura de lo que esperaba obtener de usted, puede conducir a una reducción de ventas y una mala reputación. Puede reflejar la calidad de su producto o resaltar el mal servicio de su equipo. De cualquier manera, muestra que a tu marca le importan muy poco tus clientes. ¿Y quién realmente quiere hacer negocios con una empresa que da poco o ningún pensamiento sobre sus clientes?
Mejorar la satisfacción del cliente depende en última instancia de que una empresa pueda cerrar la brecha entre lo que los clientes esperan y lo que una empresa realmente ofrece. Así es como puedes hacerlo:
Escucha a tus clientes
Implementar una encuesta de comentarios de clientes que cubra preguntas sobre tus servicios, productos, empleados, políticas de devolución o entrega e incluso la usabilidad del sitio web es fundamental para comprender lo que puedes hacer para mejorar tu servicio. Puede pensar que tiene la experiencia del cliente clavada, pero se sorprendería de lo que sus clientes realmente se quejan. Es probable que estas preocupaciones también varíen, dependiendo de los perfiles de los clientes y la demografía.
Simplemente, las expectativas de los clientes son un objetivo en constante movimiento. Por mucho que le gustaría dictar lo que sus clientes deben esperar de usted, es probable que tengan algo diferente en mente. Los comentarios de los clientes le ayudan a identificar los puntos de fricción en su recorrido de cliente y, por lo tanto, anticipar y gestionar las expectativas de los clientes de manera más eficiente.
Descubra lo que sabe su equipo
El mejor servicio de atención al cliente dependerá, en última instancia, de lo bien que los miembros de su equipo de primera línea puedan ofrecer asistencia a sus clientes. Por lo tanto, es importante averiguar si sus propios empleados son conscientes de lo que se espera de ellos a lo largo de todo el recorrido de atención al cliente. Esto le ayudará a ver si todos en su equipo entienden la intención detrás de cada etapa de la experiencia del cliente y son conscientes de sus responsabilidades asignadas.
Experimente de primera mano el recorrido del cliente
Si es posible, intente experimentar de primera mano el recorrido de atención al cliente de su marca. Esto a menudo sirve como una gran revelación para los propietarios de negocios, ya que es una oportunidad auténtica para identificar posibles problemas en sus procesos actuales. También puede mostrarte cómo el recorrido de tu propio cliente se compara con el de tu competencia.
Implemente cambios en su negocio que reduzcan la brecha
El objetivo de identificar estas brechas es permitirle realizar cambios en su proceso existente y tomar medidas procesables para abordarlas. Por ejemplo, si sus clientes dicen que no están satisfechos con su servicio de atención al cliente, puede abordarlo de forma proactiva agregando más sesiones de capacitación para su equipo de soporte. De esta manera, su equipo puede obtener una mejor comprensión de su producto/servicio y, a su vez, ayudar a sus clientes de manera más efectiva. Proporcionar a los miembros del equipo herramientas de soporte diseñadas para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente, en última instancia, los ayudará a satisfacer mejor las expectativas del cliente.
Comprenda que es un proceso continuo
Aprender, comprender e implementar cambios para cerrar la brecha entre el nivel de soporte que los clientes esperan y lo que realmente reciben puede mejorar la satisfacción de sus clientes. Pero sepan que este es un proceso en curso. Como negocio, tienes que entender que esto no es una cosa de una sola vez. Las necesidades de los clientes evolucionan y los sistemas y herramientas que existen para ayudar a cerrar la brecha deben revisarse regularmente para asegurarse de que puedan mantenerse al día.
Con el alto nivel de competencia en el mercado actual, los clientes que sientan que su servicio no está a la altura de sus expectativas llevarán su negocio a otra parte. Es probable que nunca escuche sobre por qué un cliente se fue, ya que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos generalmente se quejan. Por lo tanto, solo escuchar a sus clientes puede no ser suficiente, ya que puede hacer que su negocio no cumpla con las expectativas de los clientes. Es por eso que todos estos consejos son fundamentales para retener a los clientes y garantizar el éxito a largo plazo de su negocio.
Si no está seguro de por dónde empezar, nuestro último informe de CX Insights, Cómo catapultar su servicio al cliente en 2022, está aquí para ayudarlo.