La satisfacción del cliente es complicada, ¿no? Es casi como caminar por la cuerda floja. Si te inclinas demasiado en cualquier dirección, seguramente fallarás. Algunas empresas lucharán cuando se nieguen a doblegarse a cualquiera de las demandas de un cliente, otras lucharán cuando cedan ante todas ellas.
Mientras 2020 sacudió trágicamente el status quo, 2021 ofrece la esperanza de que el polvo, de hecho, se asiente. Cuando se trata de sus clientes, es importante analizar qué tendencias de gasto se mantendrán y cuáles volverán a la norma, ya que el mundo intenta fervientemente averiguar cómo será «la norma». Las consecuencias sociales de la pandemia de COVID-19 han aumentado drásticamente la velocidad de la globalización y, con ella, han eliminado muchas de las fronteras regionales y nacionales restantes que dictan los hábitos de gasto de los consumidores.
¿Qué significa esto para ti? ¿Y cómo se relaciona esto con la importancia de la satisfacción del cliente?
Bueno, en pocas palabras, se puede dividir en tres puntos:
- Sus clientes tienen una selección más amplia de marcas y productos para elegir que nunca.
- Sus clientes están dispuestos a salir de sus zonas de confort para probar una selección más amplia de marcas y productos que nunca.
- Sus clientes buscarán que las empresas proporcionen un servicio más seguro, rápido y personalizado que nunca.
Cuando la competencia es intensa, es importante destacar. ¿La mejor manera de hacerlo? Proporcionar al cliente un nivel de servicio que no tiene rival en su compasión y atención al detalle. Exploremos 7 maneras en que puedes hacer que esto suceda, sin romper el banco, tampoco.
Tiempos de respuesta rápida En las Redes Sociales
No importa su industria, es casi seguro que se ha dado cuenta del poder de las redes sociales y cómo pueden hacer crecer su negocio. Claro, a veces es frustrante, y ciertamente tiene sus desventajas. Pero al final del día, es donde sus clientes pueden ser escuchados más fuerte.
La importancia de la satisfacción del cliente es muy frecuente en las redes sociales. Una sola instancia pública de servicio al cliente de segunda categoría podría provocar que la mente de la colmena de las redes sociales se convierta en un frenesí de alimentación que, en última instancia, deje a su negocio en el polvo. (Y por polvo, me refiero a muchas reseñas de 1 estrella, comentarios negativos y profanos, y una oleada de clientes existentes que abandonan el barco.)
Las redes sociales, especialmente con un presupuesto ajustado, nunca son fáciles. Entonces, ¿qué es una cosa simple que puede hacer para mantener contentos a sus clientes al mismo tiempo que mantiene sus resultados en orden?
Responda mensajes rápidamente. el 19% de los consumidores dice que la excelente comunicación es su valor número uno para amar a una marca, superando solo la calidad del producto en prioridad.
La mayoría de las plataformas sociales ofrecen algún tipo de» insignia » o tienen alguna forma de informar a sus clientes de la rapidez con la que una página de negocios les responderá. Cuanto mayor sea el tiempo de respuesta, más feliz será el cliente, es tan simple como eso. Dicen que el 80% del éxito en las redes sociales simplemente proviene de aparecer (y responder también).
Hágalo personal
Los clientes, al final del día, son los mismos que usted y yo. Anhelan respeto, inclusión y la sensación de que sus necesidades fueron satisfechas adecuadamente. Cuando alguien está comprando algo, sin importar cuán importante sea, vale la pena respetar la regla de oro.
Un sentimiento que valga la pena podría ser algo tan simple como firmar tu nombre y tu cara sonriente en un pedido, sí, en realidad usando un utensilio para escribir. Enviar bolígrafos, camisetas, tazas de café y cualquier otra chuchería de marca de cortesía que pueda reunir siempre pone una sonrisa en la cara de las personas.
Ciertamente, no hace daño en su búsqueda de lograr la mayor cantidad de comentarios positivos de los clientes como sea posible. No tengas miedo de mezclarlo. Siempre y cuando sus clientes puedan recibir rápidamente su pedido, sea creativo con su embalaje. Hágale saber a su cliente que Harry M. o Leslie H. ayudaron a cumplir su pedido, no solo al «personal de la Compañía ABC».
Contrata Talento Empático y Orientado a los Detalles
Cuando se trata de personalidades, es probable que tus empleados caigan en todo el espectro. Diferentes personalidades trabajan de diferentes maneras. Cuando se trata de la satisfacción del cliente, no todos están equipados para manejar los altibajos de las relaciones con los clientes.
¿La mejor manera de asegurarse de que sus clientes están aprovechando al máximo su experiencia? Manténgalos en su mente mientras investiga a los candidatos para que se unan a su organización. Hágase algunas de las siguientes preguntas a medida que avanza por una entrevista:
- ¿Responderá esta persona profesionalmente a un cliente rebelde?
- ¿Cree que esta persona haría un esfuerzo adicional para dejar una impresión duradera y positiva?
- ¿Muestran niveles de inteligencia emocional por encima del promedio?
Algunas personas son asistentes detrás del teclado, que en última instancia hacen cosas que la mayoría de los demás no podrían lograr. ¿Pero eso significa que serían aptos para manejar un puesto de servicio al cliente? No necesariamente.
Un CV puede decirte mucho sobre cuáles son las habilidades técnicas de una persona y lo que ha logrado profesionalmente, pero su alcance es limitado. A medida que busque candidatos en el futuro, solo tenga en cuenta que en el mercado actual centrado en el consumidor, las habilidades interpersonales son un gran activo, incluso si la comunicación se maneja completamente de forma remota.
Ofrezca una Prueba, Muestra o Reembolso gratuitos
¿A quién no le gustan las cosas gratuitas? Bueno, la respuesta fácil sería «No me gusta cuando mi negocio simplemente regala lo que hemos trabajado tan duro para crear.»Eso es justo.
Pero míralo desde esta perspectiva: los ingresos que pierdes al regalar una pequeña porción de tu producto o servicio de forma gratuita no se pierden. No se desvaneció en el viento. Al final del día, estás haciendo una inversión.
Así como el marketing por correo electrónico es una excelente manera de generar exposición, conocimiento y, finalmente, clientes potenciales, ofrecer un producto, servicio o incluso un reembolso gratuitos es una excelente manera de lograr lo mismo. Su plataforma de marketing por correo electrónico es muy probable que sea un servicio de pago, así que piense en el dinero que gastará temporalmente para crear productos gratuitos como el mismo tipo de servicio. Con el tiempo, la retroalimentación positiva generada por su inversión dará sus frutos.
Ofrezca una demostración gratuita
¿Qué es un grado mejor que una muestra gratuita de su producto o servicio? Una muestra gratuita personalizada que un representante puede guiarle. Para un producto, esto podría venir en forma de un video interactivo diseñado para ponerlo al día sobre las complejidades del producto. Para un servicio, aquí es donde la satisfacción del cliente se puede llevar al siguiente nivel.
Al realizar una demostración, es importante ver la interacción como una calle de doble sentido. Anímelos a hacer preguntas y asegúrese de que las haga a cambio. El silencio de un cliente potencial no suele ser una gran señal.
Puede ser fácil dejar que una demostración se arrastre durante demasiado tiempo. Su producto es su sangre, sudor y lágrimas, por lo que es natural tener la inclinación a depilarse poéticamente sobre todas las cosas increíbles que puede hacer.
Sin embargo, por muy comprometido que estés, la mayoría de las personas no tendrán la capacidad de atención para mantenerse al día. En los últimos años, la capacidad de atención humana promedio se ha reducido a la marca de 8 segundos, seguida de cerca por los peces dorados. Ouch.
Podemos hablar de la capacidad de atención humana y su relación con la tecnología en otro momento, pero cuando se trata de demostraciones, apégate a esta simple regla: manténgalas por debajo de 15 minutos.
Sé Transparente, Especialmente con los Negativos
A nadie le gusta cuando las cosas salen mal. Pero, como dicta la ley de Murphy, lo hacen. En lugar de rehuir los incidentes negativos, apóyate en ellos. Reconoce lo que salió mal, cuál debería haber sido el resultado ideal y cómo se puede prevenir y resolver la próxima vez.
«El mayor error es que las marcas cubran sus disculpas con frases como:» Lo sentimos por aquellos que se ofendieron.»Tal lenguaje coloca la carga sobre la persona ofendida y no llega a aceptar la plena responsabilidad.»
Brad Phillips, Presidente de Phillips Media Relations, Autor del Blog Mr. Media Training y del bestseller de relaciones públicas de Amazon The Media Training Bible.
Reconoce tus errores. Es tan simple como eso. Si un cliente tuvo una experiencia pésima, comunícate con él. Si un proyecto colapsa y la gente se decepciona, dalo a conocer. De cualquier manera, cuando se trata de redes sociales, la gente descubrirá qué salió mal. Es mejor que lo oigan de ti, primero.
Recompense Su lealtad
No hay nadie tan valioso como sus clientes leales y recurrentes. ¿Cuán valiosos son? Según una investigación realizada por The Bain Company, el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% condujo a un aumento del 25% en las ganancias.
Si bien sigue siendo importante continuar el trabajo de atraer nuevos clientes, los clientes que ya ha ganado son sus clientes potenciales futuros más grandes. ¿Cuál es la mejor manera de mantenerlos cerca? Recompensa su lealtad.
Las recompensas comunes del programa de lealtad incluyen:
- Envío gratuito de ciertos artículos (con mínimos y máximos de gasto)
- Proporcionar acceso a un servicio premium de forma gratuita o a un precio con descuento
- Dar prioridad a las ofertas por tiempo limitado
- Acumular «puntos» que se pueden canjear por recompensas
- En modelos de suscripción, recompensar los pagos continuos con un mes gratis
- Recompensar a los clientes con beneficios de terceros (café, tarjetas de regalo, etc.)
Si tienes clientes que tienden a quedarse, dales una razón para quedarse más tiempo. Con el tiempo, estos pequeños pero poderosos pocos que retengas le darán a tu negocio una bendición en los próximos años.
Terminar
Los clientes, como el resto de nosotros, son todos muy diferentes. No hay una sola manera de lograr la tarea de mantenerlos felices a todos. Sin embargo, con una gran cantidad de herramientas digitales bajo la manga, puede trabajar para complacer incluso a las personas más exigentes.
Sólo recuerda: Hágalo personal, demuestre que se preocupa y no tenga miedo de confiar en el valor de su producto al ofrecer un poco de forma gratuita. La forma en que maneja el servicio al cliente, las ventas y los procesos de adopción hablará tan alto, si no más fuerte, que el producto en sí.
Hágalo simple y mantenga la importancia de la satisfacción del cliente en el primer plano de su mente.
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Sobre el autor
Matt Bernot es un analista de negocios para Striven, un software de gestión empresarial todo en uno. Ha pasado los últimos ocho años trabajando en servicio al cliente para software, banca y finanzas. Se especializa en soluciones de tecnología empresarial y en la enseñanza de procesos eficientes para ayudar a las organizaciones a lograr más. Matt es un gran fan de los Philadelphia Flyers y padre de un par de gatos increíblemente tontos.