Puede preguntar ¿Cuál es el significado de CTI? La integración de telefonía por computadora o CTI es una tecnología que permite a una computadora controlar un teléfono, es decir, el usuario puede hacer llamadas fácilmente sin siquiera tocar un teléfono real. La aplicación más común de CTI es un «pop de pantalla» que tiene la capacidad de llenar la pantalla de la computadora con información e historial de llamadas. Permite enrutar las llamadas al agente más apropiado, colocar a la persona que llama en espera, transferir a la persona que llama a otro departamento, etc., utilizando plenamente tecnologías como IVR, Identificación Automática de Números (ANI) y conferencias de voz, etc.
Beneficios de CTI
CTI ha ayudado a los centros de llamadas a obtener una ventaja competitiva al permitirles adoptar un enfoque más basado en datos mientras interactúan con los clientes. Los centros de llamadas han sido testigos de reducciones significativas en los costos, menor tiempo de manejo de llamadas, mayor productividad y mayor eficiencia. A continuación se presentan algunos de los principales beneficios de la integración de telefonía por computadora:
Fácil manejo de llamadas
No es necesario tocar un teléfono cuando se configura CTI. Los agentes del centro de llamadas pueden hacer y recibir llamadas fácilmente con un simple clic de botones en la pantalla de su computadora. El navegador está habilitado con funciones avanzadas de control de llamadas, como contestar, colgar,retener y transferir, etc., por lo que es conveniente ejecutar todo el proceso de llamada. Los agentes ya no tendrían que luchar entre el software de su centro de contacto y el teléfono, todo se puede hacer a través de una computadora.
La información detallada del Cliente está disponible
Un agente puede escanear la información detallada y el historial anterior de la persona que llama con la ayuda de la «pantalla emergente» automatizada. Tan pronto como el agente es enrutado con una llamada, los datos completos del cliente, como el nombre, los detalles de contacto, la identificación de correo electrónico, los detalles profesionales, etc., se hacen visibles en la pantalla del agente. Esto permite a los agentes tener una conversación más personalizada e inteligente con los clientes, lo que los involucra bien y los hace sentir más valorados. También mejora la productividad del agente al reducir el tiempo de manejo de llamadas, ya que el agente no tendría que hacer malabares entre diferentes bases de datos para encontrar los detalles del cliente.
Integración de Registros de llamadas y Datos de llamadas en un Panel unificado
El software de integración de telefonía informática permite la integración de registros de llamadas y datos de llamadas, como historial de llamadas, grabaciones de llamadas, información personal, correos electrónicos, historial de compras, casos y tickets de soporte, etc., todo en un panel unificado. Aumenta la eficiencia de los agentes del centro de llamadas en lo que respecta al manejo de llamadas y también les permite ofrecer un servicio más personalizado.
Mayor colaboración dentro de los departamentos
Las funciones de la solución de software de centro de llamadas, como videoconferencias, interceptaciones de llamadas, transferencia de llamadas y susurros, son cruciales para que los agentes manejen las llamadas de los clientes de manera eficiente. CTI y actualizaciones de datos en tiempo real facilitan la colaboración sin problemas haciendo uso de las funciones mencionadas anteriormente. Si los agentes enfrentan problemas al resolver la consulta de un cliente, pueden pedir ayuda de inmediato a sus supervisores. Los agentes pueden iniciar una conferencia telefónica e incluir a sus supervisores para ayudar a responder la pregunta del cliente. Los agentes también pueden transferir la llamada a otros departamentos si es necesario. La implementación del software CTI elimina la necesidad de repetir la información de nuevo, en caso de transferencias de llamadas, lo que reduce en gran medida la frustración del cliente.
Costos reducidos
Un centro de llamadas entrantes recibe un gran volumen de llamadas cada día y, por lo tanto, requiere que muchos agentes las manejen de manera efectiva. Poner a las personas que llaman en espera o abandonarlas puede llevar a un mayor costo y a la pérdida de negocios también. Sin embargo, con la habilitación de CTI, estos costos se pueden reducir considerablemente a través de lo siguiente:
- Acortar la duración media de la llamada. Esto maximiza el número de minutos de conversación por hora y, en última instancia, reduce el número requerido de personal
- Reduciendo el requisito de líneas telefónicas para proporcionar servicios de llamadas a los clientes
- Automatizar la devolución de llamadas de llamadas entrantes abandonadas con la ayuda de ANI o Identificación de línea de llamadas( CLI)
- Que refleja el profesionalismo en el enfoque de la empresa, mejorando así la imagen y el volumen de llamadas
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CTI ayuda a los centros de contacto a reducir la duración media de cada llamada, asegurando así una mayor productividad de los agentes. El tiempo libre se puede utilizar para manejar otras llamadas, lo que elimina la necesidad de agregar más personal.
Experiencia de llamada mejorada
Al conocer la identidad de la persona que llama antes de recibir una llamada y saludar a la persona que llama por su nombre, los agentes pueden ofrecer una experiencia de cliente más personalizada. No tener que repetir la información es un gran beneficio para el cliente. Todo esto reduce la complejidad de la llamada y la convierte en una experiencia satisfactoria tanto para los agentes como para los que llaman.