Al monitorear un nuevo proyecto de CRM, las 3 fases son cruciales para obtener un resultado óptimo: informar, identificar y analizar.
¿Cómo es la situación en la mayoría de las empresas?
En la mayoría de las empresas, la situación es la siguiente:
El proyecto se supervisa sin ninguna visión a largo plazo y la estrategia nunca se actualiza una vez definida, principalmente anualmente.
Los equipos reaccionan principalmente a los eventos en lugar de anticiparse a ellos (lo que les permitiría ocuparse de los problemas antes de que ganen en importancia).
Su visión de las actuaciones a menudo está distorsionada. Por ejemplo, un representante de ventas que tiene la reputación de ser el «mejor» cuando todo lo que hace es «ganar el premio mayor» de vez en cuando, mientras que, a veces, el representante de ventas N°3 o 4, gracias a su regularidad, obtiene la mayor facturación.
Los datos a menudo están disponibles solo a posteriori (por ejemplo, a mitad de mes) y no en tiempo real, lo que hace imposible tomar las decisiones correctas a tiempo.
Esto es lo que llamamos el «síndrome de Cristóbal Colón»: nadie sabe a dónde van, pero van allí! ¡Y con un poco de suerte esperan llegar a alguna parte!
¿Cómo puede cambiar el monitoreo empresarial?
Ahora es posible pasar del monitoreo mediante análisis empírico y sin ningún plan a largo plazo al uso de herramientas de informes y análisis.
De hecho, varios fenómenos han surgido en los últimos años:
Las herramientas de monitoreo se han vuelto más accesibles (actualmente necesita menos de 2 días para implementar una)
Su facilidad de uso permite que todos las usen y creen informes
El objetivo de estas herramientas es tener rentabilidad a corto plazo
Los datos están disponibles en tiempo real
El objetivo de estas herramientas no es solo informar, sino también permitirle tomar medidas de inmediato, etc.
Fase 1 : Entrenando a sus comerciales y tomando las decisiones correctas
En nuestro caso de estudio (ver video), veremos cómo entrenar a un equipo comercial, cómo analizar y anticipar la evolución de su negocio y tomar las medidas correctas.
Procesos para implementar
Implementar un sistema de previsión de ventas (al menos en un archivo de Excel, idealmente en un CRM) con actualizaciones al principio y al final de cada mes (al menos).
El objetivo es hacer un seguimiento de los proyectos en curso y no dejarse sorprender más cuando surgen sorpresas o problemas.
Solicite a sus representantes de ventas una actualización periódica (al menos una vez a la semana) sobre los proyectos actuales, para un mejor seguimiento de su negocio.
Tendrá una mejor visión de la cartera de proyectos actuales y evitará el «síndrome del 20 del mes» (cuando un representante de ventas le anuncia que un contrato que se suponía que debía firmarse se pierde o se pospone al mes siguiente!).
Analizar las ventas / representantes de ventas para identificar las debilidades y fortalezas de cada uno de ellos, definir un programa de coaching personal y compartir las mejores prácticas.
Fase 2: Identificar gemas ocultas en sus clientes potenciales & base de clientes
Este segundo caso de estudio tiene como objetivo explicar cómo perfilar empresas y analizar su base de clientes. Después de esto, podrá detectar nuevas oportunidades de negocio de acuerdo con los diferentes perfiles que haya detectado.
También explicamos cómo hacer análisis de geomarketing en unos pocos clics, e identificar potenciales de crecimiento derivados de una mala cobertura de red del territorio, la falta de distribuidores en una región específica
Su plan de acción para sus clientes y prospectos
Centralice su base de clientes y contactos. Actualícelos, porque un archivo pierde el 10% de su valor por año (salidas, cierre de empresas…).
Un buen truco es organizar un día de «nuevo contacto» en el que los representantes de ventas & los equipos de marketing tengan que presentar tantos contactos como puedan (a través de un concurso motivador).
También puede implementar un día semestral / anual de «contactos inactivos» donde toda la empresa (marketing, servicios, comerciales.) repasa todos los proyectos inactivos.
Analice su base de clientes para que pueda identificar a sus» clientes clave», es decir, aquellos que representarán el 80% de su facturación este año (por ejemplo: 5 distribuidores, 5 puntos de venta that que traerán la mayoría de su próximo negocio).
También puede identificar «bolsas de crecimiento» potenciales a través de la venta de productos complementarios a un grupo de clientes objetivo. La elaboración de perfiles también puede ayudarle a identificar quién es su cliente típico gracias a datos precisos. Puedes encontrar personas similares en Facebook, Linkedin
Finalmente, puedes tener un análisis crítico de tus tops y flops este mes / trimestre para que puedas sacar lecciones de ello.
Fase 3-Mejora de la supervisión y el seguimiento de sus proyectos y la prestación de servicios
Esta última parte tiene como objetivo ayudarlo a evaluar el rendimiento de los equipos técnicos y las razones por las que los clientes podrían estar descontentos.
Su plan de acción para su equipo de servicio
Implemente una escala de satisfacción, en el modelo NPS, para que pueda medir su calidad de servicio y ver cuál es la opinión de sus clientes.
Estructure su actividad de servicio para que pueda tener una visión global de su negocio y principalmente de lo que se factura (o no), para que pueda poner fin al «servicio gratuito» y facturar lo que debe ser.
Analice la rentabilidad de sus servicios para que pueda identificar las fuentes de cobro insuficiente (diferencias entre el tiempo cobrado y el esperado y análisis de esas disparidades without sin caer en una cultura de «rentabilidad por encima de todo»).