En 2015, 3,4 millones de agentes de servicio al cliente de EE.UU. procesaron más de 200 mil millones de minutos de llamadas de asistencia. Con esto en mente, considere cuánto tiempo se tarda en dotar de personal a un centro de llamadas con un promedio de 79 puestos y, a veces, más de 250 empleados. Si no puede contratar personal de ti rápidamente, los agentes pasan menos tiempo con los clientes que esperan más tiempo para recibir asistencia. Estás perdiendo productividad y creando una experiencia de cliente peor.
Por qué Importa la experiencia del cliente
Muchas empresas predicen que para 2020 la experiencia del cliente será el mayor diferenciador en marcas, con un mayor impacto de marca que los precios o la calidad del producto. No es una hipérbole decir que algunas empresas se hunden o nadan en función de su capacidad para mantener contentos a los clientes. Tus clientes no llaman hasta que necesitan ayuda o tienen un problema, pero su experiencia llamando al soporte puede dejar un impacto duradero en su satisfacción y en tu marca.
Su proceso de contratación no es lo suficientemente rápido
Necesita examinar cientos de aplicaciones para encontrar candidatos con las habilidades para proporcionar una gran experiencia y servicio al cliente, y contratar a estos candidatos antes de la competencia. Si está tomando más de veinte días para llenar estos puestos, está perdiendo a grandes candidatos. Las entrevistas en video pueden proporcionar candidatos de alta calidad a la velocidad que necesita para mantener contentos a los clientes.
Cómo dotar de personal a su Centro de llamadas en 2 Semanas
Utilice las entrevistas en vídeo OnDemand para reducir su proceso de contratación al seleccionar, entrevistar y evaluar a los candidatos simultáneamente.
Evaluar y revisar a los candidatos a escala
Las entrevistas en video permiten a los reclutadores y gerentes de recursos humanos moverse a través de un gran volumen de candidatos de forma rápida y precisa. Los reclutadores ya no tienen que programar proyecciones telefónicas y programar entrevistas. Cientos de solicitantes pueden presentar entrevistas a demanda cortas y estructuradas para que un reclutador las revise al día siguiente.
Los equipos de contratación también pueden usar una o dos preguntas como preguntas de selección eliminatorias para filtrar a los candidatos que no tienen ciertas habilidades o conocimientos. Los reclutadores pueden revisar las entrevistas a mayor velocidad y pasar primero a estas preguntas clave.
Contrata a los Mejores Antes de la Competencia
Los centros de llamadas se enfrentan al desafío de no solo ocupar puestos de alto volumen, sino también encontrar candidatos que tengan éxito en esos puestos. Sus reclutadores necesitan ver cómo se desempeñan bajo estrés, su capacidad para comunicarse, la rapidez con que pueden recoger y aplicar la información.
En lugar de evaluar las habilidades de un solicitante a partir de un cv en papel, las entrevistas en video permiten a los gerentes de recursos humanos ver cómo se presentan en tiempo real. Las preguntas de comportamiento permiten a los candidatos simular cómo se comunicarían con un cliente, para que los gerentes de recursos humanos puedan evaluar sus habilidades de resolución de problemas y comunicación.
Resultados reales
Aquí están las métricas reales de los clientes de HireVue que usan entrevistas a demanda:
- redujo el tiempo de selección en un 90%
- ahorró $28,000 por empleado en costos de rotación
- contrató a 1880 operadores de centros de llamadas en cuatro meses, o 105 contrataciones de alta calidad por semana
- mejoró la calidad de los candidatos en un 100%
- logró un 50% de entrevista para contratar ratio
- aumento del 31% en la retención
- obtenga un ROI del 131%
Los centros de llamadas son un componente central de su marca. Poder darles personal rápidamente con los mejores candidatos no solo ayuda a mantener bajos los costos de rotación, sino que mantiene a los clientes contentos con una gran experiencia de soporte. Cuando los gerentes de recursos humanos pueden llenar sus centros de llamadas en menos de dos semanas, ya no dejan a los clientes en espera.