Si está considerando un centro de llamadas subcontratado, es posible que se pregunte si un centro de llamadas BPO o KPO es el mejor para su organización. En esta publicación, exploramos los conceptos de BPO y KPO y discutimos las diferencias clave entre ambos. BPO y KPO son dos tipos de externalización que las empresas a menudo emplean, particularmente cuando se trata de operaciones de centros de llamadas. Mientras que los centros de llamadas de BPO manejan procesos en nombre de un cliente, los centros de llamadas de KPO participan en el manejo de información, conocimiento o datos en nombre de una empresa cliente. Los centros de llamadas de KPO son una rama de los centros de llamadas de BPO, y se utilizan a menudo cuando una organización requiere un alto nivel de experiencia especializada. Esto es lo que necesita saber sobre los centros de llamadas BPO y KPO.
¿Qué es un BPO?
La externalización de procesos de negocio o BPO es una rama de la externalización. Implica subcontratar cualquier función / segmento / proceso a un proveedor de servicios externo. Se puede clasificar en outsourcing de back office y front office. La externalización de back office incluye funcionalidades empresariales como contabilidad, finanzas o recursos humanos. La externalización de front office implica servicios relacionados con el cliente, como servicios de centro de contacto / llamadas.
Como su nombre indica, es un proceso, una operación que está probada y predeterminada. El ejecutor del proceso debe asegurarse de que todos los procedimientos se ejecuten de manera coherente y eficiente, sin importar en qué parte del mundo se encuentre.
Tipos de BPO
Hay varios tipos de BPO que ofrecen diferentes servicios, incluidos:
- Externalización del centro de llamadas: Reciben llamadas entrantes de clientes o realizan llamadas de marketing salientes e incluso actúan como un centro de asistencia técnica, alineándose con los KPI del centro de llamadas.
- Procesamiento de entrada de datos: Proporcionan tanto la entrada de datos en línea (actualización de datos de sitios web, catálogos y bases de datos) como la entrada de datos fuera de línea (creación de documentos, hojas de cálculo y actualización de datos).
- Externalización de BPO financiero: Prestan servicios relacionados con la teneduría de libros, la contabilidad y el análisis financiero.
- Outsourcing de BPO de atención médica: Se especializan en la creación de transcripciones médicas, códigos médicos y facturación.
- Outsourcing de BPO de ingeniería: Este BPO ofrece una amplia gama de servicios en los campos civil, estructural o mecánico.
Beneficios de BPO
Los beneficios principales de BPO son:
- Mayores márgenes de beneficio: La mayor ventaja de la externalización es la disponibilidad de capital humano con salarios bajos, lo que resulta en enormes reducciones de costos.
- Concentración del negocio principal: Con la mayoría de los procesos menores fuera del camino, la administración ahora puede centrarse en las áreas operativas principales de la organización para impulsar la mejora del rendimiento del negocio.
- Acceso a la última tecnología: Las pequeñas y medianas empresas no pueden permitirse la versión con licencia del software más reciente y, por lo tanto, subcontratar a empresas que ya tienen acceso a la última tecnología, como el análisis de conversaciones, resulta ser una solución económica.
¿Cuáles son los desafíos del BPO?
El principal desafío para las BPO es la alta tasa de desgaste. La elevada tasa de eliminación natural de puestos en la industria de la OPB se atribuye a factores como la falta de potencial de crecimiento profesional y la naturaleza monótona del trabajo. Además, ha habido una oposición reciente a la subcontratación de sindicatos del Reino Unido y políticos estadounidenses con el fin de retener puestos de trabajo dentro de su país. Esta es una preocupación urgente de la industria de BPO.
¿Qué es un KPO?
La externalización de procesos de conocimiento o KPO es la externalización de actividades importantes relacionadas con el negocio y la información. Puede considerarse una extensión de la externalización de procesos institucionales, que también puede tomar decisiones de bajo nivel, pero requiere un sistema más complejo y a menudo más avanzado tecnológicamente para respaldarlo.
Los KPOS pueden ser una organización/empresa separada o una división de la organización principal ubicada localmente o fuera del país para minimizar los costos.
KPO exige habilidades técnicas, analíticas y especializadas avanzadas del personal involucrado en el proceso. El personal debe tener un conocimiento profundo, juicio y ser expertos en la materia en su dominio. Esto les permite tomar decisiones sobre cuestiones específicas que puedan surgir en el proceso.
Tipos de KPOs
Algunas de las principales áreas donde los KPOs pueden ofrecer servicios incluyen:
- Investigación de Negocios
- Outsourcing de procesos legales
- Investigación de mercado
- Escritura y Desarrollo de Contenido
- Diseño Creativo
- Análisis de datos
- Servicios de Capacitación Corporativa
- Soluciones de Educación y Aprendizaje
KPO
Los principales beneficios de KPO son:
- Fácil acceso a profesionales experimentados: Los KPO ofrecen una solución conveniente para acceder a la experiencia y el talento sin tener que pasar por la molestia de reclutar y capacitar a nuevos empleados.
- La inversión en activos se reduce: Debido a los KPOS, hay una reducción completa del espacio de escritorio por cabeza y los requisitos de recursos, lo que reduce la inversión en bienes raíces y tecnología. También reduce los gastos operativos.
- Aumento de la competitividad: Con los recursos internos liberados y el acceso a nuevos talentos e ideas, aumenta la competitividad de la organización en el mercado.
¿Cuáles son los desafíos de KPO?
El principal desafío en la industria de KPO es adquirir y retener profesionales en los campos de negocios, finanzas, administración, derecho, ingeniería y medicina. El otro desafío es la creciente competencia proveniente de países como Rusia, China, Irlanda e Israel que están entrando en el campo de la subcontratación. Por último, los KPO necesitan invertir constantemente en la última infraestructura y tecnología para mantenerse a la vanguardia de la industria.
¿Cuáles son las principales diferencias entre BPO y KPO?
BPO y KPO pueden parecer similares, pero hay algunas diferencias distintivas, como:
- BPO se basa en un proceso y reglas establecidos; KPO se basa en el conocimiento, la experiencia y el juicio del personal.
- El BPO es menos complejo, está impulsado por volúmenes y requiere la experiencia del proceso, mientras que el KPO es más complejo, requiere experiencia en conocimientos y trata con conocimientos, experiencia y experiencia.
- Los BPO contratan a empleados que tienen educación básica, sólidas habilidades de comunicación y conocimientos generales de informática. Por otro lado, los KPO necesitan empleados altamente cualificados y profesionalmente cualificados.
- El enfoque de las BPO se centra en los procesos de bajo nivel y las actividades periféricas de la organización, mientras que los KPO se ocupan del conocimiento, la información y los procesos de alto nivel.
- Los empleados de BPO tienen una rutina monótona y establecen objetivos, mientras que los empleados de KPO proporcionan información, especulan, pronostican e incluso pueden informar directamente al cliente.