5 Dimensiones de Calidad de Servicio – Modelo SERVQUAL. Modelo Servqual de calidad de servicio, también modelo EVALUADOR. Las Cinco Dimensiones de la Calidad del Servicio son Confiabilidad, Garantía, Tangibles, Empatía y también Capacidad de Respuesta.
Cinco Dimensiones de Calidad de Servicio
Las 5 Dimensiones de Calidad de Servicio se refieren al Modelo SERVQUAL de 5 dimensiones de servicio clave, como Confiabilidad, Garantía, Tangibles, Empatía y Capacidad de Respuesta. El modelo Servqual o cinco dimensiones de calidad de servicio también se conoce como Modelo de Calidad de Servicio. El modelo SERVQUAL es un proceso de investigación multidimensional destinado a medir las puntuaciones de brecha entre las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio de los clientes en base a cinco dimensiones. Los tres estudiosos de marketing estadounidenses A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L Berry, produjeron e implementaron este modelo.
Por lo tanto, el modelo de cinco dimensiones de calidad de servicio también se conoce como Modelo SERVQUAL o modelo EVALUADOR introducido entre 1983 y 1988.
Modelo SERVQUAL
El modelo Servqual se refiere a las cinco dimensiones de la calidad del servicio que miden las expectativas del cliente. El modelo Servqual clasifica los elementos o componentes de calidad de servicio conocidos como cinco dimensiones críticas de calidad de servicio. Aunque los desarrolladores del modelo propusieron inicialmente diez dimensiones de calidad de servicio, muchos expertos finalizaron más tarde solo cinco dimensiones de calidad de servicio: confiabilidad, garantía, tangibles, empatía y capacidad de respuesta. Los estudiantes de marketing formaron un EVALUADOR de acrónimos a partir de la primera letra mayúscula de cada dimensión o componente. Sin embargo, este modelo recomienda las causas más comunes de problemas de calidad del servicio después de medir las brechas.
Modelo Servqual 10 Dimensiones
Sin embargo, inicialmente, los introductores del modelo Servqual propusieron diez dimensiones de calidad de servicio que son las siguientes: Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Competencia, Acceso, Cortesía, Comunicación, Credibilidad, Seguridad, Conocimiento del Cliente, también, Tangibles.
Dimensiones de Calidad de servicio
Las 5 Dimensiones de Calidad de Servicio son
- Fiabilidad
- Garantía
- Tangibles
- Empatía
- Capacidad de respuesta.
1. Confiabilidad
La confiabilidad es una dimensión esencial del modelo Servqual que confirma la capacidad de proporcionar servicios de manera exacta, puntual y creíble. La consistencia es un factor crítico para proporcionar asistencia o productos a los clientes a tiempo y en condiciones sin errores. Tienes que respetar el compromiso de prestar tu servicio a tiempo y con precisión, como les prometiste.
Por ejemplo, la organización envía correo a los clientes todos los días a tiempo.
2. Aseguramiento
Aseguramiento significa crear confianza y credibilidad para los clientes. Depende del conocimiento técnico, las habilidades prácticas de comunicación, la cortesía, la credibilidad, la competencia y el profesionalismo del empleado. Por lo tanto, estas habilidades ayudarán a la organización a ganar confianza y credibilidad del cliente.
La dimensión de garantía combina cuatro factores; por ejemplo, competencia, cortesía, credibilidad y seguridad. En primer lugar, competencia significa tener las habilidades y los conocimientos necesarios.
La cortesía se refiere a la cortesía, el respeto, la consideración y la amabilidad del personal de contacto.
La credibilidad es la confiabilidad, credibilidad y honestidad del personal.
Finalmente, seguridad significa estar libre de peligros, riesgos o dudas.
Ejemplo de la dimensión de aseguramiento
El empleado muestra respeto y cortesía con los clientes mientras los atiende.
3. Los tangibles
Los tangibles representan las instalaciones físicas, la apariencia de los empleados, el equipo, las máquinas y el sistema de información. Se centra en facilitar materiales e instalaciones físicas.
Por ejemplo, la organización mantiene un entorno limpio y el personal sigue el código de vestimenta apropiado.
4. Empatía
Empatía significa centrarse en los clientes con atención para garantizar un servicio atento y distintivo. Es una actitud esencial en algunos países del mundo servir a cada cliente individualmente. También es un gran proceso para satisfacer a los clientes psicológicamente y aumentar la confianza, la confianza y la lealtad. La empresa podría perder a sus clientes debido a la falta de empatía dentro de los empleados; por lo tanto, necesitan garantizar la compasión.
Además, la empatía es una combinación de los siguientes factores:
- Acceso (físico y social) – (Por ejemplo, accesible y fácil de contactar).
- Comunicación (por ejemplo, mantener informados a los clientes en un idioma que entiendan y escucharlos).
- Comprender al cliente (por ejemplo, hacer un esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades específicas).
Por ejemplo, son un oyente activo cuando los clientes hablan y reconocen a los clientes habituales por su nombre.
5. Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta se refiere al afán de ayudar a los clientes con respeto y proporcionar un servicio rápido para satisfacer. Esta dimensión se centra en los dos factores esenciales, incluida la voluntad y la prontitud. Por lo tanto, debe asegurarse de que el cliente reciba su servicio rápidamente y sin demora y hacer que los clientes sientan que está muy interesado en ayudarlos. La capacidad de respuesta se definirá por el tiempo que los clientes esperan la respuesta o la solución. En resumen, la capacidad de respuesta resuelve el problema del cliente lo antes posible proporcionando la información esperada o reemplazando productos.
Ejemplo de la Dimensión de respuesta
El empleado no mantiene a ningún cliente en espera en serie y reemplaza el producto rápidamente antes de finalizar el período prometido.
Instrumento SERVQUAL
Los instrumentos del Modelo SERVQUAL constan de 22 elementos de percepción. El autor ha utilizado estos instrumentos para evaluar los pensamientos y expectativas de los consumidores con respecto a la calidad del servicio. Los desarrolladores del modelo Servqual diseñaron 22 elementos de percepción y 22 elementos de expectativa para configurarlos en cinco dimensiones de calidad de servicio. La puntuación de brecha de los clientes saldrá idealmente.
Ejemplo de Cuestionario SERVQUAL
Las 5 Brechas de Calidad del Servicio son Brecha de Conocimiento, Brecha de Políticas, Brecha de Comunicación, Brecha de Entrega y Brecha de Cliente.
En conclusión, el Modelo Servqual o Modelo de Calidad de Servicio se ha vuelto muy popular y aceptado en todo el mundo debido al aumento de la calidad del servicio de los clientes. Es un sistema de investigación multidimensional que representa un marco de satisfacción del cliente para satisfacer a los clientes y las partes interesadas.
Cita Para Este Artículo (7a Edición De APA)
Kobiruzzaman, M. M. (6 de septiembre de 2021). Cinco Dimensiones de Calidad de Servicio – Modelo Servqual de Calidad de Servicio. Newsmoor – La Mejor Plataforma de Aprendizaje En Línea. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/