CPGRAMS

1.1 El mecanismo de reparación de reclamaciones forma parte integrante del mecanismo de cualquier administración. Ninguna administración puede pretender ser responsable, receptiva y fácil de usar a menos que haya establecido un mecanismo eficiente y eficaz de reparación de agravios. De hecho, la queja mecanismo de reparación de una organización es el indicador para medir su eficiencia y eficacia, ya que proporciona información importante sobre el funcionamiento de la administración.

I.A) ESTRUCTURA DE LOS MECANISMOS DE REPARACIÓN DE RECLAMACIONES A NIVEL SUPERIOR

Las reclamaciones del público se reciben en diversos puntos del Gobierno de la India .Hay principalmente dos organismos nodales designados en el Gobierno Central que se ocupan de estas reclamaciones. Estas agencias son:-

(i) Departamento de Reformas Administrativas y Reclamaciones Públicas, Ministerio de Personal, Reclamaciones Públicas y Pensiones

(ii) Dirección de Reclamaciones Públicas, Secretaría del Gabinete

Departamento de Reformas Administrativas & Reclamaciones Públicas

2.1 Departamento de Reformas Administrativas & Quejas Públicas es el organismo nodal con respecto a las iniciativas de política sobre el mecanismo de reparación de quejas públicas y las iniciativas centradas en los ciudadanos. La función del Departamento de Reformas Administrativas y Reclamaciones Públicas consiste principalmente en emprender iniciativas centradas en los ciudadanos en los ámbitos de las reformas de la administración y las reclamaciones públicas en el Gobierno, a fin de que el mecanismo gubernamental pueda prestar servicios públicos de calidad a los ciudadanos sin problemas y eliminar las causas de las reclamaciones.

2.2 Las reclamaciones recibidas por el Departamento se remiten a los Ministerios, Departamentos, Gobiernos de los Estados y territorios de la Unión interesados, que se ocupan de la función sustantiva relacionada con la reclamación, para obtener reparación, previa comunicación al denunciante. El Departamento ‘toma’ alrededor de 1000 quejas cada año, dependiendo de la gravedad de la queja, y las sigue regularmente hasta su eliminación final. Esto permite al Departamento evaluar la eficacia del mecanismo de reparación de reclamaciones del organismo gubernamental de que se trate.

2.3 Sobre la base de las quejas recibidas, el Departamento determina las esferas problemáticas del Gobierno que son propensas a recibir denuncias. Estas áreas problemáticas se someten a estudios y se sugieren medidas correctivas al Departamento u Organización de que se trate.

Dirección de Reclamaciones Públicas (DPG)

3.1 Sobre la base del examen de los mecanismos de reparación de agravios públicos del Gobierno de la India realizado en 1987, se creó la Dirección de Agravios Públicos en la Secretaría del Gabinete con efecto a partir del 1 de enero de 1988. Esta Dirección se creó inicialmente para examinar las denuncias individuales relativas a cuatro departamentos del Gobierno Central que eran más propensos a recibir denuncias públicas. Posteriormente, se añadieron a su ámbito de competencia más departamentos con una interfaz pública más amplia y en la actualidad esta Dirección está tramitando reclamaciones relativas a 16 organizaciones del Gobierno Central.

3.2 La Dirección se concibió como un órgano de apelación que investigaba las reclamaciones de manera selectiva y, en particular, aquellas en que el denunciante no había obtenido reparación a manos de los mecanismos internos y las autoridades jerárquicas. A diferencia del Departamento de AR&PG, la Dirección de Reclamaciones Públicas ha sido facultada para solicitar los expedientes y los funcionarios para su examen a fin de comprobar que la tramitación de las reclamaciones se ha llevado a cabo de manera justa, objetiva y equitativa. Cuando la Dirección está convencida de que la queja no se ha tramitado de esa manera, formula recomendaciones adecuadas para su examen y aprobación por el Ministerio o Departamento interesado, que deben aplicarse en el plazo de un mes.

3.3 La ciudadanía empoderada e ilustrada de hoy en día es mucho más exigente y, por lo tanto, el gobierno tiene que desarrollarse, evolucionar y capacitarse para satisfacer las demandas cambiantes de la sociedad a la que tiene que servir. La sociedad de hoy está impaciente con el viejo sistema de gobierno que no está a la altura de sus expectativas. Para ellos, un empleado del gobierno es percibido como insensible, distante, corrupto y, en general, el sistema administrativo como autocrático, opaco y sin cultura de trabajo

3.4 Esto requiere un cambio de paradigma en la gobernanza hacia un sistema en el que el ciudadano esté en el centro y sea consultado en las diversas etapas de formulación e implementación de políticas públicas. Para lograr este objetivo, la India necesita un servicio público capaz, innovador y con visión de futuro. La función tradicional de la administración pública, que consistía en administrar, prestar servicios y controlar las actividades de desarrollo, debe dar paso a las nuevas funciones de facilitador y regulador a fin de crear el mejor entorno y las mejores condiciones en el país para construir una nación de excelencia.

3.5 Departamento de Reformas Administrativas & Reclamaciones Públicas es el organismo nodal del Gobierno de la India para la formulación y aplicación de esas políticas e iniciativas estratégicas a fin de habilitar y equipar el mecanismo gubernamental para hacer frente a los desafíos que entraña el logro de este objetivo.

3.6 El Departamento de Reformas Administrativas y Reclamaciones Públicas es el motor impulsor de las reformas en la administración y la gobernanza. El Departamento propone introducir y dirigir el cambio para establecer una administración pública de calidad, eficiencia, integridad y eficacia y modernizar la administración pública. Es el organismo nodal del gobierno para facilitar las mejoras administrativas y la reingeniería de los procesos en todo el gobierno. Iniciativa de Carta Ciudadana, Política de Quejas Públicas, Gestión de la Calidad en el Gobierno, Gobernanza electrónica, Revisión de Leyes Administrativas, etc. Documentación y Difusión de las Mejores Prácticas, Métodos de Organización &, Información & Mostradores de Facilitación, Reformas de la Administración Pública son algunas de las áreas bajo el ámbito del Departamento de Reformas Administrativas & Quejas Públicas.

3.7 A continuación se indican las condiciones necesarias para aplicar con éxito cualquier programa de reformas:

• Mandato político
• Ejecutivo comprometido y fuerte
• Voluntad y capacidad para asumir intereses creados en el sistema

II. A) MECANISMO DE REPARACIÓN DE RECLAMACIONES PÚBLICAS EN LOS MINISTERIOS, DEPARTAMENTOS Y ORGANIZACIONES DEL GOBIERNO CENTRAL

4.1 El Mecanismo de Reparación de Agravios Públicos funciona en el Gobierno de la India de forma descentralizada. Los Ministerios y departamentos del Gobierno Central, sus oficinas anexas y subordinadas y los órganos autónomos que se ocupan de funciones sustantivas de conformidad con las Disposiciones de las Normas Comerciales de 1961 cuentan con sus respectivos mecanismos de reparación de reclamaciones. Un funcionario de categoría de Secretario Adjunto debe ser designado Director de Reclamaciones del Ministerio, Departamento u Organización. El papel y las funciones de los Directores de Reclamaciones figuran en el Boletín Oficial del Departamento de Reformas Administrativas y Reclamaciones Públicas Nº 1/PLCY/PG-88(7), de fecha 01.03.1988. Esto, entre otras cosas, faculta a los Directores de Reclamaciones para solicitar expedientes o informes y adoptar decisiones o revisar decisiones ya adoptadas, en consulta con el Secretario/Departamento de Reclamaciones, incluso en las esferas que no corresponden a su esfera de competencia o a su cargo.

4.2 El funcionamiento de los Mecanismos de Reparación de Agravios Públicos en diversos Ministerios, Departamentos u Organizaciones es examinado periódicamente por un Comité Permanente de Secretarios presidido por el Secretario del Gabinete, con un Secretario Adicional del Departamento de Reformas Administrativas y Agravios Públicos como secretario miembro.

4.3 With a view to ensure prompt and effective redress to the grievances, a number of instructions have been issued by Department of AR&PG from time to time which, inter alia include:-

1. Observe cada miércoles como un día sin reuniones en las Oficinas de la Secretaría Central, cuando todos los oficiales por encima de un nivel específico deben estar disponibles en sus escritorios desde 1000hrs.to 1300 horas. para recibir y escuchar quejas públicas. Las oficinas sobre el terreno que tienen contacto con el público también tienen que declarar un día de la semana como un día sin reuniones.
2. Designar a un funcionario de nivel de Secretario Adjunto como Director de Reclamaciones, incluso en organismos autónomos y empresas del sector público.
3. Tratar cada queja de una manera justa, objetiva y justa y emitir una respuesta razonada para cada queja rechazada.
4. Analizar las reclamaciones públicas recibidas para ayudar a identificar las esferas problemáticas en las que podrían introducirse modificaciones de políticas y procedimientos con miras a facilitar y agilizar la prestación de servicios.
5. Publicar folletos sobre los planes y servicios disponibles para el público, indicando el procedimiento y la manera en que se pueden utilizar y la autoridad adecuada a la que se puede contactar para solicitar el servicio, así como la autoridad de reparación de reclamaciones.
6. Recoger las quejas que aparecen en las columnas de los periódicos que se relacionan con ellas y tomar medidas correctivas en un plazo determinado. Publicar réplicas a los periódicos después de la investigación en los casos en que se considere que carecen de fundamento y/o dañan la imagen de la Organización.
7. Fortalecer el mecanismo de reparación de las quejas públicas, observando estrictamente el día sin reuniones, mostrando la designación del nombre, el número de habitación, el número de teléfono, etc. del Director de Quejas en la recepción y otros lugares convenientes, colocando un buzón de quejas cerrado en la recepción.
8. Establecer un Mecanismo de Reparación de Reclamaciones del Personal y designar a un Oficial de Reclamaciones del Personal.
9. Incluir en el Plan de Acción Anual y en el Informe Administrativo Anual de los Ministerios y Departamentos las estadísticas de tramitación y recepción de reclamaciones públicas relativas a la reparación de reclamaciones públicas.
10. Fijar límites de tiempo para la disposición de trabajos relacionados con quejas públicas y quejas del personal y cumplirlos estrictamente.
11. Acuse de recibo de cada petición de queja dentro de los tres días siguientes a su recepción, indicando el nombre, la designación y el número de teléfono del funcionario que está tramitando el caso. También debe indicarse el plazo en que se enviará una respuesta.
12. Constituir Lok Adalats / Adalats de Personal, si no están ya constituidos, y celebrarlos cada trimestre para tramitar más rápidamente las reclamaciones públicas, del personal y de los pensionistas.
13. Constituir un Panel de Auditoría Social o cualquier otro mecanismo, si no está ya constituido, para examinar áreas de interfaz pública con el fin de recomendar cambios esenciales en los procedimientos para hacer que la organización sea más amigable con las personas.
14. Establecer un sistema de ventanilla única en los puntos de contacto público, siempre que sea posible para facilitar la eliminación de las solicitudes.
15. Indicando el número de teléfono / fax del funcionario cuya firma sobre una comunicación relativa a la decisión/respuesta se debe enviar al peticionario.
16. Vigilancia mensual de reclamaciones en organizaciones dependientes de Ministerios y departamentos.
17. Publicidad del mecanismo de reparación de reclamaciones a través de los medios impresos y electrónicos.
18. Examen de la recepción y tramitación de reclamaciones por los Secretarios de Ministerios y departamentos en las reuniones semanales que celebran.

(B) TIPOS DE AGRAVIOS PÚBLICOS

5.1 Un análisis de las quejas recibidas en el Departamento de Reformas Administrativas & las Quejas Públicas y la Dirección de las Quejas del Público ha revelado que la mayoría de las quejas relacionadas con la excesiva demora en la toma de decisiones, que se extiende desde varios meses a varios años y denegación/incapacidad para hacer que el habla respuestas/divulgar la información básica a los peticionarios para permitirles examinar si sus casos han sido correctamente decidido. Se observa que, había la preocupación de las organizaciones con prontitud y adecuadamente tratados con los reclamos en primera instancia, los reclamantes no han abordado Departamento de Reformas Administrativas & las Quejas Públicas/Dirección de las Quejas del Público.

(C) ÁREAS PROBLEMÁTICAS SISTÉMICAS

6.1 Hay reglas, reglamentos e instrucciones arcaicas que apuntan a trasladar el trabajo hacia los ciudadanos. La lentitud de la administración, la baja moral de los servicios, la inercia inherente, la ausencia de incentivos, la falta de autoridad y de rendición de cuentas adecuadas son los factores causantes de demoras, y la demora es el principal factor que genera las quejas. Estos factores deben abordarse adecuadamente mediante cambios sistemáticos. Prevenir es mejor que curar. En este sentido, el mejor método para reparar una queja es no permitir que se presente en primera instancia. Incluso la reparación de una queja, que surgió a causa de la demora, también se retrasa, como revela el análisis de las quejas, según el cual se tarda un promedio de seis meses en reparar una queja.

6.2 Muchas veces se observa que los departamentos/Organizaciones evitan tomar decisiones apropiadas al recurrir al rechazo sin aplicar la mente, al no tener el interés apropiado en el funcionamiento de las oficinas subsidiarias/organizaciones autónomas vinculadas, y hacen hincapié en la eliminación y no en la eliminación de calidad. Las decisiones adoptadas anteriormente se reiteran sin someter los casos a un examen independiente. Hay una inercia para revisar las decisiones tomadas por los funcionarios en el futuro. En muchos casos, los departamentos u organizaciones justifican el retraso y continúan con su incapacidad para tomar decisiones, poniendo la responsabilidad en otra agencia o en el peticionario. Muchas veces, la causa real de las quejas radica en la ineficiencia interna del sistema y en la incapacidad de identificar soluciones sistémicas simples. También se observa que en muchos casos no se respetaban las normas de tiempo establecidas por los departamentos para la prestación de servicios.

6.3 No cabe duda de que siguen surgiendo quejas debido a la gran tolerancia sistémica de las demoras, la mala calidad del trabajo y la falta de rendición de cuentas en el desempeño cotidiano de las funciones. El hecho de no revisar normas, políticas y procedimientos arcaicos, redundantes e incongruentes y de no iniciar cambios sistémicos sencillos y viables es otra causa de agravio. Sin embargo, los departamentos y organizaciones, que trabajan con políticas y procedimientos en el día a día, no parecen haber desarrollado la capacidad de mirar continuamente «dentro» e identificar deficiencias. Todos estos factores han asegurado que las quejas, una vez que surgen, muchas veces no se resuelven en el curso «normal» y necesitan intervención al más alto nivel administrativo.

6.4 La lentitud en el funcionamiento eficiente de los «Directores de Reclamaciones» se identifica como una de las principales causas de la demora continua en la reparación de las reclamaciones. Otras causas importantes son la mala calidad del trabajo, la falta de rendición de cuentas en el desempeño cotidiano de las funciones y la falta de revisión sistemática de las políticas y procedimientos y de sugerencias de cambios sistémicos. En la mayoría de los ministerios, Departamentos y Organizaciones, el mecanismo del Director de Reclamaciones no funciona de conformidad con el mandato establecido.

(D) Esferas Prioritarias

7.1 En este contexto, el Gobierno necesita tiempo para revisar su compromiso de proporcionar servicios públicos sin complicaciones a los ciudadanos, centrándose en los cambios sistémicos para minimizar las quejas en el dominio gubernamental. Para lograr este objetivo de manera específica, es necesario desarrollar una estrategia múltiple que se aplique de manera eficaz y con plazos determinados. Teniendo en cuenta los diversos factores involucrados en la cuestión de la reparación de quejas, las siguientes áreas necesitan atención enfocada :

7.2 Revisión de desempeño-Previendo áreas de insatisfacción

1. Para revisar procesos, funciones, etc. en la organización y presentarlas de manera proactiva de manera que se prevean las esferas de insatisfacción, se identifiquen las actividades en que se vean comprometidas la transparencia, la equidad, la prudencia y la corrección, las intervenciones que puedan ayudar a lograr mejores resultados y mejorar la satisfacción de los interesados internos y externos.
2. Se llevará a cabo una revisión anual de las leyes, normas, reglamentos, instrucciones y procedimientos con el fin de simplificar el procedimiento haciendo que la administración sea más transparente, responsable y amigable para los ciudadanos. La tecnología de la información debe emplearse en la reestructuración de los procesos gubernamentales a fin de mejorar la eficiencia y la eficacia y garantizar la transparencia y la rendición de cuentas.

7.3.Identificación de Áreas Propensas a Quejas y Análisis

1. Identificar áreas susceptibles de corrupción y/o generación de quejas y realizar auditorías de trabajo de dichas áreas. Además, considere la auditoría externa / social en áreas de interfaz pública muy alta, con el objetivo de identificar a los infractores y mejorar los procesos y sistemas. Involucrar a las ONG en el ejercicio.
2. Analizar la naturaleza y la causa de las quejas con el fin de identificar deficiencias sistémicas en leyes, normas, reglamentos, políticas, instrucciones, prácticas y procedimientos de trabajo, y efectuar cambios sistémicos para eliminar/corregir esas deficiencias. Los Directores de Reclamaciones serán los oficiales nodales para tal fin. El análisis debería realizarse en el mes de abril de cada año y se deberían realizar estudios de las zonas propensas a las quejas identificadas. Las recomendaciones formuladas en los estudios deberían aplicarse a más tardar en diciembre de ese año a fin de introducir cambios sistémicos y eliminar las causas de los agravios.
3. Solucione la responsabilidad en todos y cada uno de los casos de retraso, incumplimiento o negligencia en el desempeño de las tareas diarias por falta de prestación de servicios, y tome medidas disciplinarias para evitar que se repitan. Esto enviará una señal clara de que en caso de incumplimiento de los deberes o tratar adecuadamente las quejas dentro del marco de tiempo las normas prescritas, una posibilidad real de tener la responsabilidad fijada en el hombro existe. Considerar la viabilidad de prescribir cláusulas de penalización específicas en tales casos.

7.4 Carta Ciudadana
Formulación y aplicación efectiva de Cartas Ciudadanas, que deberían, entre otras cosas, incluir la divulgación de normas de tiempo para la prestación de diversos servicios a los ciudadanos/clientes y detalles de todos los niveles de mecanismos de reparación de reclamaciones a los que se pueda recurrir.

7.5.Información & Los Mostradores de facilitación (CFI)
El establecimiento y la puesta en marcha efectiva de la sociedad civil de la CFI pueden participar en el funcionamiento del CFI para que sean amigables con los ciudadanos y eficaces.

7.6 Registro en Línea de Quejas
Hacer Público el software del Sistema de Compensación y Monitoreo de Quejas (PGRAMS, por sus siglas en inglés), operativo con cada Director de Quejas. Esto permitirá al Director de Reclamaciones colocar de inmediato los detalles de las reclamaciones recibidas en una base de datos (gestión eficiente del dak), así como registrar si tiene la intención de supervisar su progreso, identificar la sección o división a la que se envía, etc., generar el tiempo necesario para tratar la queja, permitir la revisión de las quejas pendientes en la organización o en todas las organizaciones, generar agradecimientos a los denunciantes, realizar análisis, etc. El sistema también debería poder registrar en línea las reclamaciones de los ciudadanos y tener acceso a la información sobre la situación de sus reclamaciones.

7.7.Reparación Rápida y Efectiva de las Reclamaciones

1. las quejas deben ser necesariamente acusadas de recibo, con una respuesta provisional dentro de los 3 días de la recepción y reparadas dentro de los 3 meses de la recepción en la Organización. El mismo plazo debe aplicarse incluso si se trata de coordinación con oficinas subsidiarias u otro Departamento u Organización. En tales casos, deben hacerse esfuerzos especiales, que se divulgarán por iniciativa propia cuando se presenten informes.
2. No se rechazará ninguna queja sin haber sido examinada de forma independiente. Como mínimo, esto significa que un oficial superior, a quien retrasó la adopción de la decisión original o tomó la decisión original que es motivo de queja, debe examinar el caso, así como la respuesta, destinada a ser enviada al titular de la queja.
3. Hacer que el «Director de Quejas» sea efectivo a través de los siguientes pasos interrelacionados:
   1. Secretarios / Jefes de Organización que velen por que los Directores de Reclamaciones estén plenamente «facultados» de conformidad con las instrucciones para desempeñar su función.
   2. Todas las reclamaciones recibidas en el Departamento u Organización, ya sea por correo, fax o correo electrónico, se enviarán invariablemente a través del Director de Reclamaciones antes de que lleguen a las secciones o divisiones correspondientes. At this stage, Office of the Director of Grievances shall go through the representations and come to a prima-facie view regarding the gravity of the matter involved and decide whether it shall monitor the case or allow down-the-line functionaries to independently deal with it. Directors of Grievances should monitor and follow up at least 3 to 5 percent of grievances received to enable them to assess the efficacy of grievance redress mechanism.
   3. Fijar la responsabilidad en cada caso de retraso, incumplimiento y abandono del deber, identificado por el Director de Quejas, y tomar las medidas apropiadas contra el personal afectado. Además, considerar la viabilidad de prescribir cláusulas de penalización específicas para tales incumplimientos.

7.8 Examen y Supervisión del Mecanismo de Reparación de Reclamaciones
Velar por que el Secretario/Jefe del Departamento realice mensualmente un examen significativo del funcionamiento del mecanismo de reparación de reclamaciones del Ministerio u Organización, así como de la organización adscrita o subordinada. La revisión también debe abarcar las medidas contra los morosos.

III. FUNCIÓN DE LOS REGULADORES, EL DEFENSOR DEL PUEBLO Y ÓRGANOS SIMILARES

8.1 Un tema explosivo hoy en el contexto de la reparación de agravios públicos es el ritmo y la fase del movimiento hacia mercados abiertos después del abandono gradual del modelo de planificación centralizada. El Gobierno se está retirando hoy de varios sectores de servicios tradicionalmente monopolizados por ti y la empresa privada está entrando. Esto puede dar lugar a un escenario en el que los monopolios gubernamentales sean reemplazados por monopolios o cárteles privados aún más despiadados en ausencia de una regulación adecuada, la aplicación de la ley y el recurso a la reparación de agravios.

8.2 Esto tiene importantes consecuencias para el papel del Gobierno. El Gobierno no puede simplemente abandonar los intereses de los ciudadanos para que sean atendidos por las fuerzas del mercado en áreas de prestación de servicios cubiertas por el sector privado. En el escenario de mercado abierto, a menudo son los principales interesados y actores los que definen el costo, la calidad y el mecanismo, etc. de la prestación de servicios.

8.3 Por consiguiente, el Gobierno debe establecer mecanismos apropiados en las autoridades reguladoras, los defensores del pueblo y órganos similares de esos sectores para que las preocupaciones de los ciudadanos tengan la misma importancia y peso y se aborden de manera adecuada y eficaz. Deben salvaguardar los intereses de los ciudadanos comunes y velar por que las quejas de los ciudadanos sean atendidas con prontitud y eficacia.