Pocas empresas se propusieron ofrecer deliberadamente una mala experiencia de servicio al cliente. Al mismo tiempo, sin embargo, la mayoría de las empresas que ofrecen a sus clientes una mala experiencia pueden no darse cuenta de que lo están haciendo. Después de todo, una experiencia del cliente deficiente puede ser el resultado de una variedad de errores más grandes, incluida la falla de:
- Responda con prontitud a todas las consultas de los clientes.
- Proporciona una amplia variedad de canales de comunicación a través de los cuales los clientes potenciales y potenciales pueden llegar a usted.
- Utilice agentes expertos en ofrecer un nivel de servicio que sea tan amigable como satisfactorio para el cliente.
- Preste la debida atención a los mensajes utilizados por sus agentes.
- Aplique datos y análisis para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
- Adopte estrategias multicanal y omnicanal para asegurarse de que todos sus esfuerzos de comunicación estén alineados en todo momento.
Te guste o no, si no te aseguras activamente de que se cumplan todos los puntos anteriores, es probable que estés ofreciendo una experiencia que se está quedando corta para al menos algunos de tus clientes. Y, aunque algunas o incluso la mayoría de las personas que hacen negocios con usted pueden no notarlo, un puñado seguramente lo notará. El resultado final es que vas a terminar ofreciendo una mala experiencia de servicio al cliente, al menos parte del tiempo.
Y si eso no parece un gran problema, consideremos algunas de las consecuencias que surgen de ofrecer un servicio deficiente.
5 Consecuencias de ofrecer una mala Experiencia de Servicio al Cliente
Una persona que mira las reseñas de aplicaciones móviles para ayudar a decidir la próxima compra. Fuente: www..com.
1. Pérdida de lealtad. Ofrezca a los clientes una gran experiencia y seguirán regresando por más. Pero si les ofreces un servicio de calidad inferior, y no solo es probable que empiecen a ignorarte, sino que también es probable que te mantengan en una luz pobre durante mucho tiempo.
Después de todo, los clientes quieren ser leales a ti: quieren encontrar una marca con la que sea fácil hacer negocios, para no tener que comprar constantemente alternativas. «Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que proporcionan constantemente un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés», como lo expresaron los expertos de PwC.
Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que proporcionan constantemente un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés.
¿Así que cuando haces algo para poner en peligro esa lealtad? Ya sea algo simple, como una llamada de un agente sin experiencia, o algo importante, como no recompensar a los clientes por una relación de años. De cualquier manera, no solo está perdiendo en la siguiente transacción, sino que también se está robando el beneficio de años de negocios continuos de alguien que ya ha hecho el trabajo de adquirir.
2. Pérdida de ingresos. No te equivoques: La pérdida de todas estas transacciones, y no solo de los clientes existentes, sino de los nuevos que se apagan inmediatamente por una mala experiencia de servicio al cliente, se suma rápidamente. Según NewVoiceMedia, » se estima que las empresas estadounidenses pierden 6 62 mil millones cada año después de malas experiencias de clientes.»
» Se estima que las empresas estadounidenses pierden 6 62 mil millones cada año tras malas experiencias de clientes.»Haga clic Para Tweet
Y peor que la pérdida inmediata de estos ingresos es el hecho de que todos pero dárselo a la competencia. Al ofrecer una mala experiencia de servicio al cliente, está dando a sus competidores una oportunidad de oro para satisfacer a sus clientes, con muy poco esfuerzo de su parte.
3. Pérdida de prestigio de la marca. Menos inmediata que la pérdida de ingresos, pero potencialmente igual de perjudicial, es la pérdida de prestigio de la marca como resultado de un mal servicio al cliente. En la cultura obsesionada con las redes sociales de hoy, los clientes se quejan rápidamente de una mala experiencia de manera muy pública, consultando Twitter o Yelp para ofrecer quejas detalladas sobre sus frustraciones contigo.
Tiendas minoristas obteniendo reseñas en las redes sociales sobre la experiencia del cliente. Fuente: www..com.
Y si crees que las críticas negativas en línea no importan, piénsalo de nuevo. Una encuesta de 2017 sobre opiniones generadas por los usuarios realizada por Podium encontró que el 58% de los consumidores mira las opiniones en línea al menos semanalmente. Un enorme 80% encontró que esas reseñas eran tan útiles como las reseñas de productos más formales en los principales sitios minoristas como Amazon.
» El 58% de los consumidores mira las reseñas en línea al menos semanalmente. Un enorme 80% encontró que esas reseñas eran tan útiles como las reseñas de productos más formales en los principales sitios minoristas como Amazon.»Haz clic para twittear
Por supuesto, estas burlas públicas en las redes sociales no siempre son justas. Pero incluso si son exageradas, una vez que están ahí fuera, el daño a menudo es irreparable. El control de daños ayuda en una medida relativamente pequeña una vez que la retroalimentación negativa se ha hecho pública. Y eso hace que sea aún más importante tomar las medidas adecuadas para evitar tales escenarios en primer lugar.
4. Pérdida de efectividad de marketing. Y, generado de manera justa o injusta, todo este mal boca a boca rara vez pasa desapercibido. Cuando su negocio desarrolla una mala reputación a los ojos de los clientes potenciales, las herramientas de marketing y los mensajes que utiliza para generar ventas tendrán que trabajar mucho más duro para conseguir un punto de apoyo. Y eso significa que tus conversiones de leads sufrirán, al igual que tus esfuerzos de divulgación a través de correo electrónico, redes sociales o incluso llamadas en frío de ventas.
También vale la pena señalar que este es un punto de dolor que con demasiada frecuencia se genera por otro aspecto del mal servicio al cliente: La falta de seguimiento inmediato cuando recibe un lead, ya sea a través de un formulario de lead en línea o una llamada a su línea de servicio al cliente.
Incluso una respuesta un poco tardía a las consultas, ya sea por no tener suficientes agentes a mano o no tener un sistema lo suficientemente sofisticado como para rastrear adecuadamente la actividad que está generando, equivale a una experiencia de cliente negativa, se dé cuenta o no. Y el resultado final es un fracaso en convertir leads que de otra manera serían slam-dunks.
5. Pérdida de confianza de los empleados (y, potencialmente, de los empleados reales). Otro resultado tangencial del mal servicio al cliente puede ser la pérdida de confianza de las personas que trabajan para usted. A nadie le gusta estar asociado con una marca deficiente. E incluso si su negocio ofrece el mejor producto o servicio que su industria tiene para ofrecer, eso no será mucho si la reputación de su marca está en peligro.
Cliente que mira las reseñas de Yelp para decidir qué restaurante visitar a continuación.
El resultado de todo esto es una tendencia de sus empleados a perder la fe y, por lo tanto, la eficacia en su negocio. Puede haber sentimientos de agotamiento si los empleados talentosos están continuamente bajo el asedio de clientes insatisfechos, o cuando se espera que los agentes de servicio al cliente de calidad tomen el relevo de compañeros de equipo que no están rindiendo adecuadamente.
En poco tiempo, esto también puede resultar en un éxodo de los miembros de su equipo más talentosos, que probablemente tengan muchos otros prospectos a los que enfrentarse si comienzan a sentirse insatisfechos de alguna manera con su negocio. (Y si no cree que sus mejores y más brillantes agentes no están siendo cortejados activamente por la competencia, puede que se esté engañando a sí mismo.)
Evite el Impacto de una Mala Experiencia de Servicio al Cliente: Podemos Ayudarlo.
Ninguna empresa es perfecta, y la mala experiencia de servicio al cliente ocasional puede ocurrir incluso bajo la vigilancia del liderazgo más diligente. Al mismo tiempo, sin embargo, eso no es excusa para tomar riesgos innecesarios. Como hemos visto en los puntos mencionados anteriormente, hay más de unas buenas razones por las que las empresas deberían trabajar para ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.
Y si sientes que está más allá de tus habilidades para hacerlo, no estás solo. La experiencia del cliente se ha convertido en una ciencia altamente sofisticada, que requiere no solo tecnología compleja, sino también experiencia real para impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente. Por esa razón, muchas empresas de todos los tamaños están recurriendo a soluciones de atención al cliente bajo demanda para ayudar a cumplir estos importantes objetivos.
Con más de 20 años de experiencia ayudando a empresas de muchas industrias a alcanzar e incluso superar sus objetivos de servicio al cliente, Working Solutions se especializa en servir a empresas como la suya para encontrar la combinación adecuada de elementos de experiencia del cliente que conducen al éxito.
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