Este es el PRIMER blog de nuestra serie que explica cómo aprovechar el Servicio y la Gestión de Cambios para el Cumplimiento mediante la captura de toda la información necesaria para procesar aprobaciones de cambios y establecer registros auditables. En este artículo, explicamos por qué el cumplimiento de los procesos de negocio es una parte clave de la base para construir una organización exitosa. Nuestro segundo artículo explica cómo el Cumplimiento Normativo en todas las industrias proporciona una guía importante para las organizaciones a medida que se esfuerzan por alcanzar sus objetivos comerciales. En nuestro tercer y último artículo (publicado el 29 de junio de 2021), explicamos cómo se utiliza la Auditoría de cumplimiento no solo para evaluar si su empresa está siguiendo regulaciones externas, sino también para determinar si está siguiendo sus propios procedimientos y políticas internas.
Si no tiene un sistema de Gestión de Cambios y Servicios que pueda manejar los flujos de trabajo de cumplimiento, hay una variedad de factores que debe considerar antes de decidir comprar uno. Help Net Security habló con varios profesionales de la industria para obtener información sobre el tema, y el Vicepresidente Sénior de SunView Software, Michael W. Hechler, intervino con algunas recomendaciones valiosas. Hay muchos proveedores que ofrecen soluciones que pueden manejar el Cumplimiento de los Procesos de negocio. Es crucial recordar que está construyendo una asociación a largo plazo, por lo que debe sentirse cómodo con el producto además de encontrar una empresa en la que pueda confiar. «Al seleccionar una solución ITSM», según Michael W. Hechler, Vicepresidente sénior de SunView Software, » siempre debe comenzar con sus requisitos comerciales actuales.»Para leer la entrevista completa, visite ¿Cómo selecciono una solución ITSM para mi negocio?
¿Qué es un Proceso de negocio?
Al igual que el «cumplimiento» puede significar muchas cosas para diferentes personas, los procesos de negocio también necesitan una definición y comprensión claras. A los efectos de este artículo, un proceso de negocio es una serie de pasos realizados por un grupo de partes interesadas para lograr un objetivo específico. Cada paso en un proceso de negocio denota una tarea que se asigna a un participante. Cada tarea es un componente fundamental para varias ideas relacionadas, como la gestión de procesos de negocio, la automatización de procesos y más. Las organizaciones de todos los tamaños se benefician de procesos claramente definidos, pero las ventajas de tener buenos procesos de negocio son más notables en organizaciones escalables. Los procesos forman la base de la mayoría de las empresas y ayudan a optimizar las actividades individuales, asegurando que los recursos se utilicen con una eficiencia óptima.
Las empresas exitosas centran sus operaciones en lograr objetivos claramente definidos y mensurables. Para alcanzar estos objetivos, se implementan procesos y procedimientos para garantizar que los productos y servicios de calidad estén disponibles a tiempo y cumplan con las expectativas de los clientes. Los planes de proceso bien diseñados pueden ayudar a su negocio:
- Desarrollar productos y servicios de calidad
- Producir resultados consistentes y eficientes
- Reducir el tiempo de comercialización
- Satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la satisfacción
- Cumplir con los requisitos reglamentarios
¿Por Qué La Gente Se Resiste A Seguir Nuevos Procesos?
¿Alguna vez se ha sentido totalmente seguro de haber creado «el proceso de negocio perfecto», solo para sentirse decepcionado con los resultados? Utilizó la última tecnología para automatizar sus flujos de trabajo y desarrolló volúmenes de documentación para describir cada paso con minucioso detalle. ¿Qué pasó cuando intentaste implementar ese proceso? ¿Funcionó? Tal vez una pregunta mejor es, ¿todos en su departamento u organización siguieron el proceso de la manera en que usted pretendía que se siguiera? Si su respuesta a esta última pregunta es «no», entonces las partes interesadas relevantes no cumplieron con los requisitos de su proceso de negocio, por una variedad de razones.
El incumplimiento puede ser decepcionante y frustrante para los gerentes, especialmente si se invirtió mucho tiempo y dinero en un proyecto diseñado específicamente para implementar nuevos procedimientos. Estas son algunas de las razones por las que puede obtener un retroceso en su nuevo proceso:
- Criaturas de Hábito-Las personas son criaturas de hábito y generalmente no les gusta el cambio. Si sus empleados han estado haciendo su trabajo de cierta manera durante mucho tiempo, probablemente se envolvieron en muchas capas de hábitos relacionados con el trabajo que son difíciles de romper.
- Dudar del Nuevo Proceso: Si sus empleados ya creen que están haciendo un buen trabajo, es posible que se pregunten por qué desea que cambien. ¿Su nuevo procedimiento los retrasará? ¿El objetivo de su proceso es eliminar puestos de trabajo o reemplazar a ciertos trabajadores?
- Miedo a una mayor responsabilidad: los empleados pueden sentir que no tienen el tiempo y/o las habilidades necesarias para asumir más responsabilidades.
- No entender el Nuevo Proceso-Es posible que sus empleados no entiendan cuál será su papel en su nuevo proceso. Es posible que sea necesario implementar procesos complejos mediante pequeños cambios graduales para obtener aceptación.
- No ver el Impacto en los Clientes: es posible que los empleados que no interactúan con los clientes no entiendan cómo afectará su nuevo proceso a los productos, servicios y satisfacción del cliente de su empresa.
- El Nuevo proceso es ineficiente-Esto puede ser difícil de aceptar para usted, pero los empleados podrían estar «trabajando alrededor» de su nuevo proceso porque está roto. Es posible que falten pasos importantes o que no tengas a las personas adecuadas asignadas a las tareas correctas.
- Falta de apoyo de la Gerencia: los empleados pueden sentirse abandonados si la gerencia superior no apoya completamente su nuevo proceso o si la gerencia no está dispuesta a esperar lo suficiente para que los beneficios se materialicen.
- Conflictos con otras tareas: es posible que los empleados tengan que desviarse de su nuevo proceso para completar solicitudes especiales, o que se retiren recursos de su proceso para trabajar en otras tareas.
Si bien hay muchas razones por las que los empleados pueden ser reacios a adoptar un nuevo proceso, contar con el sistema de gestión de cambios adecuado es el primer paso para guiar a su organización a preparar, equipar y apoyar adecuadamente a sus empleados para adoptar con éxito el cambio e impulsar resultados positivos.
¿Cómo Puede Mejorar El Cumplimiento De Los Procesos?
Las organizaciones modernas requieren una solución de gestión del cambio optimizada para soportar el aumento dramático y la complejidad del cambio. A través de la automatización y los flujos de trabajo avanzados, ChangeGear se ha diseñado para optimizar todos los procesos de gestión de cambios y cumplimiento que permiten a las organizaciones cumplir con los requisitos de auditoría y cumplimiento.
Un elemento clave para una gestión del cambio exitosa es comprender que ningún cambio ocurre de forma aislada. De una forma u otra, el cambio afecta a toda su organización y a todas las personas que la integran. Con un buen sistema de Gestión del Cambio, puede animar a todos a adaptarse y adoptar su nueva forma de trabajo. El éxito de la gestión del cambio depende de cinco pasos clave:
Paso 1: Comprender el cambio
Para promover con éxito los beneficios de su cambio, debe comprender esos beneficios usted mismo. Pregúntate por qué crees que este proceso necesita ser cambiado. ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Cómo se beneficiará su empresa del cambio? ¿Cómo afectará positivamente su cambio a los empleados? ¿Cómo afectará la forma en que las personas trabajan y perciben su trabajo? ¿Qué tendrán que hacer las personas para completar con éxito el cambio? También puede ser importante pensar en lo que sucederá si su cambio no se implementa. Para que el cambio funcione, debe haber suficiente insatisfacción con la antigua forma de hacer las cosas. Pero también es necesario que la gente se sienta segura de que el nuevo enfoque será mejor que el anterior y de que hay un camino claro para la migración.
Paso 2-Planifique el cambio
El cambio efectivo no se produce por casualidad, sino que debe diseñarse para adaptarse a su organización. La forma en que se gestiona el cambio varía de una organización a otra. Algunas empresas tienen metodologías de cambio muy rígidas, mientras que otras son más abiertas y flexibles en su enfoque. Los administradores deben comprender la razón de ser de su entorno actual antes de intentar realizar cambios significativos.
Debe considerar el patrocinio, la participación, la aceptación y el impacto con respecto al cambio. Los estudios han demostrado que un gran factor que contribuye al éxito de un proyecto de gestión del cambio es la visibilidad del patrocinador entre las demás partes interesadas. Debe asegurarse de que el patrocinador sea efectivo y participe activamente durante todo el proceso.
Una planificación inadecuada y descuidar el impacto de un cambio en el personal puede resultar en pérdida de productividad, empleados desconectados, alta rotación y resistencia. Estas consecuencias y riesgos negativos también tienen consecuencias financieras. Los empleados pueden tardar más tiempo en comenzar a usar su nuevo sistema, más tiempo en dominar los pasos del proceso y más tiempo para que su empresa vea un buen Retorno de la inversión (ROI).
Paso 3: Utilice Ventanas de Mantenimiento, Períodos de Bloqueo y Ventanas de cambio
Una Ventana de mantenimiento es un período de tiempo programado durante el cual se permite cambiar activos o servicios (Elemento de configuración (CI) para organizaciones que cumplen con Il). Dado que los cambios pueden implicar tiempo de inactividad, estas ventanas se pueden utilizar para minimizar las interrupciones de los procesos empresariales críticos. En general, los cambios programados deben ocurrir dentro de una ventana de mantenimiento.
Un período de bloqueo es un período de tiempo programado durante el cual puede haber un soporte reducido, como un día festivo, un evento corporativo, una obligación contractual con un cliente o un tiempo comercial crítico, como el final del año fiscal. Los cambios programados no deben ocurrir durante los períodos de apagón acordados. Los períodos de apagón especifican las horas durante las cuales no se debe programar la actividad de cambio normal, pero no impiden que se produzca un cambio. Por lo general, hay excepciones para emergencias, pero estas deben ser raras y requerir la aprobación del nivel ejecutivo antes de la implementación.
Una ventana de cambio generalmente indica que se permite interrumpir activos o servicios específicos por actividades relacionadas con cambios. Algunas empresas, por ejemplo, definen bloques de tiempo específicos (es decir, todos los miércoles de 2: 00 am a 4:00 am ET) de acuerdo con los consumidores del servicio y los clientes o departamentos relacionados. Cambiar windows le ayuda a programar cambios para minimizar el impacto en los procesos empresariales críticos.
Paso 4-Comunicar el cambio
Comunicarse temprano y a menudo durante todo el proceso de cambio. Asegúrese de que los empleados o clientes entiendan completamente cuál será el impacto, durante cuánto tiempo y cuál podría ser su función después de que se complete la implementación. La comunicación puede ser un componente decisivo de la gestión del cambio. El cambio que quieres implementar debe ser claro y relevante, para que la gente entienda lo que quieres que hagan y por qué tienen que hacerlo. Si a los empleados se les dice cuál es el cambio sin escuchar por qué se está haciendo, se sentirán inclinados a resistir y no hacer nada.
Paso 5-Implementar el cambio
Los gerentes desempeñan un papel importante en la implementación del proceso de cambio. Para ser eficaces, los gerentes deben comprender el cambio y cómo afecta a su equipo. Con el nivel adecuado de compromiso, los gerentes se convierten en extensiones del equipo de cambio, ayudando con la aceptación, comprendiendo el impacto y planteando posibles preocupaciones para ayudar a mejorar las probabilidades de éxito. Además, los gerentes deben facilitar la retroalimentación entre el equipo del proyecto y los empleados de toda la organización. Sabiendo que los empleados individuales o grupos de empleados muy unidos manejan el cambio de diferentes maneras, los gerentes deben guiarlos a través del proceso de cambio y reforzar el valor de los cambios después de que se hayan realizado.
Hay muchas estrategias diferentes que puedes usar para poner en marcha tu cambio. Si quieres crear un sentido de urgencia para generar impulso y alentar a las personas a respaldar tu idea, debes ser consciente de ciertas cosas en el camino:
- Asegúrese de que todos los involucrados en el cambio entiendan lo que debe suceder y lo que significa para ellos.
- Acuerde los criterios de éxito para su cambio, y asegúrese de que se midan e informen regularmente.
- Identifique a las partes interesadas clave que participarán en su cambio y defina su nivel de participación.
- Identifique cualquier necesidad de capacitación que deba realizarse antes, durante y después de implementar su cambio.
- Designe «agentes de cambio», que estén listos, dispuestos y capaces de ayudar a poner en marcha su nuevo proceso y actuar como un modelo a seguir para otros.
- Encuentre formas de cambiar los hábitos de las personas, para que el nuevo proceso se convierta en la nueva norma.
- Asegúrese de que todos estén respaldados durante todo el proceso de cambio.
La próxima semana, explicamos cómo el Cumplimiento Normativo en todas las industrias proporciona una guía importante para las organizaciones a medida que se esfuerzan por alcanzar sus objetivos comerciales.