CUMPLIMIENTO PARA DUMMIES: Lo Que los empresarios Deben Saber Sobre el Cumplimiento de Pedidos

Para los minoristas en línea, procesar y entregar pedidos consume una gran parte de los gastos operativos. Es por eso que vale la pena saber todo lo que pueda sobre esta función crítica.

Pero aquí está el problema: Eres un empresario ocupado. Por ahora, para tener éxito es necesario centrarse la mayor parte del tiempo en aumentar las ventas y construir su equipo. Simplemente no tienes tiempo para convertirte en un experto en cumplimiento.

Ahí es donde entra en juego este artículo. Ofrece un curso intensivo sobre operaciones de cumplimiento, sin tomar demasiado de su tiempo o (con suerte) aburrirlo hasta las lágrimas. Exploraremos las dificultades y oportunidades que existen dentro de esta función y proporcionaremos información que lo ayudará a controlar los costos, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, mejorar los beneficios.

En su marca, prepárese . . .

¿Qué Está Pasando Ahí Fuera?

Para comprender el almacenamiento y el proceso de cumplimiento de pedidos, primero debe comprender las macro tendencias que afectan las decisiones de cumplimiento.

Aumento de las expectativas de entrega (el Efecto Amazon)

En 2005, Amazon estableció la» nueva normalidad » para la velocidad de entrega de comercio electrónico. Por una pequeña tarifa anual, los miembros de Amazon Prime podrían recibir entrega gratuita de dos días en millones de artículos. Muchos compradores en línea ahora quieren la misma velocidad de entrega rápida para todos sus pedidos, lo que tiene implicaciones importantes para el número de ubicaciones de cumplimiento en su red de distribución y el nivel de servicio de transporte que puede pagar.

La disminución de la oferta de trabajo

El desempleo se encuentra en un nivel bajo de 17 años y los salarios de entrada están aumentando. La gente dejará una ubicación de almacén por otra por solo un ligero aumento por hora. Cuando Amazon se muda en el futuro, es aún más difícil retener al personal, ya que los salarios competitivos de Amazon están respaldados indirectamente por incentivos fiscales estatales o locales otorgados a cambio de garantías de empleo. ¿Está usted o su socio listo para administrar una fuerza laboral de envío y cumplimiento en este entorno?

Aumento de los costos de envío de paquetes

Los costos de envío de paquetes absorben aproximadamente dos tercios de su presupuesto total de tramitación, y estos costos están aumentando. A medida que se compran más cosas en línea, los transportistas de paquetes invierten para aumentar la capacidad de entrega para satisfacer la demanda, y usted suscribe esta inversión con cada envío. Como empresario ocupado, no puedes prestar atención a todo. Pero debe prestar atención al envío de paquetes porque es un controlador de costos tan grande.

Espacio de almacén decreciente

La tasa de vacantes de almacén en los Estados Unidos es la más baja que ha habido en 10 años, según la compañía de bienes raíces comerciales, JLL. Esto está aumentando los costos de almacenamiento en todos los ámbitos. Los almacenes de comercio electrónico requieren más espacio que un almacén B2B tradicional y la mayoría de los minoristas desean comprar o alquilar este espacio cerca de los principales centros de población, donde los costos son más altos. En pocas palabras: el espacio de almacén adecuado es difícil de encontrar y más caro cuando lo encuentra.

¿Lo sabías?

Estos son algunos datos y cifras que le ayudarán a comprender el entorno actual de comercio electrónico y cumplimiento.

• Los costos de cumplimiento como porcentaje de las ventas netas promedian alrededor del 10%, con los costos de almacenamiento por pedido que representan del 3% al 5% 1 de esa cifra y el saldo de envío. Los costos de flete de salida dependen en gran medida del peso del producto y la distancia de envío, por lo que es difícil aplicar estos promedios en todos los ámbitos.
• 2 de cada 3 transacciones de comercio electrónico se envían gratis.2, Pero solo 15.el 4% de los comerciantes de la lista de minoristas de Internet Top 500 ofrecen envío gratuito en casi todos los pedidos.3
• El tiempo promedio de «clic a puerta» para empresas que no son de Amazon es de aproximadamente 5 días.4 Esto está a la par con el envío no Prime de Amazon.
• De acuerdo con un estudio de Alix Partners, el 83% de los consumidores están dispuestos a esperar 3 días o más para obtener pedidos y el 60% están dispuestos a esperar 5 días o más, siempre y cuando obtenga envío gratuito.5 Moraleja: el costo sigue superando a la velocidad para los compradores en línea.
• Los costos de logística de comercio electrónico están aumentando 18.7% anual, mientras que se prevé que las ventas de comercio electrónico crezcan en un 14,4%, según el informe de investigación de Armstrong & Associates, Ecommerce Logistics in the United States. Estos números sugieren una necesidad real de control de costos, que se puede lograr con una investigación efectiva de precios de cumplimiento.
• 25%-40% de las ventas en línea se devuelven en categorías como prendas de vestir, accesorios y calzado, según Forbes, de 2 a 3 veces la tasa de devolución de las compras en la tienda.
• Para lograr una entrega de 2 días, los minoristas que dependían de 1-2 centros de distribución ahora deben tener 5. ¿Cuántos almacenes necesita su empresa? Para ayudarte a determinar esta respuesta, sigue desplazándote.

¿Cuántos Almacenes Necesita Realmente?

Para mantener su negocio en línea competitivo, puede creer que necesita igualar la promesa de entrega gratuita de 2 días de Amazon Prime.

Pero, ¿de verdad?

Tome nuestra prueba de 6 preguntas, sí-no a continuación. Cuantas más respuestas de » sí » tenga, más probable es que agregar uno o más centros de cumplimiento pueda ser una decisión inteligente para su empresa.

1. ¿Sus clientes insisten en recibir sus entregas en un plazo de dos días o menos? Si es así, un almacén ubicado en el centro no puede cumplir con estas expectativas para todas las regiones de EE.UU., a menos que esté preparado para pagar más por el envío premium. La mayoría de los clientes están dispuestos a esperar a la entrega si les ahorra dinero.
2. ¿Es su producto una mercancía? Si su producto no es único o no lleva el sello de una gran marca, la velocidad de entrega puede ser una palanca competitiva que necesita.
3. Al acortar la distancia a sus clientes, ¿ahorrará lo suficiente en transporte de paquetes para compensar con creces cualquier aumento en el flete entrante? El uso de varios almacenes que estén más cerca de los clientes casi siempre reducirá los costos de envío de paquetes. Pero también aumentará el costo de enviar mercancías a esos almacenes. (NOTA: para paquetes por debajo de una libra, no hay beneficio de costo para el envío desde múltiples CC, ya que los paquetes por debajo de una libra no se basan en zonas.)
4. ¿Tiene un recuento bajo de SKU? Con un recuento de SKU más bajo, es menos costoso distribuir el inventario en varias ubicaciones. Cuantos más SKU, mayor será el costo de la expansión de las instalaciones.
5. ¿Las ventas que obtenga o retenga al agregar instalaciones garantizarán el costo total de la expansión? En última instancia, los beneficios deben financiar los costos de expansión.
6. ¿Su negocio está creciendo tan rápido que simplemente necesita una huella más grande? ¿Dónde se encuentra su negocio en la curva evolutiva? Si el ritmo de crecimiento está poniendo a prueba su infraestructura, es hora de expandirse. Pero no muerdas más de lo que puedes masticar.

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¿Qué sucede después del clic?

Sucede mucho entre cuando el consumidor pulsa el botón «comprar ahora» y cuando un paquete aparece en la puerta. Aquí hay una descripción general de alto nivel de los pasos. Si se estropea incluso uno de estos pasos, las repercusiones operativas y financieras podrían ser significativas.

1. Verificación de inventario. Para indicar si el producto está disponible, desea que su carrito de compras esté vinculado a su sistema de gestión de almacén (WMS) y que se establezca un proceso de pedido pendiente muy claro si el artículo no está en stock.
2. Procesamiento de pagos. Por lo general, esto se maneja internamente.
3. La información de pedidos fluye al centro de distribución. Si subcontratas, las mejores empresas de cumplimiento ya están integradas con las principales plataformas de comercio.
4. Diseño del proceso de picking. A excepción de los volúmenes de pedidos más pequeños, desea un sistema WMS moderno que dirija a los trabajadores a recoger de la manera más eficiente.
5. Selección de productos. Los métodos varían de 100% manuales a completamente automatizados. Hay costos y beneficios para ambos, dependiendo de su operación.
6. Control de calidad. Aquí se asegura de que lo que se ordenó es lo que se envía. En un entorno habilitado para radiofrecuencia, un simple escaneo de código de barras puede alertarle de discrepancias.
7. Embalaje final. Algunas marcas pueden requerir un embalaje especial. Esta labor intensiva se lleva a cabo en el centro de distribución y puede crear la experiencia personalizada que las marcas premium desean y necesitan.
8. Embalaje y etiquetado. El encintado y etiquetado de cajas se puede hacer manualmente o mediante máquinas.
9. Selección de operadores. Esto podría decidirse por adelantado o el sistema podría determinar el transportista en función del peso y la zona del paquete.
10. Confirmación de pedido. Enviado tanto al minorista como al comprador. Asegúrese de que su sistema, o el sistema de su pareja, pueda manejar fácilmente estos avisos, que deben incluir un enlace para rastrear el envío.

Los distribuidores electrónicos deben asegurarse de contar con amplios sistemas de despacho que coincidan con la velocidad y la fiabilidad de sus plataformas de ventas digitales.

Los 5 Pecados Capitales de la Gestión de Cumplimiento

En nuestros más de 30 años en la gestión de cumplimiento para marcas B2C, nos encontramos con los mismos errores que socavan la calidad del servicio e inflan los costos de logística. Aquí hay 5 que vemos con bastante frecuencia. Cuántos se aplican a su operación?

1. Gestionar el cumplimiento B2C y B2B en diferentes instalaciones. Debido a que el entorno del almacén y los procesos de picking son tan diferentes para el cumplimiento B2B y B2C, a algunas empresas les resulta más fácil separarlos. Esto crea infraestructuras redundantes que aumentan el espacio, la mano de obra, el inventario y los costos administrativos.
2. Fallo en la escalabilidad eficiente de las operaciones de despacho. Etailers hacer un par de errores en esta área. Antes de que los productos ganen tracción en el mercado, pueden decidir manejar el proceso de cumplimiento de pedidos por sí mismos o trabajar con un socio de cumplimiento de una sola ubicación, mamá y papá. Cuando aumenta el volumen, no hay tiempo para reaccionar y termina decepcionando a los nuevos clientes con pedidos tardíos o incorrectos. Las empresas emergentes bien financiadas van en la dirección opuesta, invirtiendo para construir una infraestructura logística elaborada que aún no es necesaria. La externalización a una 3PL crea una solución de cumplimiento flexible que puede crecer a medida que usted crece. Y los costos de cumplimiento son más fáciles de explicar a los prestamistas, ya que estos costos se convierten en un porcentaje predecible de las ventas.

1. Pagar demasiado por el envío de paquetes. Demasiados Etailers vista de paquetería como bienes de consumo costo de hacer negocios que tienen una capacidad limitada para influir. Eso es un error. Hay muchas estrategias de ahorro de costos y mejora de ganancias que puede usar para controlar este componente más grande de sus costos de cumplimiento.

1. Suponiendo que no necesita un sistema de gestión de almacenes. Es posible sobrevivir con un enfoque altamente manual cuando su negocio recién está comenzando. Pero a medida que aumentan las ventas, este enfoque generará problemas de inventario y precisión que podrían amenazar al negocio.

1. No construir acuerdos claros de externalización. Los acuerdos de subcontratación fallan con mayor frecuencia porque las expectativas del comprador no estaban claras por adelantado. Esto es muy relevante en el espacio de cumplimiento de comercio electrónico, ya que muchos proveedores de correo electrónico dependen de proveedores de logística de terceros (3PL). Un documento de trabajo cuidadosamente elaborado es esencial. Tómese el tiempo, por adelantado, para alinearse con su proveedor sobre los objetivos del proyecto, las expectativas de rendimiento, los costos y los plazos.

Estos son algunos de los errores de almacenamiento y cumplimiento más grandes que cometen los minoristas. Las siguientes secciones abordan las oportunidades específicas de los tres procesos principales de cumplimiento: picking, embalaje y envío.

Picking

Como propietario o líder senior de una empresa de comercio electrónico, no necesita ser un experto en procesos de picking de almacén. Pero un entendimiento general sí ayuda. Dentro del almacén, su mayor gasto es la mano de obra, por lo que su peor enemigo es el tiempo de viaje, que puede abarcar hasta el 50% del proceso total de preparación de pedidos. Cuanto más tiempo lleve a los asociados encontrar y recuperar productos para un pedido, más se reducirán los costos de mano de obra en ganancias. En un almacén no automatizado, los empleados pueden caminar de 5 a 10 millas al día.

Las operaciones de gran volumen que también requieren altos niveles de precisión pueden beneficiarse de los sistemas de picking automatizados. Un par de los sistemas más populares son:

• Selección de voz. Los asociados que usan auriculares interactúan con una computadora. Hablan su ubicación en el área de picking y el ordenador responde, asignando pedidos y qué productos y volúmenes se requieren para cada pedido. Este video ilustra la selección de voz en acción.
• Pick to Light. Aquí, los asociados escanean un código de barras para un pedido en un contenedor de recolección y se les indica que recojan artículos de ciertos contenedores. Una luz sobre los contenedores de productos correspondientes se ilumina con una cantidad para recoger. El pedido se completa cuando se apagan todas las luces.

Muchas empresas de comercio electrónico no quieren invertir mucho en software y sistemas de cumplimiento, por lo que subcontratan a un 3PL que invierte en sistemas de vanguardia y distribuye el costo entre varios clientes.

Procesos de picking

• Picking discreto. Un selector de pedidos selecciona un pedido y una línea a la vez. Los pedidos no están programados, por lo que se pueden recoger en cualquier momento. Simple. Ideal para entornos basados en papel. Método menos eficiente con mucho tiempo de viaje.Selección de zona
• . Los recogedores de pedidos solo recogen productos físicamente en sus zonas. Los pedidos pasan a través de múltiples zonas para ser completados. Limita el tiempo de viaje.
• Selección por lotes. Un selector elige un lote de pedidos similares al mismo tiempo. Eficiente para múltiples pedidos con los mismos SKU. Reduce el tiempo de viaje. Ayuda a tener un WMS que pueda analizar y segregar órdenes similares.Selección de clústeres
• . Selección de múltiples pedidos en múltiples contenedores de pedidos a la vez. Un carro tiene múltiples bolsas y el recogedor hace un paso a través de la zona de recogida para completar varios pedidos, lo que reduce el tiempo de viaje.
• Selección de ondas. Similar a la selección de pedidos discreta, en la que un selector selecciona un pedido, un SKU a la vez. Sin embargo, con la selección de olas hay una ventana de tiempo específica. Los pedidos con perfiles específicos se recogen en momentos específicos del día para coordinar y maximizar la eficiencia de la recolección y el envío.

Las empresas pueden confiar en una o una combinación de estas técnicas.

Embalaje

El embalaje puede tener implicaciones significativas para la experiencia del cliente y sus resultados.

El embalaje y la experiencia del cliente

Un estudio de embalaje de comercio electrónico realizado por Shorr Packaging encontró que los compradores en línea que gastan al menos 2 200 al mes tienen un 44% más de probabilidades de repetir la compra según la forma en que se empaqueta y presenta el producto. Como regla general, cuanto más personalice el embalaje, mayores serán los costos de cumplimiento, en material y mano de obra.

La mayoría de las quejas de los clientes relacionadas con el embalaje se refieren a cajas que son difíciles de abrir. ¿Ha hecho un ejercicio de «comprador secreto» últimamente en su sitio web de comercio electrónico? Pruébelo y evalúe su propia experiencia con el embalaje de su empresa.

Impacto del embalaje en los costos de Paquetería

¿Qué tamaño de cajas debe usar? Puede parecer una decisión pequeña, pero si usted es un remitente de gran volumen, un poco de atención aquí puede ahorrarle literalmente cientos de miles de dólares en ahorros de fondo. No miento.

Los costos de envío se han calculado históricamente en función del peso real del paquete. Pero los transportistas de paquetes reconocieron que estaban perdiendo dinero en paquetes más grandes y livianos que consumían espacio en el camión, por lo que instituyeron precios de peso dimensional, o peso tenue, esencialmente lo que los transportistas piensan que el paquete debe pesar dado su tamaño con una densidad mínima. Si su caja es más grande de lo necesario, este cálculo de precio le hace pagar más cuando envía aire.

Embalaje y Uso de Bolsas Sobre Cajas

¿Su producto realmente tiene que enviarse en una caja?

Si el producto no es frágil o sus clientes no requieren una experiencia elaborada de desempaquetado, el uso de formas alternativas de embalaje, como bolsas de polietileno, puede tener sentido. Por lo general, permiten a su empresa reducir el peso de cada paquete en unas pocas onzas, al tiempo que acomodan y protegen sus productos. Eso podría ayudarlo a reducir significativamente los costos de envío. Las bolsas de polietileno también pueden reducir los costos de mano de obra porque las máquinas embolsadoras pueden realizar actividades como la impresión de etiquetas, la aplicación de etiquetas y el sellado de paquetes.

Envío

¿Por qué los costos de envío de paquetes parecen aumentar cada año?

Conozca a UPS, FedEx, DHL y el Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS). Por el momento, no son solo las compañías de entrega de paquetes más grandes de la industria, son sus ÚNICAS compañías de entrega de paquetes. Esto significa que no tiene más opción que usar sus servicios y continuar enviando con ellos sin importar la frecuencia con la que anuncien otro aumento de precio o un cambio costoso en la política.

Eso no sería un problema si los costos de envío de paquetes representaran una pequeña parte del proceso de cumplimiento de su pedido y los gastos de entrega. Sin embargo, en la mayoría de los casos, estos costos son responsables de aproximadamente dos tercios de su presupuesto de cumplimiento.

Echa un vistazo a este blog completo sobre cómo reducir los costos de flete de tus paquetes. Estas son algunas de sus sugerencias más impactantes.

Alinéese con un 3PL para Asegurar Tarifas de Paquetes 10% -40% más bajas.

Debido a que los 3PL manejan grandes volúmenes de negocios de múltiples clientes, deben tener un mayor gasto agregado de envío de paquetes y pueden aprovechar este volumen para negociar mejores tarifas que las que su empresa podría obtener por sí sola.

Combine FedEx y UPS con el USPS

FedEx y UPS en realidad tienen sus propios programas de consolidación de paquetes llamados SurePost (UPS) y SmartPost (FedEx) que aprovechan el USPS durante la última milla, evitando así los elevados recargos por entrega residencial para cada entrega a domicilio.

Cambiar de transportista

Si ha estado trabajando con los dos principales transportistas de paquetes durante los últimos años, puede ser el momento de considerar alternativas en su búsqueda de mayor calidad y precios más bajos. No tenga miedo de poner su contrato en el mercado abierto y comprar un poco para un mejor trato.

¿Debería Externalizar el Cumplimiento?

La respuesta a esto, como muchas otras preguntas, es «depende.»

Ciertamente, durante las primeras etapas de crecimiento, cuando los volúmenes de pedidos son bajos, puede tener más sentido administrar el cumplimiento internamente. Esto le permite establecer una base de referencia segura sobre la que tomar decisiones de cumplimiento futuras, con datos reales sobre cosas como patrones de demanda para SKU específicos, estacionalidad y métricas de rendimiento históricas.

Pero a medida que su negocio crezca de unos pocos pedidos al día a cientos, tendrá que decidir si desea que el cumplimiento sea una competencia central y comprometer los recursos necesarios para que eso suceda.

Aquí hay una lista de PROs y contras de la subcontratación de cumplimiento (Divulgación completa: estamos un poco sesgados).

Opciones de subcontratación

El cumplimiento es un gran negocio y hay miles de empresas de cumplimiento para elegir. Es posible que primero desee determinar qué categoría de proveedor se adapta mejor a su negocio. A partir de ahí, se hace más fácil reducir las opciones.

Categoría	Comentario
Grandes, empresas de logística global	Bueno para los negocios que quieren una tienda de una parada para el cumplimiento internacional. Para muchos de estos multimillonarios mega 3PLs, el comercio electrónico no es una especialidad. Además, lo que gana en tamaño y escala puede perder en el servicio personal.
Grandes empresas nacionales de logística	Por lo general, tiene muchas ubicaciones en los EE.UU. para facilitar la escalabilidad. Pero puede ser un pez pequeño en un estanque grande y no recibir la atención que su negocio merece.
Empresas de logística nacionales de tamaño mediano	Proporcionar escala a nivel nacional, pero con una solución más personalizada y un nivel de servicio personalizado que los jugadores más grandes. Puede tener una escala limitada, a nivel mundial.
Pequeñas empresas de logística locales o regionales	Servicio altamente personalizado, particularmente si usted es uno de los clientes más grandes del proveedor. Pero puede superarlos rápidamente si no tienen los sistemas y la infraestructura para admitir volúmenes de pedidos más altos.
Cumplimiento Por Amazon	Para pedidos de Amazon, entrega garantizada de 2 días a miembros de Amazon Prime. Solución de cumplimiento fácil para vendedores de Amazon, pero FBA tiene sus limitaciones.

Limitaciones de Cumplimiento de Amazon

FBA es el brazo de servicios de cumplimiento de Amazon. Con 122 centros de cumplimiento 6 y aproximadamente 100 millones de pies cuadrados de espacio solo en los EE.UU., FBA es un gigante de servicios de cumplimiento enorme y en expansión. Pero, ¿es adecuado para su negocio? Aquí hay algunas limitaciones de FBA que debe entender.

• Altas tasas de almacenamiento. Alguien tiene que pagar por la enorme y altamente mecanizada red de almacenes de Amazon. Ahora sabes quién. Y Amazon cobra más por los artículos que se han almacenado durante más de 6 meses.
• Aumentos de precios estacionales. Almacenar artículos con FBA cuesta entre 3 y 4 veces más entre octubre y diciembre, lo que hace que sea más difícil para su empresa maximizar las ganancias durante este momento crítico.
• Sin marca de cliente. Su producto se enviará en un embalaje de Amazon con la marca Amazon (a menos que pague extra por enviar en una caja marrón lisa). Poca o ninguna personalización de los envíos salientes es posible.

Los propietarios de negocios eligen Amazon para el cumplimiento porque es una opción rápida, fácil y segura. Pero antes de llegar a la ventana de comida rápida, sepa que hay opciones para cumplir con los pedidos de Amazon que son rentables y permiten una personalización casi ilimitada.

¿Somos Solo Nosotros, O Te Ves Más Inteligente?

Felicitaciones por llegar a la meta.

Usted no es un experto en cumplimiento, pero esperamos que tenga una mejor idea de la importancia estratégica del proceso de cumplimiento de pedidos y cómo, como propietario o líder senior de un negocio de comercio electrónico, puede dar forma a las elecciones de cumplimiento de su empresa.

En estos días, los vendedores en línea logran una diferenciación basada no tanto en los productos sino en la experiencia general del cliente, incluida la velocidad y la precisión del cumplimiento. En el futuro, el éxito dependerá, cada vez más, de lo que suceda DESPUÉS del clic.

NOTAS AL PIE DE PÁGINA

1. Curtis Barry & Empresa– https://www.fcbco.com/articles-and-whitepapers/articles/bid/129456/Controlling-and-Reducing-Your-Fulfillment-Costs
2. comScore– https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2017/State-of-the-US-Online-Retail-Economy-in-Q3-2017
3. Tienda de Internet– https://www.digitalcommerce360.com/2018/04/19/whats-the-most-common-free-shipping-threshold/
4. Inteligencia de Sector / Business Insider– http://www.businessinsider.com/amazon-prime-customers-complain-delays-2018-4
5. Socios de Alix– https://legacy.alixpartners.com/en/LinkClick.aspx?fileticket=SPoYp2mECV4%3D&tabid=635
6. MWPVL International– http://www.mwpvl.com/html/amazon_com.html