Uno de los conceptos más poderosos que he encontrado en los negocios es la idea del Resultado deseado por el cliente.
Y si estás pensando que «uno de los conceptos más poderosos en los negocios» parece una carga bastante pesada, tienes razón; este concepto tiene propiedades transformadoras.
Cuando presenté Por primera vez el Resultado deseado, expliqué que esta idea surgió como un simple reemplazo de «¿qué significa el éxito para su cliente?»
Pero es MUCHO MÁS que eso let vamos a profundizar.
Actualización rápida sobre la Definición de Éxito del cliente
En primer lugar, recuerde que cuando sus clientes logran el Resultado deseado a través de sus interacciones con su empresa, eso es éxito del cliente.
Y el proceso utilizado para garantizar de forma proactiva que sus clientes logren el Resultado deseado, o para orquestar, es lo que llamamos Gestión del Éxito del Cliente. Esa es una función dentro de una organización y una categoría de productos de software.
Lea mi Guía Definitiva para el Éxito del cliente para obtener una gran introducción sobre este concepto si es nuevo para usted.
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puedes centrarte en la adopción, retención, expansión o promoción; o puede centrarse en el Resultado deseado de los clientes y obtener todas esas cosas
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 de abril de 2016
El resultado deseado tiene dos Partes
Las dos partes del Resultado Deseado son: Resultado requerido y Experiencia Apropiada
En el artículo original sobre el Resultado Deseado, entré en detalles sobre cómo pensar en las dos partes, pero como he estado viajando por el mundo y compartiendo este concepto con mis clientes y en conferencias, pude notar que todavía había una desconexión.
Pero fue hace unos años en un evento privado en Toronto que presenté y facilité un taller en el que finalmente encontré la mejor manera de describir las dos partes del Resultado Deseado… y quiero compartirlo con ustedes.
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El resultado deseado es lo que el cliente necesita lograr (Resultado requerido) y cómo lo necesita lograr (Experiencia adecuada)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 14 de mayo de 2016
Esto es increíble
Primera Parte: Resultado requerido (RO)
El resultado requerido (RO) es lo que su cliente necesita lograr, lo que está tratando de lograr; ayudarlos a lograrlo es por eso que usted existe en su mundo.
Ayudarlos a lograr el resultado requerido es lo que te lleva al juego. Si no puedes ayudarlos a lograr el Resultado Requerido, eso no es un comienzo.
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Resultado deseado > Trabajo por hacer
Pero déjame ser muy claro; El resultado requerido NO es el uso funcional de tu producto. No es el Trabajo que Hay que Hacer. El Resultado requerido es un resultado que importa, a menudo profunda e incluso emocionalmente, para el cliente.
Para clientes más grandes o más complejos, esto puede importar de diferentes maneras a las diversas personas dentro de la cuenta del cliente.
Ejemplo de resultado requerido: Promoción de eventos
El ejemplo que siempre me gusta dar, porque creo que todos podemos envolvernos en esto incluso si nunca estamos en esta situación, es cuando un organizador de eventos necesita que más personas se registren en su evento; ese es el Resultado requerido.
La cosa es que hay muchas maneras diferentes de lograr ese Resultado requerido.
Podrían imprimir volantes sobre el evento y distribuirlos en la calle, publicar anuncios en Facebook, crear contenido sobre el tema que cubrirá el evento y usar técnicas de entrada para atraer a posibles asistentes a leer ese contenido y, con suerte, registrarse para asistir al evento.
Pero, dado que este organizador de eventos ya tiene una lista de direcciones de correo electrónico, por el bien de este ejemplo, elegirán el marketing por correo electrónico como una forma de lograr el Resultado requerido.
Como proveedor de SaaS, recuerde que podría ser un SaaS comercial o un competidor de software local, software de código abierto, proyecto de bricolaje o trabajo manual que podría ser el método alternativo que el cliente podría usar para lograr el Resultado requerido.
Lo que el cliente necesita hacer se puede lograr de innumerables maneras; es bueno tener esto en cuenta si no es por otra razón que mantener su ego bajo control.
Ahora, el proveedor de software de marketing por correo electrónico que el cliente eligió en este ejemplo necesita saber, y tener en cuenta, que el cliente no eligió hacer negocios con ellos porque quería enviar correos electrónicos; eligió hacer negocios con ellos porque necesitan lograr el Resultado requerido, necesitan que más personas asistan a su evento.
Recuerde, el cliente cree que, debido a sus materiales de marketing o lo que aprendió de su vendedor (o ambos), puede ayudarlo a lograr el Resultado requerido.
También creen que los ayudarás a lograr el Resultado requerido de una manera que sea apropiada para ellos, por lo que te eligieron a ti en lugar de a tus competidores directos y análogos.
Exploremos esa parte
Segunda Parte: Experiencia apropiada (AX)
El resultado requerido, sin ofender, no es realmente nada sin Experiencia Apropiada (AX).
Para el éxito a largo plazo, el suyo y el de los clientes, no solo debe ayudar a sus clientes a lograr el Resultado requerido, sino que debe ayudarlos a hacerlo de una manera que sea adecuada para ellos.
Y sí, cada segmento de clientes (para cada producto que tenga!) tendrán una experiencia diferente que sea apropiada para ellos.
Que pueden darte una pausa, ya que presenta una cantidad significativa de trabajo; esa pausa está bien, simplemente no dejes que te detenga keep sigue adelante, ¡vale la pena!
Mira, cualquiera puede juntar algunas características y funcionalidades que podrían ayudar a alguien a lograr el resultado requerido y llamarlo un «producto» (¡y muchos lo hacen!) but pero si no ayuda a su cliente a lograr el Resultado Requerido de la manera correcta, de la manera en que LO desean o necesitan, entonces usted no logró ofrecer la experiencia adecuada y el cliente no verá la experiencia como una que fue exitosa. ¡Incluso si logran el Resultado Requerido!
puede parecer un poco contra-intuitivo, pero sucede todo el tiempo… es probable que te sucedió.
La percepción de una Experiencia Adecuada es la razón por la que sus clientes compran su producto y no sus competidores. Es por eso que decidieron hacer negocios con usted frente a sus competidores o, francamente, cualquiera de las otras formas en que podrían haber logrado el Resultado requerido.
La experiencia apropiada es tu diferenciador; es por eso que existes. Es por eso que los clientes lo eligen a usted en lugar de la siguiente mejor alternativa.
La experiencia apropiada es, por cierto, justo eso; apropiada.
Es por eso que no digo que necesites proporcionar una experiencia Increíble, Moderna, de Alto Toque o Rica, solo lo que sea apropiado.si estás vendiendo a startups de tecnología, es posible que estés bien lanzándolo con solo una API.
A medida que vaya más allá de los primeros usuarios, es posible que deba crear una interfaz de usuario y ofrecer soporte 24/7 para proporcionar a esa nueva cohorte de clientes la experiencia adecuada.
¡Y puede vender a ambos segmentos de clientes al mismo tiempo!
Pero si intentas vender una experiencia que funciona para la otra, o peor aún, si intentas normalizar una experiencia que «funciona para todos», terminarás por no entregar la experiencia adecuada a algún segmento(s) de clientes.
Y para ser claros, la experiencia adecuada no se trata solo de su producto.
La experiencia adecuada abarca cada interacción que su cliente tiene con su empresa; eso incluye sus ventas, marketing, liderazgo intelectual, incorporación, servicios profesionales, soporte, gestión del éxito del cliente, ecosistema y, sí, su producto.
Es por eso que digo «a través de sus interacciones con su empresa» en la definición de Éxito del cliente, en lugar de «a través de su producto.»
Obtenga más información sobre el proceso de descubrir la Experiencia adecuada para sus clientes aquí.
El resultado deseado es el secreto del éxito
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Puede centrarse en la adopción, retención, expansión o promoción; o puedes centrarte en el Resultado Deseado de los clientes y obtener todas esas cosas
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 de abril de 2016
Como mencioné anteriormente, una de las cosas realmente interesantes sobre el Resultado Deseado, y por qué es tan poderoso, es que si solo ayudas al cliente a lograr el Resultado Requerido, es posible que no se sienta «exitoso».»
Eso es lo contrario de lo que tendemos a pensar, pero es verdad.
Un gran ejemplo de esto es cuando salgo de un vuelo de Southwest Airlines y me quejo mientras camino por el puente jet hasta la terminal sobre la horrible experiencia; asientos estrechos, sin wifi y sin asientos asignados, por lo que no pude hacer ningún trabajo.
Obviamente, cumplieron con mi Resultado Requerido, llevarme del Punto A al Punto B de forma rápida y segura, porque estoy vivo y puedo quejarme, pero de lo contrario, el 100% de las veces no siento que volar en Southwest haya sido «exitoso».»Para mí.
Pero no soy el Cliente ideal para Southwest, la persona que sale del avión detrás de mí que se va de vacaciones y busca ahorrar dinero en el proceso puede sentir que fue una gran experiencia y preguntarse por qué me veo tan infeliz y murmurando palabrotas para mí mismo. Esa persona es su Cliente Ideal.
Para traerlo de vuelta al mundo SaaS, si usas una aplicación » básica «que alguien hackeó rápidamente y que» hace el trabajo», pero la experiencia de usuario es bastante dura y no hay soporte o documentación y tienes que trabajar duro solo para descubrir cómo usarla, ¿te sientes exitoso? ¿Quieres seguir usándolo? ¿Va a invertir su capital político en introducir este producto en otras partes de su empresa? ¿Le vas a decir al mundo que también deberían usarlo? No. No. No. Y no.
Por lo tanto, a pesar de que técnicamente logró el resultado requerido con ese producto, faltaba algo y desea encontrar una solución diferente. Ese algo que faltaba es la Experiencia Apropiada.
Y si eres el proveedor de SaaS, depende de ti entender el Resultado deseado de los clientes mejor de lo que lo entienden ellos mismos y proporcionar una experiencia tan apropiada, tan puntual, que ni siquiera lo noten.
Ahora, cuando mezcla el Resultado Deseado con un Perfil de Cliente Ideal bien diseñado, ¡tiene Combustible para Cohetes de Crecimiento!
También disponible em Português por Mathias Luz
Uno de los conceptos más poderosos que he encontrado en los negocios es la idea del Resultado deseado por el cliente.
