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El éxito del servicio al cliente debe ser un objetivo principal para todos en una organización. Dado que no hay organización sin clientes satisfechos, asegurarse de que sean entendidos y atendidos de manera efectiva debe ser una iniciativa estratégica. Eso significa reducir el servicio a un nivel básico con cada encuentro cuando alguien entra o se pone en contacto con la organización. Una manera fácil de ayudar a lograr esto es capacitando a todos los empleados para que utilicen la escucha activa durante las interacciones cara a cara y telefónicas con los clientes.
Al igual que otras habilidades de servicio al cliente, la escucha activa es un proceso aprendido. Muchas personas piensan que, debido a que reciben un mensaje a través de la audición, están escuchando. Esto está lejos de ser cierto. La audición es un proceso fisiológico simple de reunir sonidos a través del oído y transmitirlos al cerebro para su análisis. Recibir sonidos o mensajes es solo el primer paso en la escucha activa. Después de recibir sonidos o mensajes, el cerebro decide qué significan y qué tipo de respuesta (o inacción) se requiere.
La escucha activa es en realidad una de las habilidades más importantes que tienen los representantes de servicio al cliente para brindar un servicio al cliente estelar. Aun así, es un tema en el que muchas organizaciones no capacitan a los empleados. Muchos gerentes y empleados asumen que saben cómo escuchar de manera efectiva. En realidad, solo a través de la comprensión del proceso de escucha activa y la práctica de la habilidad pueden mejorar los representantes de servicio al cliente.
Los siguientes son tres sencillos pasos de escucha activa que debe seguir para ayudar a lograr el éxito del servicio al cliente.
1. Centrar la atención en el cliente. Deje de hacer lo que esté haciendo que no esté relacionado con servir al cliente con usted o en el otro extremo de la llamada telefónica. Esto significa dejar de usar cualquier tecnología que esté utilizando, dejar de escribir en su computadora, dejar de lado el material de lectura y centrarse realmente en el cliente y en lo que está diciendo.
2. Mostrar un comportamiento agradable. En pocas palabras, esto significa sonreír (incluso en el teléfono, ya que la sonrisa aparece en su tono), mirar al cliente mientras se hablan, asinar con la cabeza apropiadamente, usar una postura física abierta y gestos apropiadamente y hacerles saber que realmente están escuchando lo que están diciendo.
3. Repite lo que entendiste que decían. Esta sencilla técnica de escucha activa implica repetir lo que dijo el cliente con sus propias palabras. Por ejemplo, si un cliente dice: «Estoy realmente molesto porque he llamado dos veces antes sobre este problema y todavía no he recibido la información que me prometieron.»En respuesta, debe disculparse y enfatizar, luego repetir lo que cree que es el problema antes de continuar. Por ejemplo, «Me disculpo por tener que seguir haciendo un seguimiento de este tema. Sé que debe ser muy frustrante y es una pérdida de tiempo. Si he entendido bien, usted llamó a dos de nuestros representantes en el pasado y se le prometió ___________, ¿pero aún no lo ha recibido? ¿Es correcto?»Una vez que lo verifique, indique que va a tomar medidas para ayudar a resolver el problema por ellos. Al adoptar este enfoque, reconoce y empatiza con sus clientes. También asumes la responsabilidad de la situación y prometes corregirla.
La escucha activa no es difícil, pero se necesita un esfuerzo para aprender y practicar para perfeccionar. Si bien es posible que no lo haga bien cada vez, debe trabajar para incorporarlo como una habilidad básica para lograr el éxito del servicio al cliente.
Para obtener ideas adicionales sobre cómo mejorar sus habilidades de escucha activa y servir mejor a sus clientes, busque el tema en este blog. Además, consulte las Habilidades de Servicio al Cliente para Tener Éxito y Cómo Ser un Gran Representante del Centro de Llamadas.