Gestión de Asistencia al Centro de Llamadas en 2021 (Desafíos y soluciones)

¿Está interesado en la gestión de asistencia al centro de llamadas?

Gestionar la asistencia es crucial, ya que cada centro de llamadas necesita un número suficiente de agentes presentes para cada turno. Solo entonces puede mantener satisfechos a los clientes y cumplir con los objetivos de nivel de servicio.

Estos agentes también deben llegar a tiempo porque su tardanza puede tener un efecto dominó en todas las operaciones del centro de llamadas.

Es por eso que las empresas necesitan una forma efectiva de administrar la asistencia de los agentes del centro de llamadas.

En este artículo, analizaremos qué es la gestión de asistencia al centro de llamadas y algunos de sus desafíos. También destacaremos algunas soluciones prácticas para facilitar la gestión de la asistencia.

Este artículo contiene:

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• ¿Qué Es la Gestión de Asistencia al Centro de Llamadas?
• 3 Mayores Desafíos De Asistencia Al Centro De Llamadas
• 5 Soluciones Prácticas Para Administrar La Asistencia Al Centro De Llamadas
• 3 Beneficios De La Administración De Asistencia Al Centro De Llamadas

Comencemos.

¿Qué Es la Gestión de Asistencia al Centro De Llamadas?

La gestión de asistencia al centro de llamadas es la forma en que las organizaciones gestionan la asistencia diaria y las horas de trabajo de los agentes del centro de llamadas. Esto incluye el seguimiento de sus horas facturables, la programación de turnos,el tiempo libre de grabación, etc.

¿por Qué es importante?

Si la gestión de asistencia no es una prioridad para un negocio de contact center, puede ser perjudicial para la productividad y para la empresa en general.

Es posible que no pueda alcanzar sus objetivos o alcanzar sus KPI (Indicadores Clave de rendimiento). Además, también afectará su resultado final.

Cuando no tienes suficientes agentes para responder llamadas, los clientes se enfurecerán y te arriesgas a perder su negocio.

Si esto sucede con demasiada frecuencia, es posible que no tenga suficientes clientes para sostener su empresa. Es por eso que necesita una forma precisa de administrar la asistencia.

3 Mayores desafíos de asistencia al centro de llamadas

Echemos un vistazo a algunos problemas de asistencia comunes que puede encontrar su centro de llamadas:

Alto absentismo

Los gerentes trabajan arduamente para programar adecuadamente los turnos del centro de llamadas en función del volumen de llamadas, la disponibilidad de los empleados y otras métricas.

Las ausencias justificadas por servicio de jurado o un día de enfermedad ocasional son una cosa, pero la ausencia no programada de múltiples agentes es otra.

La ausencia injustificada ejerce presión adicional sobre los agentes presentes, lo que puede dejarlos frustrados y causar discordia entre los miembros del equipo.

El personal que está constantemente recogiendo la carga para sus compañeros de trabajo que no se presentan también es más probable que se queden fuera del trabajo en el futuro.

La alta ausencia de empleados también frustra a los clientes debido al mayor tiempo que tienen para pasar en espera. Menos agentes disponibles provocan más llamadas abandonadas y una carga de trabajo más pesada para todos los presentes.

Retraso excesivo

Se espera que un agente llegue tarde ocasionalmente.

Sin embargo, cuando los mismos agentes se retrasan constantemente, puede afectar al resto del equipo.

Puede pensar que llegar unos minutos tarde al trabajo no es gran cosa.

Pero en un centro de llamadas, la tardanza afecta a la productividad y tiene un efecto dominó en toda la empresa. Esos agentes a tiempo tienen que trabajar mucho más, asumiendo el trabajo de aquellos que con frecuencia llegan tarde.

Además, los recién llegados cuestan dinero a la empresa.

¿Cómo?

Supongamos que un agente llega diez minutos tarde cada día. Con el tiempo, esos diez minutos suman sustancialmente. Durante un mes, podría sumar hasta 4 horas.

Esencialmente, pagará a sus agentes por las horas que no han trabajado.

Registros de asistencia ineficientes

Suponga que su centro de llamadas sigue registrando el tiempo y la asistencia a la antigua usanza, con una tarjeta perforada o un sistema de entrada manual.

En ese caso, probablemente no esté obteniendo datos completamente precisos sobre la asistencia de los agentes.

¿Por qué?

Con los sistemas de entrada manual, hay demasiado margen de error. Y con las máquinas de reloj de perforación, los agentes pueden marcar a sus amigos incluso cuando no están trabajando.

Además, el hecho de que un trabajador esté físicamente presente en el edificio no significa que esté trabajando.

Podrían estar perdiendo el tiempo viendo videos de YouTube, desplazándose por las redes sociales o jugando juegos en línea.

5 Soluciones Prácticas Para Gestionar la Asistencia al Centro de llamadas

Estas son las formas más eficientes de gestionar y mejorar la asistencia de los agentes:

Desarrollar una Política de asistencia

Es esencial contar con una política de asistencia de empleados, y todos los agentes deben tener acceso a ella.

De esta manera, sus agentes entienden sus expectativas de asistencia. También destaca la importancia de la asistencia regular y la puntualidad.

La política de asistencia también describirá las consecuencias de no cumplir con estas reglas y pautas.

Aprenda A Crear Una Política De Asistencia De Empleados (Guía 2021).

Crear un Ambiente de Trabajo Agradable

El alto absentismo generalmente está relacionado con el estrés o la insatisfacción entre su equipo.

Cuando los empleados consideran que el entorno de trabajo es demasiado pesado, es más probable que tomen licencia por enfermedad.

Una forma de garantizar que los agentes vayan a trabajar regularmente es proporcionarles un entorno de trabajo en el que quieran estar.

Algunas formas de aligerar el estado de ánimo en un centro de llamadas ocupado y estresante incluyen:

• Descansos regulares: Anime a los agentes a tomar descansos frecuentes, especialmente cuando se sientan abrumados.
• Salas de descanso: Asegúrese de que los agentes tengan un espacio cómodo para tomar descansos y almorzar lejos del ajetreo y el bullicio de la planta del centro de llamadas.
• Interacción social: Promover la interacción social entre agentes. Esto fomentará el trabajo en equipo y aumentará el compromiso de los empleados.

Adopte arreglos de trabajo flexibles

Podría considerar permitir a los agentes un grado de flexibilidad con sus arreglos de trabajo. Por ejemplo, permítales trabajar desde casa unos días a la semana.

Tener la flexibilidad de trabajar desde casa es probable que resulte en menos días de enfermedad y tiempo libre. También ayudará a elevar la moral de los empleados.

Todo lo que necesita hacer es ofrecer a sus agentes las herramientas necesarias para el trabajo del centro de llamadas.

Proporcionar incentivos de asistencia

Para motivar a los agentes a asistir al trabajo con regularidad, considere ofrecerles un incentivo de asistencia.

Aquí hay algunos incentivos que pueden motivar a su equipo:

• Bonos anuales en efectivo para una asistencia perfecta.
• Aumento de mérito en el salario vinculado a una buena asistencia.
• Pausas más largas para el almuerzo, salida anticipada planificada u otro tiempo libre programado.
• Un día libre de pago gratuito para los agentes que cumplen con los requisitos de cumplimiento del calendario.
• Regalos especiales para agentes que nunca falten al trabajo en un año calendario. Esto podría incluir electrónica, viajes gratis o tarjetas de regalo.

Use Software Para Rastrear con precisión Las Horas de los agentes

Para administrar de manera efectiva la asistencia al centro de llamadas, necesitará las soluciones adecuadas.

El software de seguimiento de asistencia en línea como Time Doctor le ayudará a mantener registros precisos de tiempo y asistencia. De esta manera, usted sabe cómo se está desempeñando cada agente, así como sus tiempos de inicio y fin.

¿Qué Es Time Doctor?

Time Doctor es una solución de gestión del tiempo y el rendimiento utilizada por startups, PYMES como Subs de Estaciones de bomberos y organizaciones más grandes como Ericsson para mejorar la productividad.

Puede usarlo para rastrear la asistencia de cada agente, las horas facturables, los turnos programados y mucho más.

Características clave

Estas son algunas de las características clave de Time Doctor:

1. Seguimiento de tiempo y actividad

La función de seguimiento de tiempo preciso de Time Doctor le permite realizar un seguimiento del tiempo que lleva cada tarea a la segunda.

Aquí le mostramos cómo puede rastrear el tiempo manualmente:

• Doctor en Horario Abierto.
• Ingrese la tarea en la que está trabajando.
• Haga clic en el botón «Iniciar» – se iniciará el temporizador.
• Haga clic en el botón» Detener » para detener el temporizador.

Time Doctor hará un seguimiento de las horas de trabajo de cada empleado. También realiza un seguimiento de los proyectos y tareas individuales en los que trabajan.

2. Informes de asistencia

Puede generar informes de asistencia para ver un registro de cada ausencia planificada y no planificada.

También le permite ver por qué el empleado llegó tarde porque su equipo puede agregar notas sobre la asistencia.

También es mucho más sencillo evaluar el absentismo en el pasado porque puede personalizar estos informes en función de la información que necesita, por ejemplo, un proyecto, una fecha o una persona en particular.

Esto le permite reconocer el ausentismo excesivo y abordar inmediatamente los problemas de asistencia.

3. Informes de hoja de horas

Este informe muestra la cantidad total de tiempo facturable trabajado por un agente, para un día determinado o en una selección de fechas.

Todos los agentes pueden acceder a sus propias hojas de horas, lo que les permite realizar un seguimiento de su propio tiempo y asistencia. Cada gerente o supervisor del centro de llamadas también tiene acceso a las hojas de tiempo de los agentes que administran.

Pero estos no son los únicos informes que puede generar con Time Doctor.

Otros informes perspicaces incluyen:

• Informe de Uso del Tiempo: Contiene un desglose del tiempo que un agente dedicó a cada tarea durante un período determinado.
• Informe diario de línea de tiempo: Muestra detalles de cómo un agente gasta su tiempo.
• Informe de uso de la Web y la aplicación: Muestra los sitios web visitados por cada empleado durante las horas de trabajo y la cantidad de tiempo dedicado a ellos.Instagram Facebook
• Informe de uso deficiente del tiempo: Identifique si sus agentes están pasando demasiado tiempo en sitios que distraen, como Instagram o Facebook.
• Informe de proyectos: Le proporciona un desglose del tiempo empleado por un agente en un proyecto o tarea en particular.

4. Horarios de trabajo

Esta función es una gran herramienta de programación.

La función de horarios de trabajo le permite establecer turnos para cualquier agente de su equipo. De esta manera, puede controlar fácilmente si llegaron tarde o se ausentaron para un turno programado.

Por lo tanto, si establece el horario de trabajo de 10 a. m. a 5 p. m. de lunes a viernes:

• Time Doctor marcará a los agentes «presentes» si rastrean la hora antes o a las 10 am.
• Time Doctor marcará a los agentes «parcialmente ausentes» si comienzan a rastrear la hora a la 1 pm.
• Time Doctor marcará a los agentes ‘ausentes’ que no rastreen el tiempo en absoluto.

Esta función le permite ahorrar tiempo y garantizar la precisión de cualquier registro de asistencia.

También hace que la programación de turnos sea mucho más sencilla porque le permite establecer diferentes horarios de trabajo para varios agentes.

Nota: Los administradores son los únicos que pueden ver y editar los horarios de trabajo de todos los miembros de la organización.

5. Nómina simplificada

Afortunadamente, puede eliminar fórmulas de hojas de cálculo de Excel complicadas y propensas a errores para calcular la nómina.

La función de nómina de Time Doctor hace que sea sencillo pagar con precisión a los agentes de su centro de llamadas en función de las horas de facturación precisas.

Así es como funciona:

• Nómina personalizada: Personalice su nómina para períodos de pago y monedas. Automatización de hojas de tiempo
• : Automatice las hojas de tiempo para realizar pagos en horarios especificados (mensuales o semanales). Puede configurar la nómina para agentes asalariados o para los que pagan por hora.
• Facturación masiva: Cargue sus hojas de horas para la facturación masiva en lugar de procesar el salario de cada miembro del equipo individualmente.
• Aprobación de la hoja de horas: Apruebe las hojas de horas antes del procesamiento de la nómina (manual o automáticamente.)
• Integración del sistema de nómina: Integre con su solución de nómina preferida, como Payoneer y PayPal.

Nota: El propietario de la empresa es el único que puede habilitar la función de nómina.

Tener registros precisos le ayudará a planificar y programar mejor los turnos. También ofrecerá a sus agentes más flexibilidad para trabajar de forma remota, ya que puede realizar un seguimiento del tiempo desde cualquier lugar.

3 Beneficios de la gestión de asistencia del Centro de llamadas

La gestión de asistencia es un aspecto esencial de la gestión de la fuerza de trabajo.

Conducirá a procesos de trabajo más fluidos para usted y sus agentes y afectará positivamente a los resultados de su empresa.

Aquí hay algunas otras razones para priorizar la gestión de asistencia al centro de llamadas:

Gestión de recursos Humanos Y Nómina más sencilla

Un sistema de gestión de asistencia eficiente tiene claros beneficios para su departamento de recursos humanos.

Tener un sistema para registrar la asistencia ayudará a procesar la nómina de manera más precisa y rápida.

¿Cómo?

Al registrar las horas facturables, puede acceder rápidamente a los datos que necesita para procesar la nómina. También facilita el seguimiento del tiempo de enfermedad, el cálculo de la licencia familiar y médica (FMLA, por sus siglas en inglés), etc.

Además, si registra con precisión las horas de trabajo de los empleados, puede pagarles con mayor precisión. En otras palabras, no les pagarás por horas que no trabajaron debido a la tardanza o el absentismo.

Distribución uniforme del trabajo

Abordar los problemas de asistencia asegurará que los agentes puntuales no tengan que asumir la carga de trabajo de los empleados constantemente ausentes.

Una vez que identifique a los agentes que no asisten al trabajo regularmente o llegan demasiado tarde, puede abordar el problema con ellos.

Podría adoptar un enfoque de disciplina progresiva.

Para la primera infracción de un agente, puede darles una advertencia verbal. Si el ausentismo continúa, puede entregar una advertencia por escrito.

Esto suele ser suficiente para motivar a los agentes a que empiecen a llegar regularmente y a tiempo.

Si no, la empresa puede tomar medidas disciplinarias adicionales y dejar ir a los agentes problemáticos. Esto le permitirá pasar a nuevos reclutas con una mejor ética de trabajo.

Además, el resto del equipo no tiene que asumir más trabajo para acomodar a los agentes que no asisten al trabajo regularmente.

Tenga en cuenta que una carga de trabajo desigual puede causar división entre los equipos.

Hacer que todo el mundo tire de su peso es justo, y los agentes se llevarán mejor. Esto también asegurará que la moral del equipo sea alta.

Mejora de la productividad Y la Experiencia Del cliente

Dos cosas que afectan directamente los ingresos de su empresa son la productividad y la satisfacción del cliente.

Si desea garantizar altos niveles de ambos, ¡la gestión de asistencia es una necesidad!

La productividad de los empleados en un centro de llamadas afecta directamente al servicio al cliente. En otras palabras, la rapidez con la que los agentes responden y atienden las llamadas de los clientes afecta la satisfacción del cliente.

El alto absentismo afectará la velocidad a la que los agentes atienden las llamadas de los clientes.

Deberá implementar sistemas de gestión de asistencia adecuados para identificar este absentismo excesivo.

Además, puede utilizar la misma herramienta para analizar el tiempo dedicado a las tareas y estimar sus necesidades de personal para cada turno.

Time Doctor tiene análisis útiles que puede utilizar para evaluar el tiempo dedicado a tareas y proyectos y planificar mejor. De esta manera, puede evitar la falta de personal y garantizar una mejor experiencia del cliente porque hay un número suficiente de agentes para responder llamadas.

Pensamientos finales

La baja asistencia es una de las mayores preocupaciones que enfrentan las empresas de centros de llamadas en la actualidad.

Si bien las formas tradicionales de gestión de asistencia pueden haber funcionado en el pasado, no son precisas ni adecuadas para hoy.

Afortunadamente, la gestión de la asistencia al centro de llamadas en 2021 no tiene por qué ser complicada. Es por eso que hemos destacado las mejores estrategias y herramientas para el trabajo.

El software de seguimiento del tiempo como Time Doctor le ayudará a llevar su gestión de asistencia al siguiente nivel. Registra con precisión el tiempo y proporciona datos detallados para analizar la asistencia y la productividad de los agentes.

Entonces, ¿por qué no inscribirse en la prueba gratuita de Time Doctor hoy para dar un impulso a la asistencia de sus agentes?