Un joven escribe en un diario
Todos podemos admitirlo: aparte de las colas en los registros de aeropuerto o en las agencias de seguridad o gubernamentales donde las largas colas son la norma, tenemos poca paciencia para una cola que dura más de cinco o diez minutos. Con tantas cosas que hacer, lo último que desea es perder el tiempo esperando en la fila para un servicio o producto.
Nueve de cada diez clientes evitan las tiendas con largas colas, y el 70% de ellos podría no regresar. A pesar de la frustración por la que pasan los clientes, es lamentable que muchas empresas no sean conscientes de cuánto están perdiendo al tolerar las líneas. Las empresas estadounidenses pierden 1 130 mil millones al año debido a retrasos en el servicio al cliente, y una mala administración de colas ha sido una gran parte del problema, pero las cosas están cambiando.
Muchas empresas están adoptando soluciones como el concepto sin cajero, pero las empresas pueden hacer más para reducir la longitud de las colas. Si está buscando aumentar la eficiencia en las operaciones de su negocio al tiempo que mejora la experiencia del cliente para lograr el crecimiento, operar un negocio sin colas puede ser la solución. La pregunta es: ¿cómo lo haces?
A continuación, analizamos seis consejos para guiarlo en el proceso de operar un negocio sin colas.
Conozca su Objetivo de nivel de servicio
Antes de pensar en optimizar la administración de colas, debe optimizar mejor sus operaciones conociendo su objetivo de nivel de servicio. Por ejemplo, si es una empresa basada en servicios, su objetivo de nivel de servicio debe ser el porcentaje de clientes, llamadas u pedidos que deben atenderse, responderse o completarse dentro de un período de tiempo predefinido.
Al determinar su objetivo de nivel de servicio, debe encontrar el equilibrio adecuado entre su deseo general de ofrecer servicios empresariales de calidad y el costo que su empresa está dispuesta a asumir para lograrlo. Ya sea que esté lidiando con largas colas en su servicio comercial, servicio al cliente o sección de procesamiento de pedidos, es importante conocer sus puntos de referencia de nivel de servicio para poder determinar la mejor manera de servir a sus clientes.
Comprenda sus métricas de rendimiento
Con un objetivo de nivel de servicio en mente, puede realizar un seguimiento de los tiempos de servicio reales utilizando los datos de su punto de venta (POS) y los datos de vigilancia. Conozca el tiempo promedio de pedido, el tiempo de pedido a domicilio, el tiempo de espera para los clientes, el tiempo entre pedidos y otros. Las métricas de rendimiento son la clave para comprender qué está causando retrasos en la velocidad del servicio, por qué los clientes se van y cómo puede equipar a su personal para hacer frente a largas colas. Con los datos correctos, ahora puede tomar las medidas correctas para optimizar sus esfuerzos de administración de colas.
Priorizar las solicitudes de los clientes
Un objetivo clave para cualquier negocio es priorizar una amplia gama de solicitudes de los clientes: responder preguntas, ofrecer asistencia cuando sea necesario, procesar pedidos y completar el proceso de pago lo más rápido posible. Desafortunadamente, no todas las solicitudes de los clientes se pueden resolver de inmediato. Puede haber un tiempo de espera entre una o varias de seguimiento puede ser necesario.
¿Cómo está gestionando su empresa dichas solicitudes? ¿Qué soluciones ofrece? Una de las formas más fáciles de manejar las solicitudes de los clientes sin problemas sin causar retrasos o largas colas es obtener tecnología en la que pueda confiar. Busque sistemas confiables y fáciles de usar, como un software de administración de colas que lo ayude a lidiar con largas colas.
Adopte el software de administración de colas virtuales
No es ningún secreto que el cliente de hoy quiere hacer más en menos tiempo. Ya se trate de un cliente que compra un producto en su tienda minorista, un ciudadano que solicita un servicio en su empresa de agencia o un estudiante que llena algunos documentos de registro en su institución, no desea causar retrasos en la prestación de servicios. Con la información correcta en sus manos, es hora de experimentar con el software de administración de colas virtuales para brindar a sus clientes una experiencia excepcional.
Las colas Virtue permiten a sus clientes asegurar fácilmente un lugar en las colas sin la necesidad de tener que hacer cola. Por ejemplo, al tomar un boleto o número con una hora de cita específica, por ejemplo, un centro de servicio, un parque de atracciones, un banco o un servicio de reparación y asistencia, los clientes disfrutarán de servicios mejores y más rápidos a su conveniencia.
La adopción de un software de gestión de colas virtuales como Qless, la plataforma de experiencia del cliente número uno del mundo, beneficiará a su negocio de muchas maneras:
- Elimine las largas colas y reduzca las rutas cortas
- Reduzca significativamente las quejas de los clientes
- Obtenga información valiosa sobre el negocio con seguimiento e informes
- Aumente la eficiencia operativa y la productividad del personal
- Mejore la comunicación y el compromiso general del cliente
dado un pronóstico de tiempo de espera personalizado. A continuación, pueden recibir actualizaciones y notificaciones oportunas en su teléfono inteligente, tableta o PC a medida que se mueven al frente de la cola. Con actualizaciones precisas del tiempo de espera, sus clientes pueden atender a otros negocios en lugar de esperar en la fila o en un vestíbulo de servicio lleno de gente. El resultado es, a menudo, clientes más felices y personal mejor equipado que está listo para manejar las necesidades del cliente.
Realice los Cambios Necesarios y Compare el Progreso A Lo largo del Tiempo
Una vez que tenga su software de administración de colas virtuales en ejecución, podrá observar el rendimiento de su empresa a lo largo del tiempo y encontrar tendencias. Al analizar los datos recopilados con el software, puede identificar cuellos de botella y otros problemas que causan tiempos de servicio lentos. Para mejorar aún más su negocio sin colas, realice estos cambios críticos:
- Optimice los niveles de personal para que pueda mejorar aún más las velocidades de servicio
- Identifique las necesidades básicas de capacitación del personal, especialmente en el uso de software de colas virtuales
- Encuentre ineficiencias en los procesos operativos para servir mejor a los clientes
Mejore la comunicación y el compromiso con el cliente
Un cliente navega por Internet en lugar de hacer cola.
Es importante mejorar la comunicación y el compromiso con el cliente entre su personal y los clientes. De esta manera, su negocio puede reducir las ausencias en casi un 20%. El software de colas virtuales también proporciona herramientas adicionales, como encuestas automatizadas, que pueden ayudarlo a recopilar comentarios de clientes en tiempo real, lo que le brinda información valiosa sobre cómo puede mejorar las operaciones comerciales y el servicio al cliente.
Qless Puede Ayudarlo
Ya sea que desee proporcionar una programación de citas rápida y eficiente para su campus, agilizar el flujo de trabajo en su negocio de cadena de suministro, crear un enfoque omnicanal para proporcionar a su equipo de ventas minoristas información valiosa sobre los clientes, proporcionar soluciones de administración de atención personalizadas o mejorar la eficiencia en las agencias gubernamentales, Qless está aquí para ayudarlo.
Con nuestro software de gestión de colas Qless, ahora puede operar un negocio sin colas y centrarse en ejecutar operaciones diarias en lugar de tratar con largas colas. ¿Listo para eliminar líneas? Solicite una demostración o llámenos a nuestro número gratuito al + 1 (800) 405-4637 si tiene alguna pregunta.