Con tantas marcas y propiedades que compiten entre sí, puede ser difícil para los hoteles retener a los huéspedes y animarlos a quedarse más de una vez, especialmente durante estos momentos difíciles. No solo eso, sino que hay una gran cantidad de factores que influyen en la lealtad de los clientes del hotel, incluida la experiencia del cliente, el valor, los beneficios para los huéspedes y más.
En esta publicación de blog, respondemos a sus preguntas sobre la lealtad de los clientes del hotel y le mostramos cómo aumentar las ganancias mejorando su marketing de retención de huéspedes. Le ofrecemos una visión completa de lo que es la lealtad del cliente, cómo se construye y demostramos la diferencia que puede marcar incluir un programa de recompensas en su estrategia comercial.
Todo lo que necesita saber sobre la lealtad de los clientes del hotel
¿Qué es la lealtad de los clientes?
En su nivel más alto, la lealtad del cliente es cuando una persona da negocios repetidos a una marca o empresa. En otras palabras, los clientes leales son aquellos que eligen una empresa, ubicación o programa en lugar de otras opciones disponibles. A veces, incluso cuando los precios son más altos o las políticas son más estrictas, los clientes leales siguen defendiendo su opción preferida, independientemente del costo o la conveniencia. Los clientes leales tienden a confiar en la calidad que recibirán, por lo que están dispuestos a gastar algunos dólares adicionales para garantizar que se cumplan sus expectativas.
Los clientes se han vuelto más explícitos sobre sus estándares de servicio y buscan activamente marcas y negocios que se alineen con sus estándares. Como resultado, más empresas pueden ofrecer recompensas para clientes leales en un intento de capturar su negocio continuo. En promedio, las empresas implementan nuevos programas de fidelización a una tasa del 9% cada año, según MIT Sloan Management Review. Además, el número de miembros de programas de fidelización en todo el mundo creció un 26,7% solo entre 2012 y 2014, según Accenture.
¿Por qué importa la lealtad del cliente?
Cada negocio exitoso siempre está trabajando para lograr dos objetivos: retener a los clientes existentes y atraer nuevos clientes. Y lo mismo ocurre con los hoteles.
La lealtad de los huéspedes siempre debe estar en la vanguardia de la mente de los hoteleros, ya que ayuda a fomentar un entorno que permita un crecimiento sostenible. Cuando los huéspedes regresan continuamente a una propiedad, el hotel no solo se beneficia del aumento de la ocupación y los ingresos, sino que también permite que el personal del hotel desarrolle relaciones con los huéspedes. Esto ayuda al personal a anticipar mejor las necesidades de los huéspedes y puede configurar una propiedad para una mejor experiencia de los huéspedes.
¿Cómo es la lealtad de los clientes en la industria hotelera?
Desde la perspectiva de un hotel, la lealtad del cliente es el resultado de un servicio superior. Es el resultado de que los huéspedes reciben constantemente un excelente servicio y saben que sus necesidades siempre se satisfarán cuando reserven con su marca de confianza. Cuando empiezas a ver a los huéspedes con frecuencia en tu propiedad y se convierten en caras familiares, es muy probable que se hayan convertido en clientes leales.
Los hoteleros también podrán detectar la lealtad de los clientes en los comentarios y reseñas de los huéspedes. Puede ser sorprendente ver cuántos huéspedes dejan comentarios que dicen cosas como, «Me quedo aquí todo el tiempo y me encanta! Siempre está limpio y el servicio al cliente es genial.»A los clientes leales les encanta hablar sobre su marca de confianza y es probable que hagan recomendaciones a amigos y familiares.
Cuando los compradores, viajeros u otros consumidores están explorando opciones, a menudo buscan opiniones de clientes actuales y pasados. De hecho, según un estudio de BrightLocal, el 87% de los consumidores leen reseñas en línea de negocios locales, y la industria hotelera no ocupa el puesto. 2 entre las industrias en las que los consumidores tienen más probabilidades de haber leído reseñas.
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Los hoteles no son productos tangibles que los clientes puedan evaluar probando antes de hospedarse en el hotel. Por lo tanto, los viajeros a menudo confían en referencias de boca en boca o reseñas en línea de alto rango. Y en muchos casos, adivina quién deja esas críticas. Clientes leales. También publican, comparten fotos, ofrecen recomendaciones en las redes sociales y mucho más.
¿Cómo funcionan los programas de fidelización de hoteles?
Los programas de fidelización de hoteles recompensan a los huéspedes por gastar dinero en su propiedad. Por lo general, en forma de puntos, los miembros ganan recompensas en función de las noches reservadas o el dinero gastado. Estos puntos se pueden usar para estadías futuras, mejoras de habitación, descuentos en restaurantes y más. Algunos programas de recompensas de hoteles incluso recompensan a los miembros por comprar con marcas afiliadas o usar tarjetas de crédito con las que se asocian.
¿Cómo se construye la lealtad de los clientes del hotel?
Los hoteles que buscan fidelizar a los clientes o aumentar la retención de huéspedes deben centrarse en mejorar el servicio del hotel, la percepción de los huéspedes y la experiencia de los huéspedes. Los hoteles pueden fidelizar a los clientes de muchas maneras, incluyendo:
- Superar las expectativas de los huéspedes
- Proporcionar un excelente servicio al cliente
- Responder a las opiniones y comentarios de los huéspedes de una manera constructiva
- Hacer compromisos regulares de mejora
- Establecer relaciones con viajeros frecuentes
- Comprender lo que los huéspedes quieren de un hotel
- con una experiencia personalizada
¿Por qué los hoteles deberían recompensar a los clientes leales?
Los hoteles deben recompensar a los clientes leales por una variedad de razones relacionadas con el servicio y los ingresos. Además de mejorar la experiencia de los huéspedes y hacer de su propiedad un mejor lugar para visitar, recompensar la repetición de conjeturas ayudará a los hoteles:
- Mejorar su posición en el mercado
- Maximizar el RevPAR, el ADR y los beneficios generales
- Desarrollar estrategias de ventas más informadas
- Construir una base leal de clientes recurrentes y aumentar las tasas de ocupación
- Mejorar el rendimiento del hotel y las clasificaciones en línea
- Desarrollar una mejor comunicación con los huéspedes
El setenta y siete por ciento de los clientes confirman que elegirán su marca de lealtad sobre las marcas de la competencia, según MIT Sloan Management Review, incluso si significa gastar un poco más de dinero. Con la industria hotelera en constante cambio, cada hotel debe esforzarse por seguir siendo competitivo, y una excelente manera de hacerlo es capturando a los huéspedes leales.
¿Qué debe incluirse en un programa de fidelización de clientes de hoteles?
Un programa de fidelización de clientes de un hotel debería permitir a los huéspedes ganar puntos fácilmente mientras se alojan y gastan dinero en su propiedad. Cuanto más se quedan, más ganan. Los programas de fidelización deben hacer que los huéspedes se sientan como miembros valiosos de la familia de su hotel. Muchos hoteles incluyen una tarifa con descuento estrictamente para miembros de recompensas. También tienden a ofrecer una amplia variedad de recompensas basadas en el valor.
Comience a impulsar su negocio grupal hoy mismo
Unirse a programas de fidelización de hoteles exitosos es rápido y fácil. Los miembros no deben tener problemas para acceder a su perfil, rastrear sus recompensas o actualizar su información personal. Además, a los huéspedes les encanta la gratificación instantánea. Facilita la obtención rápida de recompensas iniciales.
Crear un programa de lealtad que permita a los miembros gastar sus puntos en cosas como:
- Reservas para pernoctar
- Mejoras de habitación
- Gastos de compras en restaurantes o hoteles
- Descuentos en atracciones de la zona
- Créditos de compras en línea
- Canjes de devolución de dinero
Contemple la creación de un programa de lealtad escalonado para los huéspedes del hotel. Las recompensas escalonadas se construyen a medida que los huéspedes reservan más estancias y gastan más dinero en su propiedad. A medida que aumenten los niveles de recompensa, incluya más recompensas sin costo, como:
- Servicio de lavandería gratuito
- Servicio de aparcacoches de cortesía
- Servicios selectos en la habitación
- Check-in temprano o check-out tardío de cortesía
- Una garantía de que no habrá fechas de exclusión en las tarifas de los miembros
Encueste regularmente a los miembros del programa para obtener comentarios valiosos. Asegúrese de que los huéspedes leales reciban los beneficios que más les importan cuando viajan. Pregunte a los huéspedes si hay recompensas que les gustaría ver incluidas en el futuro.
¿Qué estrategias pueden utilizar los hoteleros para aumentar la retención de clientes?
Revise las siguientes estrategias para identificar cuáles serían las más beneficiosas para su propiedad y considere incluirlas en su estrategia de ventas y marketing para el año.
- Revise los informes de CRM para clientes potenciales de lealtad. Informes de huéspedes, informes de viajes corporativos y cualquier otro informe que le ayude a identificar a los huéspedes recurrentes. ¿Quién pasa más tiempo en su propiedad? ¿Viajan por negocios de empresa? Si es así, tal vez esa compañía tenga viajeros adicionales en la zona. ¿Hay viajeros cuyas estancias están justo por debajo del nivel de frecuencia superior? Interactúe con ellos para ver si se alojan ocasionalmente en hoteles comp set cuando se encuentren en la zona. Si es así, ¿por qué?
- Crea perfiles de huéspedes y revisa los historiales de estancia para obtener información. Realice un seguimiento de las solicitudes especiales, como alergias a alimentos o mascotas, preferencias de tipo de habitación o problemas que hayan experimentado en su perfil único. Cuando los huéspedes soliciten opciones de desayuno sin gluten, por ejemplo, haga una nota en su perfil para asegurarse de que las opciones de comida estén disponibles durante su próxima visita. Marque a los huéspedes que soliciten habitaciones sin plumas para garantizar que sus futuras estancias no contengan alérgenos antes de que lo soliciten.
- Aplique los comentarios de los huéspedes a futuras estancias para garantizar que supere sus expectativas la próxima vez. Duplique las inspecciones de limpieza para los huéspedes que con frecuencia presentan quejas de limpieza. Revise y vuelva a revisar los electrodomésticos, la conexión de televisión y asegúrese de que la habitación esté impecable. Da un paso más y deja una nota manuscrita en la habitación. Agradezca personalmente al invitado por darle a su equipo otra oportunidad de» impresionarlo».
- Conoce a tus VIP y personaliza su experiencia. Coloque cestas de bienvenida temáticas en las habitaciones para VIPs que viajan para todos los partidos de fútbol universitario cada año. Incluya un nuevo sabor de té en cada estancia para un viajero frecuente que siempre tenga una taza en la mano. Sea creativo con ideas de amenidades y ayude a los huéspedes habituales a sentirse más bienvenidos.
- Comercialice a los intereses de los huéspedes para fomentar una conexión personal con su propiedad. ¿Tiene un invitado corporativo regular que visita con frecuencia los campos de golf locales de la ciudad? Sorpréndelos con un certificado para una ronda gratuita durante su próxima visita. Anime a los empleados a interactuar con los invitados y descubrir sus pasatiempos, intereses y preferencias.
- Comprenda qué motiva a los que hacen reservas repetidas. ¿Es precio, conveniencia, ubicación o marca? ¿Por qué sus huéspedes frecuentes regresan continuamente a su propiedad? Hable sobre las oportunidades de mejora del hotel y pregunte si hay algo que pueda hacer para asegurarse de que siempre se alojen en su hotel.
Ejemplos de programas de fidelización de hoteles exitosos
Las marcas de hoteles más conocidas tienen impresionantes programas de recompensas que atraen constantemente a nuevos viajeros y animan a sus mejores huéspedes a continuar regresando. Revise algunos de los programas de fidelización de hoteles más populares para identificar lo que tienen en común, lo que los distingue entre sí y qué recompensas atraen más a los viajeros.
IHG Rewards Club
De forma gratuita, los miembros de IHG’s Rewards Club pueden ganar 10 puntos por dólar gastado en la mayoría de los hoteles de IHG. Las recompensas de IHG incluyen:
- Descuentos exclusivos para miembros
- Acceso a Internet de cortesía
- Sin restricciones de bloqueo para noches de recompensas
El nivel Club de iniciación evoluciona a Gold Elite, luego Platinum Elite y luego Spire Elite. Los miembros obtienen recompensas en función de las noches de estancia y el dinero gastado con la marca.
World of Hyatt
El paraguas Hyatt incluye más de una docena de marcas de hoteles diferentes. Hyatt también cuenta con casi 1,000 propiedades en más de 65 países. El programa World of Hyatt rewards se asocia con otras compañías para proporcionar recompensas a sus miembros.
Hyatt se asocia con empresas como:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
El programa World of Hyatt otorga a los miembros cinco puntos por cada dólar que gasten en pernoctaciones y cargos por habitación calificados.
Hilton Honors
El programa de recompensas Hilton Honors permite a los miembros ganar puntos de diversas maneras:
- Reservar en hoteles Hilton
- Salir a comer
- Transferir puntos de membresía Amex Rewards
- Usar una tarjeta de crédito HIlton
Los puntos Honor se pueden usar para reservar noches de habitación, alquilar autos, ahorrar en costos de comidas y más.
¡Utilice esta guía de fidelización de clientes de hoteles hoy mismo!
A continuación, aprenda todo sobre el poder de las primeras impresiones de hoteles y cómo esas primeras impresiones pueden afectar significativamente la lealtad de los clientes.
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