Lista de Preguntas de SERVQUAL
A continuación hay una tabla (y un diagrama en la parte inferior) que contiene las 22 preguntas utilizadas originalmente para construir el modelo de SERVQUAL. Hay varias cuestiones a tener en cuenta sobre la estructura del cuestionario SERVQUAL:
- Aproximadamente la mitad de las preguntas se plantean como preguntas negativas (como se destaca en la tabla siguiente). Este abordaje fue utilizado por ser un diseño de investigación más apropiado para el desarrollo y validación de escalas,
- El cuestionario fue dividido en dos componentes. El primero preguntó qué nivel de calidad de servicio esperaban los consumidores de una empresa de esa categoría de servicios (por ejemplo, banca, tarjetas de crédito, reparaciones y mantenimiento y compañías telefónicas) y, a continuación, la calidad de servicio de empresas específicas.
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En la etapa inicial del desarrollo de las 22 preguntas de SERVQUAL, se consideró una gama mucho más amplia de preguntas y factores. Algunos de los factores adicionales incluyeron comunicación, cortesía, credibilidad, comprensión de los clientes y acceso.
A través del proceso de investigación y validación, se determinó que un conjunto menor de cinco dimensiones era más confiable como herramienta de investigación.
Como resultado, varios de los factores adicionales anteriores se agregaron en las dimensiones de seguridad y empatía.
Cuestionario SERVQUAL
| Factor principal | No. | Dimensión/Pregunta de la Zona |
| los Tangibles | 1 | Hasta la fecha el equipo |
| 2 | las instalaciones Físicas son visualmente atractivas | |
| 3 | los Empleados bien vestido/neat | |
| 4 | Apariencia de las instalaciones físicas son consistentes con el tipo de servicio de la industria | |
| Fiabilidad | 5 | La empresa cumple con su prometido marcos de tiempo para la respuesta |
| 6 | La empresa es simpático y tranquilizador, cuando el cliente tiene problemas | |
| 7 | Ellos son confiables | |
| 8 | Ellos prestan sus servicios en los tiempos prometidos | |
| 9 | mantener registros precisos | |
| la capacidad de Respuesta | 10 | Ellos no deberían decirle a los clientes exactamente cuando el servicio se llevará a cabo negativo |
| 11 | no es razonable esperar que el servicio del sistema de empleados, negativo | |
| 12 | los Empleados no siempre tienen que estar dispuesto a ayudar a los clientes, negativo | |
| 13 | Está bien estar demasiado ocupado para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes, negativo | |
| Garantía | 14 | Los empleados deben ser dignos de confianza |
| 15 | Los clientes deben sentirse seguros al realizar transacciones con los empleados | |
| 16 | Los empleados deben ser educados | |
| 17 | Los empleados deben recibir el apoyo adecuado de la empresa para hacer bien su trabajo | |
| Empatía | 18 | Empresas no se debe esperar dar a cada cliente una atención individualizada, negativa |
| 19 | No se debe esperar que los empleados brinden a cada cliente una atención personalizada, negativa | |
| 20 | Es poco realista esperar que los empleados entiendan completamente las necesidades del cliente, negativo | |
| 21 | No es razonable esperar que los empleados tengan en cuenta los mejores intereses del cliente, negativos | |
| 22 | Las empresas no deben necesariamente tener que operar a horas convenientes a todos los clientes, negativo |
Notará que algunas de las preguntas anteriores se han enmarcado como puntos negativos (que se han indicado anteriormente como negativos). Esto formaba parte del diseño original de la investigación y se llevó a cabo para ayudar a desarrollar una escala más sólida, en lugar de indicar las preferencias de los consumidores. En cada caso (pregunta), la empresa generalmente buscaría mejorar todos los aspectos de la calidad de su servicio.
En particular, el modelo SERVQUAL está diseñado para ayudar a las empresas de servicios a identificar áreas de debilidad en los servicios con el fin de implementar estrategias de mejora. Idealmente, también actúa como un sistema de alerta temprana, ya que el modelo se puede utilizar para hacer un seguimiento de la calidad de los servicios a lo largo del tiempo, proporcionando tendencias a largo plazo, puntos de referencia de rendimiento y la identificación temprana del deterioro en áreas de servicio específicas.