Un alto nivel de satisfacción del cliente puede tener un impacto dramático en el éxito estratégico de su empresa (y en sus resultados finales). Es por eso que las empresas con fines de lucro generalmente clasifican la perspectiva del cliente en segundo lugar en su Cuadro de Mando Integral, justo debajo de la perspectiva financiera. (Las organizaciones sin fines de lucro y los municipios a veces ponen esta perspectiva en la parte superior de su mapa estratégico. Y aunque las organizaciones sin fines de lucro y los municipios a menudo llaman a esta perspectiva con un nombre específico para las poblaciones a las que sirven—constituyentes, receptores de beneficios, partes interesadas y ciudadanos son algunos ejemplos—, toda la terminología tiene la misma importancia y significado.
La teoría detrás de la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral es que debe hacer felices a sus clientes para venderles productos y servicios, y para hacer felices a sus clientes, debe comprenderlos.
Para ayudarlo a lograr esto, hemos descrito tres cosas que debe hacer cuando reúna la perspectiva del cliente de su Cuadro de Mando Integral.
Echa un vistazo a este artículo para ver un ejemplo completo de Cuadro de Mando Integral.
La perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral
Descubra lo que buscan sus clientes.
Uno de los retos a los que te enfrentarás al trabajar a través de los objetivos y medidas del cliente es saber lo que el cliente realmente quiere. Simplemente decir que desea «retener a sus clientes por más tiempo» o «aumentar el número de clientes» es insuficiente; ¡todo el mundo quiere alcanzar estos objetivos! En su lugar, describa qué diferencia a sus productos o servicios e identifique por qué los clientes lo eligen a usted.
Por ejemplo, si usted está involucrado en la administración de escuelas públicas, «proporcionar un ambiente de aprendizaje seguro» no es un objetivo válido. Todas las instituciones educativas esperan esto. Pero esforzarse por «diseños de aula únicos que fomenten el aprendizaje» o «un enfoque especializado para enseñar carácter» podría ser único para su escuela y describir el valor que aporta.
Describa sus objetivos desde el punto de vista de su cliente.
Para ponerse en el lugar del cliente, algunos líderes de la organización eligen escribir objetivos en la voz del cliente. Por ejemplo, si el nombre de su empresa es XYZ Company, su objetivo podría estar escrito: «El diseño del producto de la empresa XYZ se ajusta a mi personalidad», o «La empresa XYZ me da resultados rápidos y honestos», o «El producto de la empresa XYZ facilita mi trabajo.»Al articular lo que sus clientes quieren, necesitan o disfrutan de su producto, comprenderá mejor su punto de vista.
Si perteneces a organizaciones sin fines de lucro o al mundo municipal, este ejercicio sigue siendo válido. Le permite comprender mejor el valor que su organización tiene para sus ciudadanos o las poblaciones a las que sirve.
Conoce la diferencia entre lo que dicen los clientes y lo que hacen.
¿Alguna vez ha encontrado que algunos clientes le dicen que están muy satisfechos con su producto o servicio y nunca le vuelven a comprar, y otros se quejan religiosamente y le compran cada dos semanas? Es por eso que debe desglosar los KPI de la perspectiva del cliente en función de lo que dicen y lo que realmente hacen:
- Opinión del cliente: Para averiguar lo que piensan sus clientes sobre su servicio o producto, consulte la información de la encuesta, los datos de los grupos de enfoque, los formularios de comentarios en línea, el Net Promoter Score (NPS) y cualquier otra forma de recopilar información de sus clientes.
- Actividad del cliente: Para saber cómo están actuando sus clientes, supervise su comportamiento. Puede elegir medir las tasas de renovación, el comportamiento de compra, el tamaño de las compras, la cuota de mercado, la velocidad de compra, etc. Esto le proporciona los datos duros que tienden a faltar en las encuestas.
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Consejo profesional: No te preocupes por vincular iniciativas o proyectos a esta perspectiva.
Al igual que la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral generalmente no tiene iniciativas o proyectos porque se basa principalmente en resultados. En su lugar, la mayoría de sus proyectos estarán vinculados a su perspectiva de proceso interno y a su perspectiva de aprendizaje y crecimiento (o «personas»).
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