Un departamento de piezas rentable debe ser una prioridad, sin importar lo que esté sucediendo con las ventas de vehículos nuevos. Y en tiempos de caída en las ventas de vehículos, puede ser lo que mantiene a flote a su concesionario. Por lo tanto, es fundamental que se asegure de que funciona con la máxima eficiencia.
Una de las formas de lograr esto es prestar atención a los detalles mientras se aprovecha la tecnología.
Gestión de inventario
Los beneficios del inventario administrado por el proveedor (VMI) se han promocionado durante varios años, pero aún no todos los distribuidores lo utilizan. E incluso los distribuidores que lo están usando pueden no estar cosechando todo su valor.
Según Keith Ely, socio gerente de KEA Advisors, «Es vital que el departamento de piezas se asegure de que los recuentos disponibles sean correctos, se registren las ventas perdidas, se realicen recuentos de contenedores y se verifique todo el inventario para mantener un inventario preciso y perpetuo en lugar de solo hacer un inventario físico una vez al año.»
Agregó: «Estas cosas se vuelven aún más vitales a medida que te mudas a VMI.»Los niveles de almacenamiento y los pedidos de piezas son determinados por el sistema VMI en función de la información proporcionada. Si se proporcionan datos inexactos o incompletos, los beneficios del sistema no se materializarán plenamente.
Además, Ely cree que los fabricantes están tratando de avanzar hacia un proceso de inventario justo a tiempo para sus distribuidores, pero que hay problemas con el movimiento de información hacia arriba y hacia abajo en toda la cadena de suministro.
«Algunos fabricantes están tratando de cambiar a un sistema de inventario tipo Wal-Mart para sus distribuidores, donde básicamente cuando una pieza se vende fuera de la estantería, aparece otra al día siguiente», dice Ely.
«Los fabricantes tienen la capacidad de hacer eso, pero los sistemas de los distribuidores para obtener información precisa y oportuna de vuelta a los fabricantes y arriba y abajo de la cadena de suministro desde el fabricante hasta sus proveedores es el mayor desafío.»
Parte del problema es que para que este tipo de sistema funcione, los distribuidores necesitan capturar datos de demanda, incluyendo lo que se vende y lo que no se vende, pero que está en demanda. «La clásica información de ventas perdidas y otros datos deben registrarse de manera consistente y precisa», dice.
» Existe una gran idea errónea sobre cómo registrar datos de demanda. Cuando comienza a buscar en los programas VMI, algunos de ellos descuentan en gran medida la capacidad del sistema para rastrear y generar ventas perdidas debido a la incapacidad de muchos distribuidores para registrar datos precisos de ventas perdidas.»Esto, a su vez, afecta la capacidad del proveedor para administrar el inventario correctamente para el distribuidor.
Medición del rendimiento
Los distribuidores deben conocer varios indicadores de rendimiento importantes con respecto a los turnos de inventario. El primero son los giros de inventario bruto. Los turnos brutos equivalen al costo anualizado de las ventas de piezas dividido por el inventario total de piezas. Ely aconseja a los repartidores que disparen por más de 8 turnos brutos. «Tenemos un cliente que está en 8,6 turnos al año hasta la fecha, con un máximo de 9,95 turnos al mes.»
El defecto con las piezas brutas es que no le dice cuánto está vendiendo de su inventario.
True turns es otro número clave. True turns mide qué ventas están saliendo de su stock existente. «Probablemente sea un cálculo más preciso y mejor», dice,» porque le da una mejor idea de la frecuencia con la que su inventario fluye a través de las ventas de su stock existente», explica.
Los giros verdaderos equivalen al costo (anualizado) de las ventas de piezas, menos las compras de emergencia y los pedidos de los clientes, dividido por el inventario de piezas. «Nuestra pauta es 6+, pero tenemos un cliente que está en 7,1 giros verdaderos», explica Ely.
Agrega que los distribuidores que han adoptado toda la tecnología y establecido procesos de seguimiento adecuados han visto mejoras dramáticas en sus tasas de giro reales.
La tasa de llenado también es crítica porque le indica las ventas que provienen de su inventario frente a todas las piezas solicitadas. La tasa de llenado es igual al costo de las ventas de piezas, menos las compras de emergencia y los pedidos de los clientes, dividido por el costo de las ventas más las ventas perdidas. La pauta de Ely es del 90 por ciento o más.
«Si tiene una solicitud de una pieza 100 veces y puede ir a la estantería y tirarla sin tener que pedirla 85 veces, tiene una tasa de llenado del 85 por ciento», explica.
Un acto de equilibrio
Administrar el inventario correctamente no es el único desafío al que se enfrenta el departamento de piezas. Equilibrar las necesidades de los clientes externos con las del cliente interno (el departamento de servicio) puede ser toda una empresa.
«Desde mi punto de vista, la primera responsabilidad de cualquier departamento de piezas es dar servicio al departamento de servicio debido a los márgenes brutos que se pueden producir en la tienda», dice Ely.
Normalmente, el departamento de piezas va a ver un margen del 32 al 34 por ciento, mientras que los técnicos del departamento de servicio pueden generar más del 75 por ciento de margen bruto, según Ely. «Y cada vez que vendes mano de obra, probablemente también vendas piezas junto con ella.»
Explica que las principales causas de la ineficiencia de los técnicos son la incapacidad del departamento de piezas para llenar pedidos de los estantes, o una desconexión de comunicación entre el departamento de piezas y el departamento de servicio que impide el flujo ordenado de información.
Si hay una comunicación adecuada entre el redactor de servicio y el mostrador trasero, se puede llevar a cabo una gran planificación en cuanto a cuándo se necesitan las piezas para una reparación.
Por ejemplo, el redactor de servicio puede determinar cuándo se realizará la reparación en una etapa determinada y luego el departamento de piezas puede asegurarse de que las piezas necesarias estén disponibles cuando sea necesario. Esto puede ayudar a eliminar la necesidad de pedidos de piezas de emergencia.
Sin embargo, el distribuidor tampoco puede apartar la vista del cliente externo. «Es importante comprender las necesidades de los clientes internos y externos», dice Ely.
Pero agregó que debe determinar si un cliente necesita una pieza de inmediato porque tiene un camión caído, o si es una pieza que no necesita durante un día o dos.
Si se trata de un cliente de taller de carrocería que está empezando a derribar el camión, es posible que no necesite una pieza en particular durante una semana o más.
» Tengo un cliente que vende de 20 a 30 campanas al año y, de acuerdo con los criterios clásicos de 3 en 12, el distribuidor debe tener campanas como piezas almacenadas. Pero todo el mundo sabe que no hay razón para almacenar una campana porque si administra las cosas correctamente, tendrá tiempo para pedir la pieza cuando el cliente realmente la necesite», dice.
» Es posible que desee almacenar uno o dos, pero probablemente no necesite almacenar cuatro o cinco.»
El papel de la tecnología
El VMI ha permitido a los distribuidores pasar de preocuparse por el movimiento de piezas a cosas como estrategias de precios. Los distribuidores pueden establecer puntos de precio para piezas como sellos de ruedas y filtros, cosas que son muy competitivas en su mercado, al tiempo que establecen diferentes puntos de precio para las piezas patentadas, lo que les permite obtener márgenes más altos.
El control remoto del inventario de los clientes, que mueve el inventario administrado a lo largo de la cadena, está habilitado por la tecnología.
Las ventas de piezas por Internet también están creciendo. Esto puede ser algo tan simple como tomar solicitudes a través de Internet de alguien que dice que necesita una bomba de agua, a alguien que ingresa el número de pieza y realmente ordena la pieza.
«Creo que cuanto más experto en tecnología sea, mejor será el trabajo que hará al ejecutar el departamento de piezas de manera eficiente», dice Ely.
Dicho esto, agrega: «Todo el éxito del departamento de piezas se debe a la capacidad del gerente de piezas y su personal para administrar el inventario de modo que gire rápidamente y la tasa de llenado sea alta. Estos son fundamentos básicos de bloqueo y abordaje.»
Las personas siguen siendo Clave
A pesar de la tecnología, un departamento de piezas adecuadamente administrado sigue siendo muy laborioso. «No es como si pudiera confiar en la tecnología para contar los contenedores o mover las piezas de movimiento rápido al mostrador trasero», explica Ely.
Esto significa que debe contar con el personal adecuado del departamento de piezas. Según Ely, lo más importante que debe buscar en un administrador de piezas es alguien en quien pueda confiar. Tienes que confiar en que la persona no está pidiendo una cantidad excesiva de piezas para obtener un regalo especial de un proveedor y confiar en que saben lo que están haciendo en términos de precios de productos.
En cuanto a las habilidades que debe buscar, Ely dice que depende en parte del tamaño de su operación. Si tiene un departamento de 25 a 30 personas, su gerente de piezas puede ser más un generalista que entiende el panorama general, pero no tiene que profundizar en los detalles porque tiene otros que pueden hacer eso por él.
» Al entrar en tiendas más pequeñas, debe tener a alguien que tenga la capacidad de comprender los detalles en términos de movimiento de inventario y los conceptos básicos del costo del inventario, etc.», dice Ely.
Alguien en la organización de piezas también debe tener habilidades de servicio al cliente. «Si tiene una poderosa fuerza de ventas externa y un mostrador o sala telefónica realmente bueno que pueda manejar a los clientes, probablemente necesite agregar una persona más orientada a los detalles que pueda manejar el papeleo. Y si tienes una persona en el departamento que es buena en la gestión del inventario, pero no es tan buena con los clientes, es mejor que tengas a alguien que entienda cómo tratar con los clientes», aconseja.
Tener vendedores externos es una buena manera de mantenerse en contacto con los clientes y, según Ely, es extremadamente importante porque si se hace correctamente, generará ventas en otras áreas del concesionario. Sin embargo, si se hace incorrectamente le costará dinero.
Según Derek Jarboe, gerente de piezas de Vanguard Trucks de Houston, «La función principal de los vendedores de piezas externas es ser un intermediario entre el concesionario y los clientes. Deben asegurarse de que todo vaya bien y verificar si los clientes tienen algún problema o problema con sus camiones.»
Uno de los elementos para hacerlo correctamente es centrarse en el área inmediatamente alrededor del concesionario. Ely sugiere que los vendedores externos comiencen con clientes que se encuentran dentro de un radio de 10 millas del concesionario. «Algunos distribuidores que no han tenido tanto éxito con las ventas externas comienzan desde los confines de su área de mercado y vuelven a trabajar en lugar de mirar dónde está la concentración de sus clientes y mover ese anillo.»
Otro factor en las ventas de piezas externas exitosas es asegurarse de que sus vendedores no se conviertan en agentes de entrega. «¿ Vas a hacer que entreguen? Absolutamente, a veces tendrán que entregar, pero cuanto más pueda mantenerlos vendiendo,mejor será.»
Ely también sugiere unir a una persona externa con una interna para que haya confianza del cliente a la persona interna también. Después de un tiempo, la persona interna puede volverse proactiva en la venta.
Éxito final
¿Qué es lo más importante que se debe hacer para lograr un departamento de piezas rentable y que funcione bien?
«Lo más importante es sumergirse en él todos los días. Revise constantemente varios informes y manténgase al tanto de las actualizaciones, los cambios en el número de piezas y los precios», dice John Still, gerente de piezas de Vanguard Trucks De Atlanta.
Una perspectiva de Leasing
Las empresas de Leasing también se enfrentan a desafíos en la gestión de sus operaciones de piezas. Según Roger Welling, vicepresidente sénior de operaciones de arrendamiento de NationaLease, detener la compra de maverick es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas de arrendamiento. La mayoría de las compañías de arrendamiento han establecido programas con proveedores que se basan en tener ciertos niveles de reembolso de precios basados en ciertas cantidades de dólares gastadas. Si tiene varias ubicaciones, debe asegurarse de que las piezas se compren de acuerdo con los proveedores aprobados designados para maximizar los descuentos y reembolsos de precios.
«Existe una tendencia a nivel local a que un distribuidor local de neumáticos o de lubricantes, por ejemplo, ofrezca un precio que puede verse mejor en la superficie para el gerente local de piezas», explica Welling.
Sin embargo, el gerente local puede no estar al tanto de lo que se negoció a nivel nacional y puede no saber sobre reembolsos e incentivos adicionales, por lo que puede terminar pagando más por una parte.
Otro desafío es tener demasiados proveedores para un producto en particular. «Idealmente, no quieres tener un solo proveedor, pero no necesitas tener cuatro o cinco. Usted quiere concentrar sus compras en un par de lugares diferentes solamente», dice.
La tecnología juega un papel importante en la gestión exitosa de piezas en las empresas de arrendamiento. De hecho, NationaLease se está embarcando en una iniciativa que permitirá a sus miembros ver lo que está sucediendo en su organización en el día a día. Podrán ver las tendencias de compra y monitorear cosas como cuántos neumáticos se compraron, cuándo se compraron, con qué frecuencia se compran, en qué tamaños de lote se compran, etc. «Luego pueden tomar esta información en tiempo real y usarla para maximizar los precios, los reembolsos, etc.», dice Welling.
Una de las otras iniciativas en las que está trabajando NationaLease es un programa de facturación y pago electrónicos. Mediante la Presentación y el Pago de Facturas Electrónicas, las empresas presentan facturas a través de Internet y se pagan entre sí por bienes y servicios. «Vivimos en un mundo digitalizado y la tecnología está desempeñando un papel más importante. Si puede obtener toda su información electrónicamente, reduce los costos de procesamiento, los costos de pago de facturas, etc.», dice.
La tecnología también afectará al tipo de persona que la empresa de arrendamiento necesita para dirigir su departamento de piezas. «Antes de que la tecnología entrara en juego, se necesitaba a alguien que fuera un buen mecánico y entendiera qué productos eran mejores que otros y alguien que pudiera mirar cuando el inventario de una pieza alcanzaba el nivel en el que debía reordenarse», dice Welling.
» En el futuro, necesita a alguien que pueda desarrollar y administrar un proceso que utilice la tecnología para maximizar la eficiencia en la compra de piezas. Se necesita una persona experta en camiones que comprenda a los vendedores y proveedores, pero que también comprenda el papel que puede desempeñar la tecnología para ayudarlo a administrar todo esto.»
Esta historia ha sido republicada de nuestros archivos.