Definido como las interacciones y la asistencia entre una empresa y los clientes que compran sus productos o servicios, el servicio al cliente desempeña un papel clave en el éxito de una empresa. Si bien todas las empresas pueden beneficiarse de un servicio al cliente positivo, es particularmente importante para las empresas de hostelería. La industria hotelera confía en un servicio al cliente excepcional. Aquí hay algunas razones por las que todas las empresas de hostelería deben centrarse en mejorar su servicio al cliente en general.
Por qué el Servicio al cliente es importante en la Industria hotelera
Para comprender mejor la importancia del servicio al cliente en la industria hotelera, primero debe mirar la industria en sí. La industria hotelera incluye todas las empresas en las que las interacciones con los clientes son un componente central de sus operaciones, incluidos, entre otros, hoteles, restaurantes, bares, resorts, parques temáticos y destinos turísticos. Cuando las empresas de hostelería como estas pasan por alto el valor del servicio al cliente, normalmente atraen a menos clientes y generan menos ventas.
Los servicios al cliente afectan al 70% de todas las Decisiones de Compra
Muchos factores afectan si un consumidor comprará o no los productos o servicios de un negocio de hostelería. Sin embargo, entre los más influyentes está el servicio al cliente. Según un estudio de McKinsey, el 70% de todas las decisiones de compra se ven afectadas por el servicio al cliente.
Los clientes tienen el doble de probabilidades de Compartir una Experiencia Negativa
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Otra razón por la que el servicio al cliente es importante en la industria hotelera es porque afecta las opiniones de las empresas. Un informe publicado por American Express sugiere que los clientes tienen el doble de probabilidades de compartir una experiencia negativa sobre un negocio que una experiencia positiva.
¿por Qué importa esto? Es importante porque las personas buscan opiniones en línea, especialmente para empresas de hostelería, antes de comprar los productos o servicios de una empresa. Si un negocio de hostelería adquiere docenas de opiniones negativas de clientes, desalentará a otros clientes potenciales de visitar su establecimiento y comprar sus productos o servicios.
El Servicio al Cliente Diferencia a las Empresas de Hostelería de sus Competidores
La industria de la hostelería no está exenta de competencia. Hay decenas de miles de empresas de hostelería en todo el país y en el extranjero. Sin embargo, las empresas de hostelería pueden diferenciarse de sus competidores al ofrecer un servicio al cliente excepcional y positivo. Cuando un cliente tiene una excelente experiencia con un negocio, recordará ese negocio, aumentando así las posibilidades de futuras compras.
El mal servicio al cliente Cuesta a las empresas Más de 1,6 billones de dólares
Las empresas de hostelería que ofrecen un mal servicio al cliente experimentarán menos ventas, tanto de clientes nuevos como existentes, pero es posible que se sorprenda al conocer el verdadero costo de un mal servicio al cliente. Según un estudio realizado por Accenture, un servicio al cliente deficiente cuesta a las empresas 1,6 billones de dólares al año.
Cómo mejorar el Servicio al Cliente en su Organización
Las empresas de hostelería, en particular, prosperan en relaciones sólidas con los clientes. Esto hace que la formación de servicio al cliente sea vital en todo el sector. Si sus clientes no están satisfechos con su experiencia, esto podría tener efectos de gran alcance en toda su empresa.
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