La utilización del agente del centro de llamadas es la relación entre la productividad de un agente y su capacidad. Esta métrica de gestión de la fuerza de trabajo es algo general y sencilla, y puede proporcionar información importante sobre la eficacia de los procesos del centro de llamadas.
La utilización de agentes no es la misma métrica que la ocupación de agentes, que es el porcentaje de tiempo que los agentes participan activamente en las actividades de manejo de interacciones en comparación con el tiempo total que han iniciado sesión.
La utilización del agente del centro de llamadas puede ser algo difícil de medir porque tiene en cuenta otras actividades y usos del tiempo además de las llamadas en sí y el trabajo posterior a la llamada. Esto puede incluir tiempo no disponible en reuniones de equipo, descansos obligatorios, vacaciones o tiempo por enfermedad, y otros factores.
El cálculo real de la utilización de agentes del centro de llamadas puede variar de un centro de llamadas a otro, dependiendo de la composición del negocio. Por lo general, será una variación de esta fórmula:
La cantidad media de tiempo dedicado al manejo de llamadas entrantes o salientes al mes, en minutos, dividido por la suma de tiempo que el agente dedica al manejo de interacciones y a la espera de que lleguen los contactos (u otro período de tiempo predeterminado, en minutos).
El software del centro de llamadas generalmente ayudará a rastrear la utilización de cada agente mediante las métricas necesarias. La administración deberá proporcionar detalles adicionales fuera de las funciones de manejo de llamadas, como turnos u horas programados, pero la mayoría del software del centro de llamadas permite a los agentes proporcionar sus detalles individuales para el tiempo que no han iniciado sesión, y rastreará automáticamente el tiempo dedicado a las llamadas o al trabajo posterior a la llamada.
La utilización del agente de seguimiento ayuda a un centro de llamadas de varias maneras. Comprender el porcentaje de tiempo productivo empleado, junto con los resultados medibles, puede llevar a mejoras en la productividad y ayuda a garantizar la eficiencia de los agentes, evitando al mismo tiempo sobrecargar a los agentes. Asegurarse de que los agentes se midan en función de expectativas razonables ayudará a mantener a los agentes contentos, lo que a menudo también ayudará a aumentar la satisfacción del cliente.
Los gerentes también pueden monitorear esta métrica para detectar posibles problemas futuros con los agentes del centro de llamadas. Con la utilización de agentes del centro de llamadas, un porcentaje más alto se considera mejor, porque la baja utilización indica que el costo por contacto asistido por agente es mayor. Sin embargo, un porcentaje demasiado alto puede llevar al agotamiento de los agentes, lo que aumenta la rotación de los agentes, lo que es perjudicial para la productividad general y los costos de un centro de llamadas.
Cómo puede ayudar NICE
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Inteligencia de la fuerza de trabajo: un motor de operaciones de centro de contacto totalmente integrado que carga la productividad del supervisor activando cambios de enrutamiento o de fuerza de trabajo para alcanzar niveles de servicio, liberando a los supervisores de tareas mundanas y permitiéndoles priorizar el entrenamiento y la capacitación de agentes.
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