En un centro de llamadas perfecto, los volúmenes de llamadas serían predecibles, cada contacto se manejaría rápidamente y siempre conocería el equilibrio correcto de agentes entrantes y salientes. Pero, como todos en la industria saben, los volúmenes de llamadas fluctúan semanalmente, diariamente e incluso cada hora, por lo que el «centro de llamadas perfecto» es solo una fantasía. Pero, afortunadamente, la tecnología moderna del centro de llamadas ha hecho que el software de marcación esté disponible para ayudar a que el centro de llamadas sea lo más perfecto posible.
El software de marcación, un sistema de marcación telefónica automatizada, permite a los agentes aumentar drásticamente sus conexiones en vivo. De hecho, el software de marcación tiene la capacidad de realizar rápidamente múltiples llamadas salientes, extrayendo de una base de datos de números de teléfono que se conectan a líneas de comunicación y teléfono. Se conecta a múltiples agentes, tiene más líneas de salida para marcar que los agentes que usan el sistema y marca números de teléfono de tal manera que puede predecir cuándo estará disponible un telemercadeo.
En última instancia, la configuración y la cantidad de agentes que utilizan el sistema afectarán a cuántas llamadas realiza el software de marcación por hora. Utiliza algoritmos estadísticos para reducir la cantidad de tiempo que los agentes pasan esperando entre conversaciones, al tiempo que elimina la posibilidad de que alguien responda cuando no hay un agente disponible para hablar con ellos. También tiene en cuenta muchos factores, como la duración promedio de la llamada, el número promedio de llamadas antes de que un cliente tome el teléfono, el porcentaje de llamadas marcadas que se responden, la duración promedio del tiempo de conversación en cada llamada, el número de agentes que usan el sistema y la tasa de abandono deseada.
Además, el software de marcación permite disminuir o aumentar el volumen de llamadas en su centro de llamadas, dependiendo del tiempo que tarde un agente en completar todo el proceso de llamada. Como la mayoría de nosotros sabemos, los tiempos de llamada pueden cambiar todos los días en función de muchos factores diferentes, como la duración variable de las campañas, la cantidad de información sobre productos específicos y la cantidad de personal en el reloj.
A diferencia de los marcadores automáticos tradicionales, que simplemente marcan números de teléfono para los agentes, los marcadores predictivos conectan a los agentes solo a las llamadas que responden las personas, liberando a los agentes de la necesidad de escuchar llamadas sin respuesta, señales de ocupado, líneas desconectadas o respuestas de máquinas de fax, contestadores automáticos y otros servicios automáticos.
Los estudios han demostrado que el software de marcación puede aumentar el tiempo de conversación del agente del centro de llamadas de 15 minutos por hora a 48 minutos por hora, o hasta en un 300 por ciento.