El software de marcación es una aplicación que automatiza el procedimiento de marcación de números en un centro de llamadas. A diferencia de la marcación manual, marca automáticamente los números de teléfono pertenecientes a una lista seleccionada de contactos en nombre de los agentes del centro de llamadas. Básicamente, un marcador es un sistema que permite llamadas entrantes y salientes en un centro de llamadas. El objetivo es reducir los costos asociados con las llamadas telefónicas y eliminar el trabajo repetitivo. Los marcadores también aumentan el tiempo de conversación de los agentes con los clientes, ya que no pasan tiempo ingresando físicamente números de teléfono.
Después de responder una llamada, el marcador del centro de llamadas, también conocido como software de marcado automático o marcadores de voz, conecta al cliente con una persona en vivo o con una respuesta de voz interactiva. El software de marcación automática adecuado es mucho más que una solución de marcación automática, ya que aporta inteligencia y funcionalidades analíticas al proceso de salida para mejorar la productividad de los agentes y la eficiencia del centro de llamadas.
¿Por qué los centros de llamadas necesitan un software de marcación automática?
Beneficios de implementar un marcador en centros de llamadas salientes
Los equipos de ventas de centros de contacto salientes que se dedican a la marcación manual generalmente terminan teniendo entre diez y quince horas de conversación de agentes, ya que la mayor parte de su tiempo se desperdicia en tareas improductivas, como marcar manualmente los números de contacto y desechar las llamadas, encontrarse con tonos táctiles ocupados, llamadas desconectadas y contestadores automáticos. Los marcadores automáticos son viables desde el punto de vista operativo y comercial para un centro de llamadas. Los marcadores aumentan la productividad de los agentes de ventas al reducir el tiempo de inactividad y aumentar proporcionalmente el tiempo de conversación por hora.
Los principales beneficios de un marcador de centro de llamadas sobre la marcación manual incluyen:
Monitoreo de llamadas e informes en tiempo real
El software de marcador de centro de llamadas en la nube ayuda a proporcionar información en tiempo real sobre las operaciones del centro de llamadas y las actividades de los agentes a través de paneles personalizables. Los paneles e informes en tiempo real mejoran la capacidad de toma de decisiones de los gerentes y agentes del centro de llamadas al reconocer el problema lo antes posible. Las grabaciones de llamadas también ayudan a los gerentes a monitorear el desempeño de los agentes. Los paneles ayudan a rastrear y medir las métricas clave del centro de llamadas diariamente para una mayor eficiencia operativa.
Ratio de conversión mejorado
La adopción de un sistema de marcación de centro de llamadas automatizado para procedimientos de ventas salientes que involucran clientes potenciales de alto nivel permite agilidad al procedimiento de llamadas salientes. Marcación automática que proporciona una vista previa rápida de los detalles de contacto antes de marcar la llamada, ayuda al agente a prepararse antes de conectar una llamada automática. Además, con información previa a disposición del agente, puede conducir una conversación personalizada, lo que ayuda a interactuar y aumenta significativamente las posibilidades de conversación principal.
Alta eficiencia operativa
Los agentes que utilizan marcadores automáticos pueden realizar miles de llamadas en un día. El uso de un software de marcación automática significa que no hay más marcación manual, por lo tanto, se eliminan los diversos elementos disuasorios del centro de llamadas, como el tiempo de espera excesivo, las caídas de llamadas y la marcación incorrecta. Al marcar números automáticamente, los sistemas de marcación aseguran que solo las llamadas contestadas se envíen a los agentes; los marcadores automáticos del centro de llamadas pueden detectar mensajes de voz pregrabados, señales de ocupado y números reparables. Más llamadas de ventas conectadas dan como resultado una mayor productividad de los agentes y una mayor eficiencia operativa.
Mejor relación de conversación
La adopción de un sistema de marcación de centro de llamadas automatizado es para procesos de ventas complejos que involucran clientes potenciales de alto valor, lo que resulta en agilidad para el procedimiento de llamadas salientes. Los marcadores de vista previa que ofrecen una vista previa rápida de los detalles de contacto antes de marcar la llamada, ayudan a los agentes a prepararse antes de conectar una llamada. Además, con información previa a disposición del agente, él o ella puede conducir una conversación personalizada, lo que ayuda a involucrar al cliente y aumenta las posibilidades de conversación principal de manera significativa.
Tipos de marcadores telefónicos y marcación automática
Tipos de tecnología de software de marcación automática
Hay varios proveedores de marcadores telefónicos y sistemas de marcación disponibles en la actualidad. Algunos de los mejores proveedores de marcadores de teléfono en 2019 incluyen Kookoo Cloudagent, la solución de centro de contacto omnicanal Five9, ChaseData, integraciones Zapier, marcador Adversus y RingCentral. En esta sección, analizamos los diversos tipos de marcadores de ventas que puede verificar al actualizar su sistema.
Marcadores predictivos para contact center: ¿Qué es un marcador predictivo?
La marcación predictiva es un sistema de marcación automática que marca automáticamente números de una lista de contactos. Tan pronto como las llamadas telefónicas automatizadas se conectan, el marcador las dirige a un agente disponible para llevar adelante la interacción. Como su nombre indica, un marcador predictivo viene con un algoritmo incorporado para predecir cuándo se debe realizar la siguiente llamada, ya que analiza cuándo los agentes estarán libres para recibir la siguiente llamada.
¿Cómo funciona la marcación predictiva?
La marcación predictiva implementa un motor de marcación basado en un algoritmo que inicia llamadas salientes automatizadas para campañas de llamadas en segundo plano para agentes del centro de llamadas antes de conectar las llamadas a una persona en vivo. Un motor de marcación predictiva comienza a marcar automáticamente números para una lista de contactos, en particular, campañas de llamadas. El marcador también permite al administrador del centro de llamadas ajustar los diferentes parámetros de los modos de marcación para una tasa de marcación de llamadas personalizada en función de los requisitos.
Marcador progresivo: ¿Qué es un marcador progresivo?
Los marcadores progresivos son el tipo de marcador de centro de llamadas en el que los agentes del centro de llamadas ya están activos en la línea antes de realizar una llamada. El agente inicia la sesión de marcación telefónica y, cuando se conecta una llamada, contesta la llamada. Teniendo en cuenta que el agente ya está activo, no hay necesidad de enrutamiento o transferencia de llamadas. A diferencia de los marcadores predictivos, en el caso de los marcadores progresivos, casi no hay posibilidad de abandono de la llamada.
Marcador de vista previa: ¿Qué es un marcador de vista previa?
El marcador de vista previa es un tipo de marcador automático que permite a los agentes del centro de llamadas proporcionarles una actualización rápida de información sobre el siguiente contacto, lo que les permite prepararse antes de realizar la llamada. Como resultado, conecta a los agentes de ventas primero antes de conectar la llamada al cliente. Un marcador de vista previa también permite la flexibilidad de llamar al agente al ofrecer la opción de omitir cualquier número de la lista y pasar al siguiente contacto. Este marcador de centro de llamadas es adecuado para enfrentar los desafíos del complejo proceso de ventas salientes que requieren puntos de contacto de ventas de mayor calidad. Los marcadores progresivos y de vista previa son similares.
¿Qué es un marcador de potencia?
Un marcador de alimentación es un sistema de marcación telefónica automatizada que conecta a los clientes con los agentes de manera más eficiente al permitir que los agentes se centren en conexiones en vivo en lugar de marcación manual. La marcación de potencia difiere de los marcadores progresivos y predictivos en que utiliza una relación de llamada a agente configurada manualmente. Cuando un agente está disponible, el sistema marca automáticamente los siguientes contactos en función de la relación. Con esta configuración, el centro de contacto tiene el control definitivo sobre las tarifas de marcación automática.
Mediante la automatización de la marcación saliente, el marcador de alimentación aumenta la cantidad de tiempo que los agentes dedican a hablar con los clientes. Un gerente de centro de llamadas puede acelerar las tasas de marcación hacia arriba o hacia abajo seleccionando entre los modos de marcación progresiva predictiva y de marcación eléctrica. La mayoría de los marcadores de potencia ofrecen reglas de zona horaria junto con funciones de mensajería y llamadas telefónicas. Esto le permite personalizar el comportamiento de marcación según el sistema telefónico de su empresa y el cumplimiento normativo.
¿Cuáles son las características del software de marcación automática?
Los marcadores de centro de llamadas y el software de telemercadeo tienen diferentes características. Las características básicas incluyen: grabación de mensajes de audio, detección de contestador automático, grabación de llamadas, automatización del flujo de trabajo, identificadores de llamadas, integración de CRM de marcador e integración de software de distribución automática de llamadas y otras integraciones de sistemas empresariales. Exploremos las características.
- Clic para llamar: Esta función permite a los agentes marcar todos los números cuyos detalles ya existen en el CRM sin marcar manualmente el número en el marcador.
- Marcación predictiva paralela: Esta función está diseñada para ejecutar campañas de salida específicas; funciona bien donde cada segmento requiere parámetros predefinidos de administración de llamadas para ofrecer una campaña de marcación personalizada. La función PPD es común en las soluciones de notificación de emergencia.
- Programación de citas y recordatorios: Esta función le permite establecer una devolución de llamada o recordatorios de citas, que se acuerdan verbalmente entre la empresa y el cliente potencial durante una interacción anterior.
- Transmisión de voz: Este es un sistema de mensajes pregrabados guiados que permite a las personas que llaman enviar miles de mensajes de voz a la vez.
- Gestión de la fuerza de trabajo: aumente la productividad de los agentes y ayude a su negocio a generar clientes potenciales.