¿Qué es la Experiencia de Servicio al Cliente y por qué es importante? Conozca lo que hace que una excelente experiencia de servicio al cliente sea ahora.
En un mundo en el que la mayoría de nosotros estamos pegados a nuestros teléfonos inteligentes, las noticias de malas experiencias de clientes se propagan rápidamente en línea. Es vital que diseñes tu experiencia de servicio al cliente para que tus clientes sepan que te importa.
¿Qué Es La Experiencia De Servicio al Cliente?
La experiencia de servicio al cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, tanto en comunicación directa como a través de otras experiencias del cliente (por ejemplo, su proceso de pago en su sitio web).
¿Por qué es Importante la Experiencia de Servicio al Cliente?
La experiencia del cliente afecta la lealtad del cliente hacia tu marca y la forma en que hablan de ti a otras personas, tanto en línea como fuera de línea.
LECTURA ADICIONAL: Dominio de la experiencia del cliente: Estrategia, Métricas, Investigación.
Retener a los clientes es la única forma natural de hacer crecer las empresas, y si no te esfuerzas en mantenerlas, es probable que se sientan utilizados.
La Diferencia entre una Buena y una Excelente Experiencia de Servicio al Cliente
La diferencia entre una buena y una excelente experiencia de servicio al cliente a menudo es solo tomar algunos pasos adicionales para que su cliente se sienta valorado.
Supongamos que sus clientes están experimentando un problema y están hablando directamente con su equipo. En ese caso, necesitan sentir que escuchas. Necesitan conocer al representante de servicio al cliente. se encargará del problema y lo arreglará.
Para ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente, debe tener una estrategia sólida de experiencia del cliente y procesos claros para que su equipo los siga. Por lo tanto, cada cliente obtiene la misma calidad de servicio.
Cada paso de la experiencia del cliente con usted, desde el descubrimiento hasta el soporte posterior a la compra, debe diseñarse con pensamiento.
Proporcionar la mejor experiencia de servicio al cliente posible no significa que sus clientes necesiten hablar con un humano. Piensa en Amazon.
La potencia que son hoy en día se debe a una fantástica experiencia del cliente. Son un motor de búsqueda de compras donde puedes comprar cualquier cosa a un precio bajo y comprobarlo todo con un solo clic.
Excelente experiencia de servicio al cliente: Ejemplo
Este es un ejemplo de una pequeña empresa que brinda la mejor experiencia al cliente:
Compré mi automóvil usado en un concesionario y, después de ver el anuncio en línea, llamé para verificar que aún estaba disponible. Lo fue. Así que al día siguiente fui a echarle un vistazo.
En el momento en que llegué miré el coche y luego entré para hablar con el vendedor, que también era el propietario. Inmediatamente se levantó, sacó el auto de la bahía, me entregó las llaves y me dejó pasar tiempo con el vehículo.
Él no flotaba ni trataba de decirme qué hacer. Me dejó sacar el coche.
Cuando volví, dije que me gustaba. Pregunté si había algún movimiento en el precio, y rápidamente hicimos un trato. Puse mi depósito, y al día siguiente volví a pagar en su totalidad y recogí el coche.
Hacer el papeleo en su escritorio fue sin estrés: Estábamos sentados en un espacio abierto con grandes ventanas. Su esposa estaba trabajando en otro escritorio, y su cocker spaniel estaba tejiendo alrededor de mis pies. Cuando todo estaba firmado y pagado, nos dimos la mano. Llevé mi coche a casa, disfrutando de la conciencia de tener una garantía de un año incluida en el acuerdo.
¿Qué Hace Que esta Experiencia de Servicio al Cliente Sea Excelente?
Comprar un coche es estresante. Si el vendedor hubiera rondado bombardeándome con preguntas mientras intentaba resolver las cosas, me habría apagado. En ningún momento me sentí presionado o molesto.
Mientras esperaba que se hiciera el papeleo, entró un cliente. La mujer quería que le arreglaran el coche en el taller. Parecía ser deliberadamente difícil. Me senté allí admirando cómo él y su esposa lidiaron con ese cliente incómodo con considerable aplomo.
¿Cómo Puede Garantizar un Excelente Proceso de Servicio al Cliente
Entonces, ¿cómo puede asegurarse de proporcionar a sus clientes la mejor experiencia de servicio al cliente?
Utilice el software de gestión de comentarios de los clientes. Es una excelente manera de garantizar que proporcione la mejor experiencia al cliente en cada punto de contacto de un recorrido del cliente.
Este software le permite enviar encuestas fácilmente y obtener información sobre cómo los clientes experimentan el uso de su producto o servicio. También le permite tener una visión general de todos los comentarios que recibe en una plataforma. De esta manera, puede detectar rápidamente los problemas más urgentes que tienen sus clientes que pueden provocar una pérdida de clientes.
Cualquier empresa debe comprender la importancia del servicio al cliente. Aún así, si quieres sobresalir en proporcionar las mejores experiencias de cliente, haz un seguimiento de las métricas de experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS):
y la puntuación de satisfacción del cliente (SCAT).
El primero verifica la disposición de sus clientes para promocionarlo, mientras que el segundo verifica si su producto o servicio cumplió con sus expectativas.
PARA CONOCER A MOE SOBRE EL SEGUIMIENTO DE LOS DATOS DE SERVICIO AL CLIENTE, LEA: 5 Métricas Cruciales de Satisfacción del Cliente.
Vale la pena mencionar que un buen software de gestión de comentarios de clientes, como Survicate, se integra con las principales plataformas de relaciones con los clientes, como Intercom o Hubspot, por nombrar algunas. Al usar el software, puede analizar los comentarios que obtiene de forma proactiva con las encuestas y yuxtaponerlos con los que sus clientes dan voluntariamente en sus canales de comunicación. Como resultado, obtendrá una visión completa de la experiencia del cliente que ofrece.
Cómo poner fin al Mal Servicio al Cliente
¿Recuerda la última vez que tuvo que llamar a servicio al cliente para obtener respuesta a una pregunta sobre un producto o servicio? ¿Puedes recordar la experiencia?
déjame adivinar:
Se fue a la web, encontrar un número de contacto, y se embarcó en una larga espera que se prolongó demasiado tiempo, poniendo ansiosa acerca de la factura que se paga. Finalmente, cuando lograste pasar, no obtuviste ayuda.
Tal vez la persona era grosera, tal vez simplemente incompetente y, desde que se grabó la llamada, te pasaron.
O, tal vez transfirieron tu llamada y luego se rompió la conexión. O golpeas una barrera de comunicación, incapaz de romper la jerga que usaron.
Hay un sinnúmero de cosas que pueden salir mal con el servicio al cliente hoy en día. ¿Cómo proporcionar un servicio al cliente que sobresale?
Esto es lo que debe saber:
Errores comunes de un mal Servicio al cliente
1. Proporcionar solo un canal específico para servicio al cliente
Las empresas que proporcionan solo un número de teléfono o solo un formulario de contacto en línea lo hacen mal. No a todos los clientes les encanta sentarse horas al teléfono con un representante de servicio al cliente, y no todos se tomarán el tiempo para escribir el formulario.
Las aplicaciones de chat en vivo y los chatbots son un mercado en crecimiento por una muy buena razón: Los clientes se sienten menos intimidados al usar el chat que al llenarlo. en un formulario de contacto. Los bots de chat también son proactivos, lo que quita el peso de comenzar la conversación de los hombros de los clientes.
2. Representantes de servicio al cliente con poca habilidad para listar y poca empatía
Nada es peor que sentirse frustrado con un mal representante de servicio al cliente. O alguien grosero no escucha tu problema o no se puede relacionar con el problema que estás experimentando.
La empatía es un rasgo que no todo el mundo ha desarrollado. Hasta que no lo adquieran, manténgalos lejos de su mesa de servicio al cliente.
3. Miedo a la propiedad
Todo el mundo comete errores. Cuando lo hagas, tienes que admitirlo. También en el negocio. Asegúrese de que su personal de servicio al cliente sepa cuándo admitir que ellos, o la empresa, se equivocaron. Entrénalos a ser educados cuando se disculpen.
Las fuentes dicen que el 33% de los clientes están listos para abandonar una empresa después de un incidente. Pero, la mayoría de ellos están dispuestos a quedarse si la compañía muestra remordimiento de una manera identificable.
4. No educar a los clientes
El servicio al cliente falla cuando los clientes no entienden el proceso de la empresa. Ya sea que estén devolviendo un producto o buscando ayuda con algún otro problema, educarlos paso a paso es crucial.
Cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente
1. Ofrecer múltiples vías de servicio al cliente
Proporcionar vías como un sitio web, un número de teléfono, mensajes de texto, correo electrónico y canales de redes sociales le permiten llegar al cliente, sin embargo, funciona mejor para ellos.
Hoy en día, muchos millennials odian pasar tiempo en el teléfono. Crear oportunidades para conectar con representantes evita malas experiencias de servicio al cliente que arruinan tu reputación.
2. Sea proactivo en su servicio al cliente
El mal servicio al cliente es reactivo.
Sea proactivo. Si solo hablas con tus clientes cuando hay un problema, entonces estás haciendo algo mal.
Comuníquese con sus clientes y ofrézcales la oportunidad de dar comentarios sobre su experiencia. Esto le permite mitigar cualquier problema antes de que se comuniquen con usted.
Un ejemplo de una encuesta para enviar, una puntuación de esfuerzo del cliente:
3. Proporcionar consistencia en su servicio al cliente
Independientemente de la vía que esté utilizando, el servicio al cliente debe estar centrado en el cliente y ser consistente. Ajusta el canal de comunicación a las preferencias de tu grupo objetivo. Y haga que toda la comunicación, ya sea por teléfono, correo electrónico o texto, sea coherente. Planifique los flujos de comunicación.
4. Gestionar las expectativas de los clientes
Una gran cantidad de insatisfacción de los clientes se debe a la desinformación o a las «expectativas erróneas».»Es por eso que es esencial hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que su mensaje esté diseñado lógicamente en función de los mapas de viaje del cliente/usuario.
Para gestionar las expectativas de los clientes, debe comprometerse a educar a los clientes y educar a su negocio sobre lo que el cliente necesita y cómo perciben sus servicios.
Enviar encuestas regularmente:
- NPS. La puntuación revelará cuán leales y apegados a su marca son sus clientes.
- SCAT. La encuesta pondrá un número en la satisfacción del cliente. Asegúrese de comprobar la satisfacción en los puntos de contacto que son cruciales para su negocio.
- CES. La encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente le ayudará a mantenerse al tanto de los procesos. Te ayudará a asegurarte de que los clientes puedan hacer su trabajo de una manera óptima.
Para obtener más información sobre las opciones, consulta la lista de las plantillas de encuesta más populares entre los clientes de Survicate.
En general
Con la digitalización prevalente, las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente. Los clientes esperan que las cosas se adapten a sus necesidades, sean perfectas y ocurran ahora. Con todas esas expectativas, valoran el toque humano. (Expectativas bastante contradictorias.)
Para cumplir y superar sus expectativas, debe saber que son. Y necesitas entablar una conversación con tu grupo objetivo.
Le recomendamos que sobreviva. Como proveedor de herramientas de comentarios de clientes, estamos orgullosos de decir que ahora hemos ayudado a muchos equipos de éxito de clientes.
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