Cuando todo lo que se necesita es un nombre de usuario y una contraseña, los clientes pueden comenzar a interactuar con su producto, aplicación o servicio digital más rápido que nunca. Iniciar una suscripción o realizar un pedido en línea toma solo unos segundos.
Pero la velocidad y facilidad con la que pueden convertirse en su cliente significa que pueden cambiar a un competidor u olvidarse de su servicio con la misma rapidez.
Puede sonar como una pérdida de tiempo y dinero centrarse en traer de vuelta a los clientes que han expresado su desinterés en su empresa, pero los datos del Estudio de referencia de recuperación de clientes encontraron que el 26% de los clientes regresan con una campaña de recuperación, y con el doble del valor de por vida.
Incluso si los clientes se han vuelto inactivos, tiene un 60-70% de probabilidades de éxito para venderles de nuevo, mientras que las probabilidades de éxito para vender a un nuevo cliente potencial son solo del 5-20%. Eso significa que podría tener 13 veces más probabilidades de vender un cliente anterior que uno nuevo, sin mencionar que es 5 veces más rentable que perseguir a un nuevo cliente.
Un programa de recuperación de ganancias vuelve a atraer a los clientes caducados ofreciendo una recompensa si realizan una acción específica, como reactivar una suscripción o completar una nueva compra.
Esto se puede usar para dirigirse a clientes antiguos que no han realizado una compra en un cierto número de días o meses, personas que expresaron interés pero nunca compraron, o incluso aquellos que han cancelado explícitamente su suscripción:
Si es más barato y fácil volver a atraer a clientes anteriores, ¿qué tienes que perder?
Siga leyendo para conocer cinco cosas que necesita saber sobre el lanzamiento de un programa de recuperación de ganancias exitoso:
- Solo concéntrese en los «mejores» clientes perdidos
- Sus clientes se fueron por una razón, pero no todos por la misma razón
- Su programa de recuperación de ganancias puede ejecutarse solo
- Siempre esté midiendo el éxito (y los fracasos)
- Su estrategia de recuperación de ganancias debe complementar su estrategia de marketing de ciclo de vida
Concéntrese solo en los «mejores» clientes perdidos
Su estrategia de recuperación de ganancias no debe tener como objetivo traer de vuelta a su sitio web o aplicación a todos los clientes fallidos.
Al igual que con los esfuerzos de marketing regulares, algunos clientes son mejores que otros. Si un cliente no se ajusta a sus criterios ideales, tiene un valor de vida bajo u ofrece una contribución mínima a su MRR, probablemente esté mejor en otro lugar.
No tiene sentido gastar dinero en clientes que no es probable que se queden la segunda vez.
¿Qué tipo de cliente es más probable que regrese y se quede con usted?
Los datos sobre el comportamiento de los clientes en el pasado ofrecerán las mejores pistas sobre quién es más probable que regrese.
Un artículo en el Journal of Marketing indica que sus antiguos clientes más valiosos son aquellos que:
- Ha referido a otros a su marca
- Se fue por razones relacionadas con el precio en lugar de la calidad del servicio
- Tenía quejas que se resolvieron satisfactoriamente
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Sus clientes se fueron por una razón, pero no todos por la misma razón
Mientras que el objetivo de un programa de recuperación es volver a atraer a los clientes antiguos, no todos pasaron tiempo lejos de su marca por la misma razón.
Las diferencias en la motivación para irse requieren diferencias en la motivación para regresar, lo que significa que ofrecer a todos los clientes caducados un cupón de descuento del 10% y esperar que muerdan es simplemente una ilusión.
Un cliente puede cancelar su suscripción a su servicio o dejar de realizar compras debido a limitaciones de productos, barreras de precios, un servicio al cliente deficiente, falta de comprensión del producto u otra razón.
Para adaptar mejor su estrategia de recuperación de ganancias, comience respondiendo estas tres preguntas:
¿Cuál es el objetivo de su programa de recuperación de ganancias? Por ejemplo:
- Más ventas
- Adopción de un nuevo producto
- Conocimiento de una nueva función
- Mayor flujo de caja
¿Qué acción del cliente le ayudará a lograr este objetivo?
- Reactivar su suscripción
- Realizar un nuevo pedido
- Volver a iniciar sesión en su portal
- Volver a descargar su aplicación
¿Por qué se fueron sus clientes?
- Demasiado caro
- Mala experiencia
- Producto difícil de entender
- Se olvidó de su producto
Nuestro modelo a continuación muestra qué tipos de recompensas funcionan mejor según la razón de un cliente para no continuar comprando:
Si estás atascado en lo que ofrecer, los datos muestran que cuando los correos electrónicos de win back ofrecían un descuento en dólares, consistentemente se desempeñaron 2 veces mejor que los correos electrónicos que ofrecían un descuento porcentual.
Sin embargo, ¡no tenga miedo de recuperar sus incentivos más allá del porcentaje o los descuentos basados en efectivo! Envíe una oferta que se pueda canjear por un producto específico, una consulta gratuita con un experto en productos o incluso un botín de la empresa.
Ten en cuenta que la recompensa que ofreces influirá en el comportamiento de un cliente una vez que regrese. Los descuentos en una compra única pueden no animar a alguien a reactivar su suscripción, mientras que un descuento en sus próximas 5 compras puede ayudar a alguien a reformar un fuerte hábito de uso repetido.
Echa un vistazo a este correo electrónico de recuperación de ganancias de la aplicación de videojuegos Pokemon GO que incentiva a los jugadores a volver al juego y explorar nuevas características:
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Su programa de recuperación de ganancias puede ejecutarse solo
Las recompensas de su programa de recuperación de ganancias se pueden enviar automáticamente a los clientes adecuados en el momento adecuado cuando aproveche el software dedicado, eliminando la necesidad de monitoreo manual.
Esto significa que puede:
- Establece cuánto tiempo después de la última fecha de actividad de un usuario deseas enviar automáticamente una recompensa.
- Elige el tipo de recompensa de devolución y el valor que deseas enviar.
- Personaliza el correo electrónico de notificación de recompensas enviado a los clientes que hayan obtenido una recompensa con éxito.
- ¡Empieza a recuperar clientes!
Con una plataforma como SaaSquatch, el sistema monitorea constantemente los datos de sus clientes disponibles para determinar si el cliente es elegible para la recompensa detallada en las reglas de su programa de recuperación de ganancias. Si cumplen con los criterios, se notifica al cliente por correo electrónico que la recompensa se ha agregado al saldo de su cuenta y está lista para su uso.
Hacer que la recompensa esté disponible de inmediato para el usuario aumenta la probabilidad de que la acepte, mientras que puedes agregar una fecha de caducidad para infundir un sentido de urgencia.
Siempre esté midiendo el éxito (y los fracasos)
El seguimiento de los resultados de su programa de recuperación de ganancias ayuda a asegurarse de que está haciendo un buen uso de sus recursos (tanto humanos como financieros) al ofrecer y cumplir recompensas.
Busque una plataforma que le permita informar sobre qué clientes se recuperaron con éxito gracias a sus esfuerzos de recuperación y cuánto gastaron con usted desde su reactivación.
Una consideración clave es medir cuánto impacto tiene un cliente en sus ingresos después de que se han vuelto a comprometer, y qué tipo de valor de por vida representan ahora. Un programa de recuperación exitoso se caracteriza por clientes que se reactivan y permanecen activos durante una cantidad significativa de tiempo, en lugar de aceptar la recompensa solo para volver a callarse de inmediato.
Pruebe a medir el éxito de su programa con una tasa de reactivación (%) para comprender qué tan bien su estrategia de recuperación está atrayendo a las personas de nuevo a bordo. Esto es similar a cómo usarías un porcentaje para rastrear la conversión de leads.
El acceso a los datos de su programa también le permite probar y optimizar continuamente su estrategia de incentivos y experimentar con variables como el valor de la recompensa, el copiado de correo electrónico y el tiempo para establecer una fórmula con tasas de conversión óptimas.
Su estrategia de recuperación de clientes debe complementar su estrategia de marketing de ciclo de vida
Las campañas de recuperación de clientes pueden ser una estrategia poderosa para recuperar a los clientes perdidos, pero la participación del usuario no debe comenzar una vez que el cliente ya se ha ido.
Creemos que las campañas de recuperación son un componente importante del marketing del ciclo de vida, una estrategia que tiene como objetivo mantener a los clientes comprometidos con el contenido, las ofertas y los incentivos desde el momento en que se enteran de su marca.
Pero dado que es simplemente poco realista esperar que cada cliente se quede para siempre, las campañas de reactivación como una oferta de recuperación pueden complementar su marketing de ciclo de vida cuando los clientes necesitan un pequeño empujón adicional.
Por el contrario, una campaña de recuperación en silos presenta el riesgo de que los clientes aprovechen sus ofertas de reactivación solo para cancelar o caducar de nuevo una vez que las hayan agotado, lo que genera un retorno de la inversión negativo.
Para obtener más información sobre un enfoque de ciclo de vida completo, consulte este artículo.