Una vez que su organización realice Revisiones de Guardia de manera consistente, esos datos se pueden usar para realizar Revisiones de Servicios a nivel de departamento o división. Estas revisiones son una oportunidad para que la administración detecte tendencias y realice las correcciones de rumbo necesarias antes de que los impactos negativos se vuelvan más amplios y potencialmente más dañinos.
El propósito de esta revisión es comprender qué servicios técnicos están afectando al negocio. Busca comprender no solo de dónde proviene el impacto, sino también el tipo y el alcance del impacto en el negocio. Con ese conocimiento, la administración puede centrar la inversión en la confiabilidad del servicio técnico y las mejoras de los procesos que crean mejores resultados comerciales.
Cadencia #
A diferencia de las revisiones de guardia, no hay un evento de calendario típico que cree una oportunidad lógica para tener una reunión de Revisión de Servicios. Pero la mayoría de las organizaciones realizan Revisiones de Servicios con una cadencia mensual.
Una cadencia mensual permite tiempo suficiente para que los cambios o mejoras en los procesos y herramientas que se identificaron en reuniones anteriores se implementen y surtan efecto de manera cuantificable. Esa cadencia también ofrece la oportunidad de hacer ajustes antes de que los problemas se vuelvan demasiado severos, pero sigue respetando la inversión de tiempo que están haciendo todas las personas involucradas.
Alcance#
Las revisiones de servicio deben realizarse para divisiones o departamentos completos. Para una organización grande, esto puede significar una Revisión de servicio para todos los equipos responsables de un producto o línea de negocio específica. Para las organizaciones de tamaño mediano, esto podría significar una revisión para la división de Ingeniería de Productos, otra para el departamento de TI y una tercera para la división de Operaciones. Para las empresas más pequeñas, una sola revisión puede cubrir a todos los equipos de la organización involucrados en el desarrollo y la entrega de productos digitales. Independientemente del tamaño de su organización, el alcance de las Revisiones de servicio debe cubrir las operaciones de los servicios propiedad de varios equipos.
Las métricas y la discusión en la reunión deben incluir todos los servicios técnicos propiedad de los equipos que se unen al grupo (o división o departamento) que ejecuta la reunión de revisión. Si existen dependencias en las fases posteriores de los servicios de propiedad de los equipos en cuestión, esos servicios también deberían formar parte del ámbito de esta reunión.
Al igual que las Revisiones de Guardia, cada Revisión de Servicio debe cubrir el período de tiempo desde la última reunión (idealmente un mes).
Propietario de la reunión y Asistentes #
Esta revisión suele estar organizada y dirigida por un líder departamental o divisional, generalmente un Director o Vicepresidente de Ingeniería, TI u Operaciones. Impulsar esta reunión desde el nivel directivo superior no solo garantiza la participación, sino que ofrece un compromiso por parte del personal directivo superior de tomar medidas y hacer un seguimiento de los cambios en las inversiones en las operaciones de servicios.
En las organizaciones pequeñas y medianas, la reunión de examen es convocada, establecida y dirigida por el propio jefe de departamento o división. Por lo general, cuentan con el apoyo de analistas de datos, gerentes de programas o asistentes administrativos relevantes para sus proyectos. En las organizaciones más grandes, la Revisión de Servicios puede ser patrocinada por la Oficina del CIO o la Oficina del CTO, con gerentes de programas de esas oficinas ejecutando o ayudando en la ejecución de estas revisiones con cada departamento o división.
A la reunión deben asistir todos los jefes funcionales y/o informes directos del departamento, división u líder de la organización que posee el alcance de los equipos y servicios que se cubrirán en la reunión. Por lo general, estos son otros Vicepresidentes, Directores y Gerentes Sénior de Ingeniería, TI y Operaciones. Es raro que los gerentes de ingeniería asistan a esta reunión, excepto en organizaciones donde no hay múltiples niveles de liderazgo en Ingeniería, TI u Operaciones. Los equipos de respuesta de guardia no necesitan ser parte de esta reunión.
Métricas #
Como su nombre indica, para la Revisión del servicio, verá las métricas principalmente a través de la lente del servicio. Además de las métricas de incidentes a través de la lente de los servicios, las métricas que usará aquí comienzan a apuntar más directamente al impacto en el cliente, a través de la disponibilidad del servicio.
Similar a la Revisión de guardia, es posible que no pueda extraer fácilmente todas estas métricas al principio y que tenga métricas diferentes que considere valiosas. Usa lo que tienes y lo que puedes reunir como una forma de empezar. Lo más importante es que empieces.
A continuación se sugieren métricas para una máxima eficacia de la reunión:
- Disponibilidad del servicio con acuerdo de nivel de servicio (total y por servicio comercial)
- Tiempo sin incidentes graves (total, por servicio técnico y servicio comercial)
- Tiempo sin incidentes de alta urgencia (total, por servicio técnico y servicio comercial)
- Recuento de incidentes graves (total, por servicio técnico y servicio comercial)
- recuento de incidentes de urgencia (total, por servicio técnico y servicio comercial)
- Tiempo medio de reconocimiento (total y por servicio técnico)
- Tiempo medio de resolución (total y por servicio técnico)
- Una lista de todos los incidentes importantes, con detalles sobre el tipo de incidente, el servicio técnico infractor, los servicios comerciales afectados, la duración y el impacto en la empresa(gravedad, recuento del impacto en el cliente, etc.).)
Llevar a cabo la Revisión#
Aunque es más larga que la reunión de Revisión de Guardia, la Revisión del Servicio sigue siendo una actividad altamente enfocada. En términos generales, la reunión debe seguir este tipo de agenda:
- Distribuir informes de métricas de revisión de servicio a todos los asistentes con anticipación (esto brinda la oportunidad de leer y recopilar cualquier información complementaria que pueda ser útil)
- Revisar métricas de resumen de línea superior que cubren toda la división o departamento
- Revisar métricas de nivel de servicio empresarial para comprender el impacto en el cliente
- Usar las mismas métricas que el nivel superior, pero con alcance a los servicios empresariales
- Revise las métricas y las tendencias de incidentes de los servicios técnicos que tuvieron el mayor impacto en los servicios empresariales de bajo rendimiento métricas
- Recorre todos los principales incidentes importantes para los servicios técnicos que tuvieron el mayor impacto en el servicio comercial
- Enfócate en los factores contribuyentes, la duración, la autopsia y el estado de los elementos de seguimiento
- Utilice el resto de la reunión para hacer planes de acción concretos, centrándose en mejorar la disponibilidad de los servicios empresariales
Una reunión de revisión exitosa le permitirá responder a la mayoría o a todas estas preguntas:
- ¿Cuál fue nuestro tiempo de actividad y disponibilidad de clientes para el mes?
- ¿Cuántos incidentes tuvimos? ¿Están en tendencia hacia arriba o hacia abajo?
- ¿Los incidentes afectaron a algún servicio comercial más que a otros servicios comerciales?
- ¿Qué servicios técnicos tuvieron el mayor impacto negativo en la fiabilidad de los servicios empresariales?
- Para cualquier servicio técnico que haya tenido un impacto negativo en los servicios empresariales, ¿cuántas incidencias tuvieron ese mes? ¿La tendencia va hacia arriba, hacia abajo o se mantiene igual?
- ¿Cuáles fueron los principales factores que contribuyeron a nuestros incidentes importantes? ¿Cuán efectiva fue nuestra respuesta? ¿Es probable que vuelvan a ocurrir estos incidentes importantes?
- Si queremos mejorar nuestro tiempo de actividad y la disponibilidad de los clientes en el futuro, ¿dónde deberíamos invertir más personas, procesos y/o recursos tecnológicos?
Tomando la acción #
Al igual que con todas las Revisiones Operativas, la acción apropiada a tomar dependerá en gran medida de lo que se aprendió en la Revisión del Servicio, así como de la cultura organizacional, el enfoque actual y los objetivos actuales. Sin embargo, hay algunos consejos generales y áreas comunes de enfoque para tomar medidas después de una revisión del Servicio.
Lo primero que hay que hacer es entender dónde priorizar la acción. Al centrarse en los servicios empresariales, es más fácil priorizar las inversiones. La priorización no debe basarse únicamente en el recuento o la duración de los incidentes; más bien, el impacto total en los servicios a las empresas debe impulsar el nivel de inversión invertido en sus servicios técnicos subyacentes.
A continuación, deberá determinar el tipo de inversión que requiere un servicio técnico. Las inversiones para mejorar la disponibilidad del servicio pueden incluir cosas como más capacitación en respuesta a incidentes graves para equipos responsables, compartir más información contextual con alertas, refactorizar el código del servicio, pagar la deuda técnica, realizar actualizaciones de infraestructura y muchas otras.
Cualquiera que sea la acción requerida, asegúrese de que puede vincular el esfuerzo a la optimización de los resultados empresariales al proporcionar claridad sobre cómo afecta la disponibilidad de sus servicios digitales para los clientes.
Notas Finales y consideraciones #
Con suerte, está empezando a ver que la Revisión mensual del Servicio y la Revisión Semanal de Guardia son simbióticas.
Si sus equipos están realizando Revisiones de guardia, no debería haber sorpresas sobre qué servicios necesitan atención. Si usted asiste a la reunión de Revisión de Servicios, sería una buena idea leer resúmenes de la carga/dolor de guardia de su equipo durante el mes pasado en preparación para esta reunión. Pide a tus equipos que compartan contigo sus métricas de Revisión de guardia.
Si sus equipos están realizando Revisiones de guardia y haciendo un seguimiento de las acciones identificadas, debe haber pocas menciones de incidentes no factibles en la Revisión mensual del Servicio. Si ese no es el caso, por ejemplo, entonces es una indicación clara de que su enfoque debe ser realizar Revisiones semanales de guardia ,donde se prioriza la resolución de incidentes no procesables para que no sea un problema cuando llegue el momento de la próxima reunión mensual de Revisión de Servicios.