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Le succès du service à la clientèle devrait être un objectif principal pour tout le monde dans une organisation. Puisqu’il n’y a pas d’organisation sans clients satisfaits, s’assurer qu’ils sont compris et servis efficacement devrait être une initiative stratégique. Cela signifie que le service est ramené à un niveau de base à chaque rencontre lorsque quelqu’un entre en contact avec l’organisation ou entre en contact avec elle. Un moyen simple d’y parvenir consiste à former tous les employés à l’utilisation de l’écoute active lors des interactions en face à face et par téléphone avec les clients.
Comme d’autres compétences en service à la clientèle, l’écoute active est un processus appris. Beaucoup de gens pensent que parce qu’ils reçoivent un message en entendant, ils écoutent. C’est loin d’être vrai. L’audition est un processus physiologique simple consistant à recueillir des sons à travers l’oreille et à les transmettre au cerveau pour analyse. La réception de sons ou de messages n’est que la première étape de l’écoute active. Après la réception de sons ou de messages, le cerveau décide de ce qu’ils signifient et du type de réponse (ou d’inaction) requis.
L’écoute active est en fait l’une des compétences les plus importantes des représentants du service client pour fournir un service client exceptionnel. Malgré tout, c’est un sujet sur lequel de nombreuses organisations ne parviennent pas à former leurs employés. De nombreux gestionnaires et employés supposent qu’ils savent écouter efficacement. En réalité, ce n’est qu’en comprenant le processus d’écoute active et en pratiquant la compétence que les représentants du service à la clientèle peuvent s’améliorer.
Voici trois étapes simples d’écoute active que vous suivez pour contribuer au succès du service client.
1. Concentrez l’attention sur le client. Arrêtez tout ce que vous faites qui ne concerne pas le service au client avec vous ou à l’autre bout de l’appel téléphonique. Cela signifie arrêter toute technologie que vous utilisez, arrêter de taper sur votre ordinateur, mettre de côté le matériel de lecture et se concentrer vraiment sur le client et ce qu’il dit.
2. Montrez un comportement sympathique. En termes simples, cela signifie sourire (même au téléphone, puisque le sourire se manifeste dans votre ton), regarder le client pendant que vous vous parlez, hocher la tête de manière appropriée, utiliser une posture et des gestes physiques ouverts de manière appropriée et leur faire savoir que vous écoutez vraiment ce qu’ils disent.
3. Répétez ce que vous les avez compris à dire. Cette technique d’écoute active simple consiste à reformuler ce que votre client a dit dans vos propres mots. Par exemple, si un client a dit: « Je suis vraiment contrarié parce que j’ai déjà appelé deux fois à propos de ce problème et que je n’ai toujours pas reçu les informations qu’on m’avait promises. »En réponse, vous devez vous excuser et insister, puis répéter ce que vous croyez que le problème est avant de continuer. Par exemple, « Je m’excuse que vous deviez continuer à suivre cette question. Je sais que cela doit être très frustrant et est une perte de temps. Si je comprends bien, vous avez appelé deux de nos représentants dans le passé et on vous a promis ____, mais vous ne l’avez pas encore reçu? Est-ce exact? »Une fois qu’ils ont vérifié, indiquez que vous allez prendre des mesures pour aider à résoudre le problème pour eux. En adoptant cette approche, vous reconnaissez et sympathisez avec vos clients. Vous assumez également la responsabilité de la situation et promettez de la corriger.
L’écoute active n’est pas difficile, mais il faut un effort d’apprentissage et de pratique pour se perfectionner. Bien que vous ne l’obteniez peut-être pas à chaque fois, vous devez vous efforcer de l’intégrer comme compétence de base afin de réussir le service à la clientèle.
Pour des idées supplémentaires sur la façon d’améliorer vos capacités d’écoute active et de mieux servir vos clients, recherchez le sujet sur ce blog. Découvrez également les compétences du service client pour Réussir et Comment Être un Excellent Représentant de Centre d’appels.