10 Choses que les clients Veulent et attendent du Service client

Les entreprises accordent une grande importance à la satisfaction des attentes des clients. Selon Forrester, près de 95% des dirigeants affirment qu’offrir une bonne expérience client est une priorité stratégique et 75% souhaitent utiliser l’expérience client comme un avantage concurrentiel.

Mais c’est un grand marché bondé, plein de consommateurs qui veulent des choses différentes à différents moments via différents canaux. Que veulent vraiment les clients? Qu’attendent les clients de votre service client ?

On pourrait penser qu’il est difficile de faire une généralisation radicale de ce que « tous les clients » veulent, en particulier en ce qui concerne le client.

Heureusement, les recherches nous indiquent qu’il existe certains points communs que nous pouvons examiner lors de la mise en place de la barre. Jetons un coup d’œil à cette recherche maintenant:

Vos clients veulent que vous compreniez leurs besoins

La frustration des clients découle d’une discontinuité entre l’attente d’une interaction avec le service client et ce qui est réellement livré. Près des trois quarts des consommateurs s’attendent à ce que vous compreniez leurs besoins et leurs attentes.

Une étude de la revue MIT Sloan a révélé que les attentes en matière de service à la clientèle avaient deux niveaux: souhaitées (ce que le client espère obtenir) et suffisantes (ce que le client trouverait acceptable). Bien sûr, il y a un troisième niveau: insatisfaisant, où les entreprises ratent complètement la cible.

La différence entre ces niveaux relatifs est significative et se reflète sûrement dans votre résultat net.

De nombreuses entreprises ont appris qu’il est souvent avantageux de « sous-promouvoir et de trop livrer » afin d’augmenter la probabilité de dépasser les attentes des clients. D’autres sont fiers des attentes élevées, sachant très bien qu’ils peuvent livrer la marchandise.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous de comprendre et de définir ces attentes avec vos clients dès le début, puis de les respecter.

Vos clients s’attendent à avoir plusieurs options lorsqu’ils vous contactent

De nombreuses données récentes mentionnent l’importance de la préférence du canal sur la satisfaction du client. En un mot, les clients s’attendent à ce que les entreprises communiquent avec eux sur leur canal préféré, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone. Les consommateurs modernes s’attendent à pouvoir communiquer avec vous via au moins 10 canaux différents, selon le type de demande.

De plus, plus de 85% des clients s’attendent à ce que les conversations avec les représentants du service client se déplacent de manière transparente et en temps réel entre les canaux. Et cela signifie, pas de se répéter et de leur problème.
85% des clients s’attendent à ce qu’une conversation se déplace de manière transparente sur tous les canaux – et détestent se répéter. #custserve #CX @hubspot Cliquez pour tweeter
Des études montrent que la préférence de canal dépend du type d’interaction.

Par exemple, pour des demandes « simples » (comme « quel est mon solde bancaire? ») le libre-service en ligne et le courrier électronique sont le canal privilégié. Cependant, à mesure que l’enquête devient plus complexe, parler avec un agent en direct via un chat en direct ou au téléphone devient le choix préféré.

Être là où se trouve le client — où qu’il se trouve à ce moment — est la clé pour répondre aux attentes du client.

Vos clients ont besoin que vous répondiez rapidement

Peu importe que vous soyez en magasin, au téléphone ou en ligne – personne n’aime attendre. En conséquence, les temps de réponse des canaux sur lesquels vous fournissez le service doivent être raisonnables.

Ce qui est raisonnable, bien sûr, dépend de vos clients et de leurs préférences de canal. Par exemple, une étude montre que sur Twitter, 53% des clients s’attendent à ce qu’une marque réponde en moins d’une heure. Ce nombre passe à 72% lorsqu’ils ont des plaintes. Dans le centre d’appels, il est souvent difficile de déterminer quel est le bon niveau de service. Par exemple, consultez le récent article de blog de Shai sur le sujet: « Pourquoi 80/20 est probablement le mauvais niveau de service pour votre Centre d’appels ».

Quand vient le temps de faire quelque chose au sujet des temps d’attente, n’oubliez pas que la technologie peut être votre alliée. Par exemple, des solutions de rappel telles que Fonolo peuvent aider à éliminer le temps d’attente, tout en réduisant les taux d’abandon et les coûts des télécommunications dans le centre d’appels.

Vos clients ont soif d’une expérience personnalisée

Bien que nous vivions dans une culture apparemment anonyme — où le « libre-service » est si répandu —, les clients veulent de plus en plus une expérience personnalisée quand cela compte le plus. Salesforce a constaté qu’environ 50% des consommateurs ignorent les communications qui ne leur sont pas personnalisées. Et 79% des consommateurs diront également que le service personnalisé est plus important que le marketing personnalisé.

79% des consommateurs disent que le service personnalisé est plus important que le marketing personnalisé #custserve #personnalisation @joyeusement Cliquez pour tweeter

La technologie CRM permet aux entreprises d’avoir de bonnes relations avec les clients, de l’atelier au centre d’appels — profitez-en. Cette approche peut également s’étendre aux contacts proactifs avec les clients, par exemple, l’envoi de communications électroniques sur les promotions pertinentes, les appels de suivi pour assurer la satisfaction, etc.

Favoriser les relations avec les clients peut augmenter considérablement la probabilité de dépasser leurs attentes, les transformant en défenseurs de votre marque.

Et cela vaut bien l’investissement: même la simple perception de la personnalisation pourrait augmenter considérablement les revenus.

Vos clients veulent que vous résolviez leurs problèmes

Seuls 12% des clients croient que les entreprises lorsqu’elles prétendent « mettre le client en premier.’

À la base de chaque demande client se trouve un désir de résolution rapide. Il ne faut pas un scientifique de fusée pour comprendre que les clients ne veulent pas sauter à travers des cerceaux pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions.

Il est essentiel de responsabiliser vos agents de première ligne afin qu’ils aient la capacité de résoudre les problèmes des clients. À chaque transfert, appel ou e-mail subséquent, les clients perdent patience avec votre organisation, ce qui entraîne une perte de clientèle qui peut affecter considérablement votre capacité à fidéliser et à développer votre clientèle.

Résoudre immédiatement les problèmes des clients est un moyen infaillible d’éviter les problèmes de vos clients.

Vos clients souhaitent que vous les écoutiez

Comme tout le monde, vos clients veulent que vous les écoutiez. Écoute vraiment. Vous pouvez recueillir des commentaires, mais agissez-vous en conséquence? Environ la moitié des personnes interrogées pensent que les entreprises ne prennent pas de mesures sur les commentaires des clients.

Les consommateurs ont une voix plus forte que jamais, et si vous ne les écoutez pas, quelqu’un d’autre le fera. En grande majorité, les clients souhaitent vous faire part de leurs commentaires — plus de 85% des clients s’attendent à ce que vous leur donniez la possibilité de fournir des commentaires.
Plus de la moitié des gens ne croient pas que les entreprises prennent des mesures en fonction des commentaires qu’elles reçoivent. #custserve #feedback Cliquez pour Tweeter
Et les entreprises qui laissent les attentes et les commentaires des consommateurs les guider dominent de nombreux secteurs aujourd’hui — Amazon en étant l’exemple le plus évident. En permettant aux clients d’obtenir plus facilement ce qu’ils voulaient et en créant des produits directement basés sur les commentaires, Amazon a effacé de nombreux détaillants traditionnels dans leur espace.

Vos clients aiment que vous soyez proactifs

Les gens favorisent fortement les entreprises proactives en matière de service à la clientèle — à la fois des notifications personnelles sur les problèmes de service et des déclarations plus publiques sur les médias sociaux.

Le service client est depuis longtemps dans une tranchée réactionnaire; n’attendez pas que vos clients vous contactent avec leurs problèmes et leurs questions. Être proactif est la façon dont vous présentez votre marque comme un « effort supplémentaire » pour vos clients.
N’attendez pas que vos clients rencontrent leurs problèmes – être proactif montre que vous vous en souciez. #custserve #feedback Cliquez pour Tweeter
Créez des opportunités pour eux de fournir des commentaires à tout moment. Formalisez les processus lorsque vous contactez certains clients, en fonction de la façon dont ils interagissent avec votre contenu. Faites des groupes de discussion clients une partie régulière de votre stratégie d’engagement.

Vos clients aiment être surpris

Les clients aiment être surpris. En fait, la surprise peut éclairer la même zone de plaisir de votre cerveau que les drogues, indiquant que les humains sont conçus pour avoir envie de l’inattendu.

Surprise est un outil incroyablement puissant pour façonner l’expérience client. Et rappelez-vous, vous n’avez pas nécessairement à dépenser beaucoup d’argent. Une note manuscrite dans leur livraison, une petite réduction ou une carte d’anniversaire pourraient suffire.

Sur la base de certaines de nos statistiques antérieures, ils seront probablement surpris si vous êtes proactif dans la résolution de leurs problèmes ou écoutez leurs commentaires!

Vos clients préfèrent gagner du temps plutôt que de l’argent

Contrairement à ce que beaucoup pensent, la plupart des gens accordent de l’importance à leur temps plutôt qu’à leur argent. La meilleure façon de vendre quelque chose à quelqu’un est de le présenter comme quelque chose qui peut lui faire gagner du temps ou améliorer la qualité du temps dont il dispose.

C’est pourquoi la stratégie marketing de McDonald se concentre sur le « bonheur » et non sur la « nourriture bon marché ». Un autre exemple de ceci est avec de l’alcool bon marché. Ceci est particulièrement important pour certains produits, mais fonctionne avec n’importe quoi.

Le temps presse plus que jamais. La majorité des clients estiment que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire.

Vos clients souhaitent que vous leur donniez des réponses cohérentes

En plus de la RVI et de se répéter, les clients détestent le plus l’incohérence. Plus des trois quarts des clients disent que l’obtention de réponses incohérentes de la part des agents de support est une frustration majeure pour eux.
Plus de 75% des personnes disent que l’obtention de réponses incohérentes de la part du support client est une frustration majeure. #custserve #cx @hubspot Cliquez pour tweeter
La majorité des consommateurs utilisant plusieurs canaux pour communiquer avec vous, il est temps de s’assurer que cela ressemble à une seule conversation. Donnez-vous aux clients les mêmes réponses et le même niveau de service sur tous vos canaux ?

Comprendre les besoins de vos clients — et les surpasser

La clé pour fournir un excellent service à la clientèle — et un chœur de clients qui défendent votre marque — est de vraiment comprendre les besoins et les attentes de vos clients. L’utilisation d’outils tels que MaxDiff pour vraiment comprendre les attentes des clients vous distinguera des autres marques et vous donnera un véritable aperçu de la façon de créer des clients fidèles à maintes reprises.