Les appareils mobiles ont changé les habitudes quotidiennes des consommateurs. Les milléniaux passent en moyenne 5,7 heures sur des appareils mobiles, la génération Z étant en moyenne de 11 heures selon ZDNet. Les appareils mobiles sont utilisés pour la consommation de médias, la communication et le divertissement. Le mobile devenant la pièce maîtresse, il est logique que le support client ait adopté les canaux disponibles et continue de moderniser les attentes des clients.
La messagerie, le chat en direct et le texte sont de plus en plus utilisés comme canaux d’assistance préférés. L’État du service client mondial de Microsoft en 2018 a révélé que 54% des répondants américains utilisaient trois à cinq canaux de support. Le chat en direct et le texte (combinés) représentent 27% des canaux de service préférés.
La messagerie est la deuxième après l’assistance vocale. Un Centre de contact en tant que service (CCaaS) offrira la messagerie et la voix, mais prendra également en charge d’autres canaux tels que les médias intégrés ou les médias sociaux.
De plus en plus de clients choisissent de communiquer via le chat en direct car ils sont en mesure de communiquer clairement les problèmes sans se soucier de la qualité de la voix et de la disponibilité de l’historique des conversations collectées. Le chat en direct est l’un des moyens les plus rapides de recevoir de l’assistance et permet également aux clients d’effectuer d’autres tâches en même temps.
Le chat en direct de haute qualité présente ses propres difficultés. Les agents qui communiquent avec les clients par chat en direct auront besoin d’un certain ensemble de compétences pour réussir.
Pourquoi la prise en charge du chat en direct est-elle importante?
À mesure que le support par chat se développe, les entreprises devront offrir à leurs clients la meilleure expérience possible pour être compétitives. Cela donne aux clients le soutien dont ils ont besoin, mais c’est aussi un excellent moyen de fidéliser les clients.
Être en mesure de soutenir rapidement les clients signifie qu’ils ressentiront moins de frustration. Toutes les questions seront traitées plus rapidement avec le chat en direct que par e-mail ou par téléphone.
Temps de réponse via SuperOffice.
Le chat est un excellent moyen de parler aux prospects et prospects ainsi qu’aux visiteurs naviguant sur votre site Web.
Contacter le support peut prendre du temps pour des tâches importantes. Les clients qui utilisent le chat en direct pourront effectuer plusieurs tâches tout en résolvant un problème. Cette capacité est un autre avantage pour les clients. Lorsqu’il est correctement implémenté, le chat en direct affiche également certains des taux de satisfaction les plus élevés de tous les canaux de support.
Les 10 responsabilités d’assistance par chat
Fournir une assistance par chat est différent de communiquer avec les clients par la voix ou par e-mail. Un agent d’assistance par chat performant aura besoin de compétences différentes pour communiquer efficacement avec les clients.
A de grandes compétences en communication écrite
Être capable de communiquer efficacement sur un support écrit rapide est une exigence pour tout agent de support par chat. Ils devront communiquer de manière claire et concise tout en répondant avec les bonnes réponses en une interruption limitée.
Répondre aux demandes des clients rapidement, directement et de manière concise aidera à évaluer la satisfaction. Communiquer avec un agent d’assistance par chat qui ne peut pas communiquer efficacement provoquera la frustration des clients.
Le chat est un excellent canal pour les problèmes de complexité élevée et de faible urgence. Parler verbalement à un agent peut donner une idée générale du problème, mais expliquer par le chat peut présenter spécifiquement le problème. L’agent doit alors être capable de répondre avec la bonne solution avec des instructions faciles à suivre.
Engage de manière proactive
Les personnes qui utilisent le support par chat ont également l’idée qu’elles pourront effectuer plusieurs tâches tout en obtenant des réponses aux questions. Les agents d’assistance par chat doivent animer la conversation pour s’assurer que les problèmes sont résolus rapidement.
Le multitâche est un avantage considérable pour les clients, mais il peut entraîner des difficultés pour un agent de support qui n’est pas à l’aise pour prendre le contrôle de la conversation. Votre équipe doit pouvoir concentrer le client sur la tâche à accomplir sans se montrer trop agressive.
De nombreuses plateformes de chat offriront également des options en libre-service. Mais les clients peuvent ne pas vouloir utiliser un SVI visuel en libre-service. Cela signifie que votre équipe devra pouvoir communiquer avec quelqu’un qui souhaite discuter avec un agent en direct.
Multitâches Efficacement
Les agents de support qui réussissent devront être capables de gérer plus d’une conversation à la fois. Pour chaque chat, les agents devront répondre aux questions des clients, effectuer des recherches sur l’activité et les notes du compte, résoudre les problèmes éventuels, fournir une documentation d’aide à l’appui et un certain nombre d’autres tâches. Cela signifie qu’ils auront besoin de la capacité de résoudre plusieurs problèmes simultanément pour être efficaces.
De nombreuses plates-formes de chat proposeront des outils qui automatisent ce type de flux de travail, mais si l’agent de support de chat n’est pas à l’aise d’aider plusieurs clients en même temps, il leur sera difficile de réussir.
Pose des questions directement pertinentes
Vos agents d’assistance par chat devront savoir comment conduire une conversation. Ils n’auront pas les indicateurs de tonalité vocale ou d’inflexion sur lesquels s’appuyer, de sorte que des questions spécifiques et directes sont nécessaires pour aller au fond d’un problème rapidement. Les clients peuvent également avoir plus de difficulté à faire passer leurs questions, de sorte que votre équipe devra savoir comment trouver son chemin au cœur de tout problème.
Sonder les questions aide à faire avancer la conversation et peut faire apparaître des problèmes que le client n’exprime peut-être pas complètement. À moins que le client ne crie avec le VERROUILLAGE des MAJUSCULES, il sera difficile pour les agents d’assistance par chat de savoir comment le client se sent. Reconnaître le ton écrit, demander des éclaircissements et reconnaître les frustrations garantira que le client se sent soutenu et aidera à atténuer la frustration.
Identifie rapidement les points douloureux
Poser des questions directes aide les agents à comprendre rapidement et correctement les situations difficiles. Les agents de chat en direct doivent savoir comment explorer la source d’un problème pour identifier les points sensibles spécifiques des clients.
Lorsque le support téléphonique et le courrier électronique peuvent passer du temps à parler des subtilités d’un problème particulier, un long va-et-vient sur le chat peut rendre plus difficile la compréhension du problème.
Comprend les déclarations de déclenchement
Fournir une assistance par chat en direct présente ses propres problèmes lorsqu’il tente d’atténuer la frustration des clients. Les agents d’assistance par chat doivent comprendre comment lire une conversation pour trouver des phrases potentielles qui indiquent de la frustration ou de la colère. Lorsque vous traitez un problème difficile avec un client, il peut parfois être difficile de savoir comment maintenir la conversation.
Cela vaut également pour l’agent d’assistance par chat. Ils devront savoir comment parler à un client pour s’assurer qu’il ne dit pas quelque chose qui pourrait causer une frustration supplémentaire.
Définit les attentes
Travailler avec plusieurs chats, devoir rechercher des comptes clients et trouver des FAQ utiles ou une documentation de base de connaissances peut provoquer de longues périodes d’air mort. Les agents d’assistance par chat doivent s’assurer que le client sait ce qui se passe.
Votre équipe ne doit pas éviter de fournir des mises à jour constantes. Faire savoir au client qu’il peut prendre quelques minutes pour examiner son problème peut aller très loin. Cela permet au client de savoir ce qui se passe, mais permet également de contourner la frustration potentielle des clients.
Utilise la personnalité
Être agréable au téléphone est facile; le ton vocal et l’inflexion rendent la conversation plus amusante. Les agents d’assistance par chat devront trouver d’autres moyens plus créatifs d’injecter leur personnalité dans la conversation, Ce qui est lié à la responsabilité professionnelle des compétences en communication écrite, car les agents de chat doivent savoir montrer leur personnalité sans parler.
Selon la marque, il peut y avoir quelques options: votre équipe pourrait utiliser des emojis, faire des blagues (le cas échéant) ou utiliser un message d’accueil plus conversationnel pour donner le ton. Ajouter de la personnalité à une conversation peut changer le ton de la conversation, mais devrait toujours soutenir la capacité de votre équipe à résoudre les problèmes à résoudre. Assurez-vous simplement que votre équipe sait être à la fois conversationnelle et professionnelle.
N’a pas besoin de Script
Les scripts du service client ne fonctionnent pas. Il y a des avantages à former un nouveau membre de l’équipe au ton de la marque, mais lorsqu’un agent de support par chat a besoin d’un script pour parler aux clients, il ne fournira jamais de support de haute qualité.
Le support des agents de chat doit être capable de penser debout, de rencontrer les clients à leur niveau et d’improviser au cours d’une conversation. Les réponses en conserve peuvent aider à augmenter la vitesse lorsque vous dites bonjour ou au revoir, mais en dehors de ces échanges standard, un script est probablement robotisé. Vos agents devraient être capables de communiquer des idées efficacement sans avoir besoin d’un script.
Fournit des informations concises
Nous savons que les gens utilisent le chat parce qu’il est rapide et facile; être en mesure de fournir des réponses correctes, directes et concises sont des responsabilités importantes du poste de support par chat. Les agents d’assistance par chat n’ont que quelques lignes pour répondre à une question avant qu’elle ne disparaisse dans la fenêtre de chat. Des explications longues ou décousues ne rendront aucun service au client.
Cela peut être atténué en envoyant des transcriptions de chat par e-mail au client après la conclusion d’une conversation ou en proposant de contacter un appel de suivi pour des problèmes plus difficiles. Lorsque le client tend la main sur le chat en direct, son objectif est de résoudre un problème le plus rapidement possible.
Trouver le Bon Agent d’assistance par chat
Les agents d’assistance par chat sont un type particulier de personne. Ils doivent pouvoir gérer plusieurs conversations à la fois tout en offrant le meilleur support possible à vos clients. Il est important que vous embauchiez quelqu’un qui puisse gérer le volume de chat en direct et faire en sorte que l’expérience client soit bonne.