Les médias sociaux sont un moyen plus direct et personnel pour votre marque de se connecter avec les clients. Cependant, le service à la clientèle sur les médias sociaux est également devenu un débouché pour les clients lorsque leurs problèmes ne sont pas traités ou traités efficacement par d’autres canaux.
En raison de la nature des médias sociaux étant un espace public et ouvert, pour le bien de votre entreprise et de la réputation de votre marque, il est préférable que les appels à l’aide de tous les clients soient résolus dès que possible
Ci-dessous, nous établissons un plan d’action pour que vous traitiez adéquatement les plaintes des clients sur les médias sociaux.
Soyez conscient
Internet est un espace infini de partage d’informations. C’est ce qui le rend si génial, mais si effrayant. Vous ne pouvez répondre que si vous savez que l’information ou la plainte existe. C’est facile si c’est sur votre page de médias sociaux ou votre compte, car vous pouvez contrôler le moment où vous recevez des notifications en fonction du type d’interaction d’un client avec votre organisation.
Mais comment attrapez-vous les mentions de marque en dehors de votre sphère sociale?
Configurez des alertes pour la mention de votre marque sur le Web à l’aide d’outils gratuits tels que Google Alerts ou d’outils disponibles dans votre CRM actuel. Quoi que vous fassiez, ne laissez pas une plainte d’un client sur les médias sociaux se promener sans la traiter.
Réagissez rapidement
Réagir à une plainte d’un client sur les médias sociaux montre que vous êtes prêt à prendre vos responsabilités et que vous vous souciez de l’expérience de vos clients. Sans oublier qu’il empêche un problème de croître et de prendre sa propre vie alors que d’autres lecteurs ajoutent et commentent le problème initial.
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Mettez-vous à leur place
Les médias sociaux ne sont probablement pas le premier point de vente par lequel votre client en colère a essayé de vous contacter. Les clients se tournent vers les médias sociaux parce qu’ils ont l’impression de ne pas être vus ou entendus par d’autres canaux. C’est un moyen d’attirer votre attention. Lorsque vous entrez en contact, remerciez-les de vous avoir contacté et comprenez leur frustration.
Faites vos recherches
Comprenez la plainte de votre client et étudiez bien son cas au sein de votre entreprise avant de répondre. Si vous pouvez résoudre leur problème sans beaucoup plus de discussion, des points bonus pour vous. En connaissant vos affaires sans avoir à contacter le client pour qu’il lui explique tout, vous impressionnerez votre client mécontent et tournerez les cartes en votre faveur aux yeux de vos abonnés aux médias sociaux.
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Prenez-le ailleurs
Si le cas est trop complexe à résoudre sur les réseaux sociaux, proposez de vous connecter avec votre client sur un canal adéquat. En éloignant la conversation des yeux du public, vous êtes en mesure de mieux contrôler la situation au cas où elle dégénèrerait.
Restez au frais
Ne vous attendez pas à ce que les clients mécontents sur les réseaux sociaux soient polis.
Cependant, ne le prenez pas personnellement et perdez votre sang-froid. Aussi grossier soit-il, être empathique à leur situation aide toujours. C’est la marque avec laquelle ils sont en colère, pas toi.
En restant professionnel et en gardant la voix de la marque, vous évitez d’alimenter le feu et vos followers vous respecteront et vous apprécieront pour cela.
Dis pardon
Un mot si puissant, mais tellement sous-utilisé. Il est difficile d’admettre des actes répréhensibles, mais lorsque votre marque est fautive, quelle qu’en soit la raison, il est important de le reconnaître.
Les clients se fichent de savoir si votre fournisseur n’a pas livré ou si le bureau de poste était en grève. Excusez-vous et proposez une solution au lieu de donner une excuse.
Fournir une solution
Les médias sociaux sont utilisés en dernier recours pour que les clients contactent votre marque. Proposez une solution à leur problème, sinon vous pouvez vous attendre à ce qu’il dégénère, que ce soit par eux ou par d’autres utilisateurs.
Personne ne veut de vidéos YouTube avec des centaines de milliers de vues de quelqu’un partageant la mauvaise expérience qu’il a eue avec votre marque.
Offrez une réduction, un billet de faveur, un add-on ou qu’ils réessayent votre service gratuitement. Vous êtes assuré d’un retour sur investissement énorme à peu de frais pour vous.
Corriger la désinformation
Parfois, les clients la font paraître bien pire que ce qu’elle est vraiment. Lors de l’interaction dans un espace public, il est important non seulement de résoudre le problème publiquement, mais de le calmer et de partager la réalité de la situation en cas de désinformation.
Ne peignez pas le tableau en rose, mais si votre produit a été livré avec 2 jours de retard alors que le client a dit que c’était une semaine, mentionnez-le poliment lors de la fourniture d’une solution.
Reconnaître et ignorer les trolls
Il existe une différence entre un client mécontent et un troll des médias sociaux.
Les trolls des médias sociaux se plaignent du plaisir de faire réagir votre marque et vos abonnés. Ils ne cherchent pas de solution et n’ont aucune plainte légitime.
Ils peuvent généralement être repérés en raison de leur mauvaise grammaire et de leur ponctuation, de leur utilisation de majuscules dans des phrases entières, de discours de haine et d’attaques personnelles.
Bloquer, supprimer, signaler et passer à autre chose.
Laissez vos avocats faire le sale boulot pour vous
Qui n’aime pas les fidèles adeptes de la marque? Ils vous connaissent mieux que vous ne vous connaissez vous-même et ont toujours votre dos. Quand quelqu’un pose une question sur votre marque, il répondra, quand quelqu’un vous saccage, il vous défendra.
Votre amour est solide comme le roc.
Croyez-le ou non, traiter les plaintes des clients sur les médias sociaux peut être un cadeau déguisé. Le monde entier peut voir comment votre entreprise s’efforce de bien faire les choses et de plaire à ses clients. Lorsque vous corrigez publiquement une situation de client mécontent, vous réaffirmez la crédibilité de vos marques et gagnez des abonnés fidèles.
Prêt à relever le défi des médias sociaux et de la réputation de la marque ?