Qu’attendent les clients de leurs agences partenaires? Nous examinerons les cinq points les plus importants sur lesquels les agences devraient se concentrer dans ce guide détaillé.
Chaque agence a au moins une histoire de relation client qui a complètement déraillé.
C’était peut-être une erreur de communication. C’était peut-être la qualité du travail. Ou peut-être que c’était un vieux « mauvais ajustement ».
Quelle que soit la raison, dans des moments comme ceux-ci, il est important de prendre du recul et de se demander:
« Que veulent vraiment les clients? »
Beaucoup d’agences croient à tort que les clients veulent du travail. Cela relègue essentiellement les agences dans des fosses de travail externalisées, évaluées uniquement sur la base de leur dernier livrable.
La vérité est que les clients veulent beaucoup plus que du « travail ». Comme nous le verrons ci-dessous, vous en apprendrez plus sur les choses que les clients apprécient vraiment, notamment:
- Expertise étroite au lieu d’offres génériques à tout faire
- Partenariats au lieu de projets ponctuels
- Résolution proactive de problèmes
Expertise étroite
Il y a quelques années, Ford a mis fin à un partenariat de 75 ans avec WPP en tant que seul partenaire publicitaire. À sa place, Ford a nommé BBDO son agence de publicité principale.
Mais ce n’est pas de cela que l’histoire parle vraiment.
Aux côtés de BBDO, Ford a également désigné Wieden + Kennedy comme « partenaire d’innovation ». Il a également ajouté plus de 100 spécialistes du marketing internes pour transférer certaines tâches clés au sein de l’entreprise.
Ce passage d’une agence partenaire unique à de multiples sources de talents marque une tendance plus large dans le monde de l’agence-client. Au lieu d’une seule agence « tout », de plus en plus de clients se tournent désormais vers un modèle multi-agences où ils peuvent puiser dans différents partenaires pour différentes compétences.
En d’autres termes, les clients veulent maintenant une expertise étroite et non des connaissances générales.
Comme pour la plupart des changements au 21e siècle, vous pouvez également blâmer Internet pour cela. Une petite entreprise ne se limite pas aux cinq agences situées dans sa ville natale; elle peut atteindre des millions d’agences dans le monde pour des compétences spécifiques.
Et il y a beaucoup d’agences dans le monde entier! (Source de l’image: Statista)
La complexité et la compétitivité croissantes du marketing numérique n’aident pas non plus. Il y a deux décennies, l’ajout d’une poignée de balises méta et l’écriture de 500 mots de contenu suffisaient à améliorer votre référencement. Maintenant, vous avez besoin d’une demi-douzaine de membres de l’équipe et d’un budget à six chiffres pour les mêmes résultats.
Dans cet environnement, l’expertise gagne toujours.
Les clients ne veulent pas d’un partenaire d’agence capable de tout faire; ils veulent des partenaires capables de faire une chose très bien. Dans un environnement ultra-concurrentiel, une expertise étroite leur donne la confiance que l’agence peut vraiment réaliser des campagnes audacieuses et génératrices de résultats.
Ce que vous devez faire
Abandonnez le modèle « agence à service complet ». Plutôt:
- Définissez clairement votre positionnement
- Développez des compétences spécifiques pour des marchés étroits
- Alignez votre spécialisation sur les exigences de votre marché cible
Je recommande de commencer par ces deux postes pour mieux comprendre la spécialisation et le positionnement:
- 7 Secrets du positionnement de l’Agence
- Pourquoi la spécialisation est essentielle pour les Agences
Résolution proactive des problèmes
La plupart des relations agence-client suivent le même schéma:
Le client a un problème, l’agence développe une solution, le client s’en va heureux.
Si vous pouvez le faire de manière cohérente, vous aurez une agence réussie.
Cependant, cette approche limite votre potentiel de croissance. Il réduit votre agence à un seul but « boutique ». Non seulement vos bénéfices seront plus faibles, mais vous serez également à un livrable d’être licencié.
Votre objectif devrait être de devenir partenaire. Et pour ce faire, vous devez identifier les problèmes de manière proactive.
Supposons qu’un client vous demande une nouvelle campagne YouTube. Si vous proposez des services, il vous suffit de demander un brief, de créer la campagne et d’encaisser votre chèque.
Si vous êtes un partenaire, cependant, vous creuserez plus profondément. Vous essaierez d’identifier pourquoi le client a même besoin d’une campagne YouTube. Cela pourrait vous révéler que le client a du mal à attirer des clients plus jeunes. Ce qui, à son tour, peut vous aider à lancer une campagne beaucoup plus large et rentable.
N’oubliez pas que les clients peuvent vous embaucher pour le travail, mais ce qu’ils veulent vraiment, ce sont des solutions.
Si vous pouvez identifier ces problèmes de manière proactive et proposer des solutions, vous donnerez aux clients exactement ce qu’ils veulent – avant même qu’ils n’aient une demande.
Ce que vous devez faire
La résolution proactive de problèmes ne peut pas provenir de connaissances à moitié cuites. Vous devez vraiment comprendre:
- L’entreprise du client
- L’industrie du client
- Votre propre expertise
Lorsque ce trifecta se réunit, vous constaterez que vous pouvez repérer les opportunités et les problèmes pour les clients avant même qu’ils ne surviennent. Cela peut rapidement vous élever au-delà d’une simple agence et faire de vous un partenaire de confiance.
Comme l’a partagé Caroline Counce de FSC Interactive dans notre tour d’horizon des conseils marketing de l’agence, être proactif peut rapporter gros.
Soyez stratégique, pas seulement Tactique
Les agences sont souvent embourbées par le travail tactique – les tenants et aboutissants quotidiens de la production créative et du placement de publicités.
Bien que cela soit certainement crucial et que ce soit le pain et le beurre de vos factures, les clients ont besoin d’un peu plus de vous.
Jetez un coup d’œil à l’enquête de Forbes sur ce que les agences et les clients considèrent comme important. Les clients accordent une grande priorité à la stratégie médiatique, alors que pour les agences, ce n’est que 10% du gâteau.
De toute évidence, il y a une lacune qui doit être comblée.
La stratégie, en particulier lorsqu’elle concerne votre domaine d’expertise (comme la stratégie média), est ce qui vous aide à vous démarquer. Tout le monde peut acheter une publicité, mais seule une personne qui comprend vraiment les tendances et le travail créatif peut élaborer une stratégie médiatique à long terme.
En offrant des conseils stratégiques, vous pouvez également aller au-delà de la boutique de campagne unique et devenir un véritable partenaire de vos clients.
C’est une victoire pour toutes les personnes impliquées – les clients obtiennent de meilleurs conseils et les agences obtiennent des clients de confiance à long terme.
Ce que vous devez faire
Être « stratégique » n’est guère un conseil pointu. Si vous faites un travail créatif pour un client, il est également difficile de passer de la rédaction d’une copie à la planification de ses campagnes médiatiques d’une durée de 3 ans.
Votre objectif devrait être de sortir de votre relation existante et de commencer à creuser un peu plus profondément. Si vous menez une campagne de marketing par e-mail, demandez-lui comment elle s’inscrit dans leurs objectifs marketing plus larges. Si vous repérez une opportunité évidente ou un échec, assurez-vous de le mentionner, même si vous ne pouvez pas en profiter immédiatement.
Votre objectif doit être de devenir une caisse de résonance pour la vision stratégique du client. Ne soyez pas insistant, ne soyez pas vendeur; concentrez-vous simplement sur l’offre de valeur.
Les contrats et les offres viendront si vous pouvez offrir des conseils authentiques et utiles à vos clients.
Meilleure transparence
Les clients n’aiment rien de plus que de recevoir une facture gonflée de façon inattendue pour un service dont ils n’étaient même pas sûrs d’avoir besoin.
Pas!
Les opérations des agences sont un mystère pour la plupart des clients (et, pour être juste, pour la plupart des agences également). Ils ne peuvent pas comprendre pourquoi quelque chose nécessite un nombre d’heures X pour créer, ou pourquoi un projet a besoin d’un nombre de ressources Y.
Les clients avaient l’habitude d’accepter ce manque de transparence dans les opérations (en particulier la facturation) comme un sous-produit du travail avec les agences.
Cependant, à l’ère des services productifs et de la tarification à la demande, les clients ont une bien meilleure idée du fonctionnement des agences. De plus, ils peuvent facilement comparer les prix de différents services en ligne.
Des sites Web comme 99Designs montrent aux utilisateurs exactement combien coûtent différents services
Dans ce contexte, un manque de transparence devient une source de méfiance. Les clients sont généralement heureux de payer pour un service à condition a) qu’ils le sachent depuis le début et b) qu’ils connaissent sa valeur.
Ce que vous devez faire
Adoptez une transparence radicale.
Ne cachez pas les choses derrière les petits caractères. N’envoyez pas de factures imprévues aux clients. Ne modifiez pas les effectifs sur les projets sans les consulter.
Plus vous adoptez de clarté et de transparence, plus les clients seront prêts à vous faire confiance. Si vous leur envoyez une facture, précisez exactement ce que vous leur avez facturé et pourquoi. Si vous leur avez facturé certains matériaux, dites-leur exactement comment vous les avez utilisés.
Cela aide si vous avez un logiciel qui peut facilement créer des rapports basés sur le travail de projet – comme Workamajig. Cela peut vous faire économiser des heures d’efforts et apporter de la transparence à vos relations.
Meilleure (et mesurable) Satisfaction de la clientèle
Que veulent les clients au-delà des conseils stratégiques, des créations exceptionnelles et des résultats fracassants pour le trimestre?
Satisfaction.
La satisfaction est le sentiment chaleureux et gluant que ressentent les clients lorsqu’ils savent qu’ils sont importants et que leurs partenaires d’agence travaillent jour et nuit pour les enrichir.
La satisfaction est entendue. Il reçoit une réponse à une requête en quelques heures, pas en quelques jours. Il reçoit des mises à jour claires et transparentes sur l’état du projet.
En dehors des résultats, la satisfaction des clients est la priorité numéro un pour les clients – comme elle devrait l’être pour vous.
Le problème avec la satisfaction des clients est que vous ne pouvez pas la mesurer facilement, et encore moins l’améliorer.
Bien sûr, vous pouvez utiliser des outils tels que les scores NPS (Net Promoter System), mais c’est au mieux une mesure brute. Pour vraiment évaluer la satisfaction des clients, vous devez mesurer la fidélité des clients, les mesures de solution et les mesures de communication.
Lisez ce guide pour en savoir plus sur la mesure de la satisfaction des clients.
Ce que vous devez faire
Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer.
La première étape consiste donc à commencer à mesurer la satisfaction des clients. Reportez-vous à l’article que j’ai lié ci-dessus pour voir comment vous effectuez réellement les mesures de satisfaction client / client de base. Instituer un système NPS n’est pas non plus une mauvaise idée.
Même s’asseoir avec les clients pour une discussion amicale sur votre service fonctionne très bien. Cela vous aidera à identifier les zones à problèmes et à trouver des remèdes.
La deuxième étape consiste à commencer à ranger votre service.
La plupart des problèmes de satisfaction des clients surviennent en raison d’une mauvaise communication. Si vous pouvez simplement communiquer avec vos clients clairement et à temps, vous éliminerez la plupart des problèmes dans l’œuf.
Il ne suffit pas simplement de mieux communiquer; vous devez également concentrer votre communication de manière stratégique. Bien que votre client puisse techniquement être une entreprise, les personnes avec lesquelles vous interagissez sont des personnes. Gardez les parties prenantes et les sponsors clés heureux et vous garderez invariablement le client heureux également.
À vous
Pour toutes les histoires de clients trop exigeants, la plupart ne veulent que quelques choses de leurs partenaires d’agence: profondeur stratégique, opérations transparentes et communication claire. Si vous pouvez fournir ces choses, vous finirez par constituer une longue liste de clients heureux.
Une façon de rendre la relation agence-client plus fluide est d’utiliser un meilleur logiciel d’agence. Avec des outils tels que Workamajig, vous pouvez recueillir les commentaires des clients plus rapidement, créer des rapports instantanément et rationaliser votre communication.
Vous n’avez pas à me croire sur parole – planifiez une démo ci-dessous et voyez comment Workamajig peut transformer votre agence.
