Quatre-vingts pour cent des personnes pensent que leur entreprise offre déjà un service client de premier ordre. La malheureuse vérité est que seulement huit pour cent des clients diront la même chose.
Cette statistique illustre un écart énorme entre ce que les entreprises perçoivent comme un excellent support client et ce qu’elles sont réellement en mesure de fournir. Cet écart dans la réussite perçue des clients est l’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées aujourd’hui.
Lorsque ce que le client reçoit ne correspond pas à ce qu’il s’attendait à recevoir de vous, cela peut entraîner une réduction des ventes et une mauvaise réputation. Cela peut refléter la qualité de votre produit ou mettre en évidence un mauvais service de votre équipe. Quoi qu’il en soit, cela montre que votre marque se soucie très peu de vos clients. Et qui veut vraiment faire affaire avec une entreprise qui ne pense guère à ses clients?
L’amélioration de la satisfaction client dépend en fin de compte de la capacité d’une entreprise à combler l’écart entre ce que les clients attendent et ce qu’une entreprise fournit réellement. Voici comment vous pouvez le faire:
Écoutez vos clients
La mise en œuvre d’un sondage sur les commentaires des clients qui couvre les questions sur vos services, produits, employés, politiques de retour ou de livraison et même la convivialité du site Web est essentielle pour comprendre ce que vous pouvez faire pour améliorer votre service. Vous pensez peut-être que vous avez l’expérience client clouée, mais vous seriez surpris de ce dont vos clients se plaignent réellement. Ces préoccupations varieront également probablement en fonction des profils des clients et des données démographiques.
Tout simplement, les attentes des clients sont une cible en constante évolution. Autant que vous souhaitez dicter ce que vos clients doivent attendre de vous, ils auront probablement quelque chose de différent à l’esprit. Les commentaires des clients vous aident à identifier les points de friction dans votre parcours client et, par conséquent, à anticiper et à gérer plus efficacement les attentes des clients.
Découvrez ce que votre équipe sait
Le meilleur support client dépendra en fin de compte de la capacité des membres de votre équipe de première ligne à fournir un support à vos clients. Par conséquent, il est important de savoir si vos propres employés sont conscients de ce que l’on attend d’eux tout au long du parcours de support client. Cela vous aidera à voir si tous les membres de votre équipe comprennent l’intention derrière chaque étape de l’expérience client et sont conscients des responsabilités qui leur sont assignées.
Vivez le parcours client de première main
Si possible, essayez de vivre le parcours d’assistance client de votre marque de première main. Cela ouvre souvent les yeux des propriétaires d’entreprise, car c’est une opportunité authentique d’identifier les problèmes possibles dans vos processus actuels. Il peut également vous montrer comment votre propre parcours client se compare à vos concurrents.
Mettre en œuvre des changements dans votre entreprise qui réduiront l’écart
L’essentiel de l’identification de ces lacunes est de vous permettre d’apporter des changements à votre processus existant et de prendre des mesures concrètes pour y remédier. Par exemple, si vos clients se disent insatisfaits de votre service client, vous pouvez y remédier de manière proactive en ajoutant d’autres sessions de formation pour votre équipe d’assistance. De cette façon, votre équipe peut mieux comprendre votre produit / service et, à son tour, aider vos clients plus efficacement. Fournir aux membres de l’équipe des outils de support conçus pour rendre le service client plus efficace les aidera finalement à mieux répondre aux attentes des clients.
Comprenez qu’il s’agit d’un processus continu
Apprendre, comprendre et mettre en œuvre des changements pour combler l’écart entre le niveau de support attendu par les clients et ce qu’ils reçoivent réellement peut améliorer la satisfaction de vos clients. Mais sachez que c’est un processus en cours. En tant qu’entreprise, vous devez comprendre que ce n’est pas une chose ponctuelle. Les besoins des clients évoluent et les systèmes et outils en place pour aider à combler l’écart doivent être revus régulièrement pour s’assurer qu’ils sont en mesure de suivre le rythme.
Avec le niveau élevé de concurrence sur le marché d’aujourd’hui, les clients qui estiment que votre service est en deçà de leurs attentes emmèneront leur entreprise ailleurs. Vous n’entendrez probablement jamais pourquoi un client est parti, car seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint généralement. Ainsi, écouter uniquement vos clients peut ne pas suffire car cela peut encore laisser votre entreprise en deçà des attentes des clients. C’est pourquoi tous ces conseils sont essentiels pour fidéliser les clients et assurer le succès à long terme de votre entreprise.
Si vous ne savez pas par où commencer, notre dernier rapport CX Insights, Comment Catapulter votre service client en 2022, est là pour vous aider.