6 Conseils simples pour augmenter la productivité de votre Centre d’appels
Selon une étude menée par l’équipe d’American Express, 78% des consommateurs interrogés ont déclaré avoir renoncé à un achat prévu en raison d’un mauvais service client. En tant que propriétaire d’un centre d’appels, il est de votre responsabilité de fournir aux clients qui appellent le plus haut niveau de service client possible. La principale priorité que vous devriez avoir lors de l’exécution d’un centre d’appels est l’augmentation de la productivité.
Si vos employés ne sont pas productifs, cela entraînera généralement une faible rentabilité. Êtes-vous curieux de savoir comment augmenter les niveaux de productivité de votre centre d’appels? Si c’est le cas, consultez les conseils suivants.
1. Les employés ont besoin de flexibilité
Fournir à vos agents de centre d’appels un degré plus élevé de flexibilité et d’autorité est une excellente idée. Lorsque des défis surviennent lors d’un appel, vous souhaitez que vos agents puissent les gérer seuls. Souvent, mettre un client qui appelle avec un problème ne fera que compliquer davantage les choses. Plus vous offrez de flexibilité à vos agents, plus il vous sera facile d’augmenter votre productivité. Les agents avec un degré de flexibilité plus élevé seront plus confiants et plus aptes à prendre en charge les situations difficiles.
2. Augmenter la participation des employés
Les agents des centres d’appels qui se sentent comme un membre apprécié de votre équipe sont plus susceptibles d’être motivés et engagés lorsqu’ils sont au travail. Lorsque des décisions importantes doivent être prises concernant le fonctionnement de votre centre d’appels, la participation de vos agents est indispensable. Obtenir des commentaires d’employés qui sont « dans les tranchées » au quotidien peut vous fournir des informations uniques. Non seulement ces commentaires vous seront bénéfiques, mais ils peuvent donner à vos agents l’impression que leur opinion compte.
3. Permettez à votre équipe de Prendre de Courtes pauses fréquentes
Des niveaux élevés de stress dans l’environnement du centre d’appels sont assez courants. Il est essentiel de trouver des moyens de réduire le stress de vos employés. Permettre à vos agents de prendre de courtes pauses fréquentes est un excellent moyen de leur permettre de retrouver leur calme et de reprendre leur travail avec une vigueur renouvelée.
4. Les métriques en temps réel sont essentielles
Fournir à vos agents des métriques en temps réel concernant des éléments tels que le nombre d’appelants dans la file d’attente et l’état des autres agents peut être très utile lorsque vous essayez de maximiser la productivité. Jeter un coup d’œil à ces données permettra aux agents de déterminer où leur attention doit être concentrée. Bien que le logiciel nécessaire pour fournir ces mesures en temps réel vous coûtera de l’argent, cela en vaut la peine compte tenu du niveau d’efficacité plus élevé que ce logiciel peut fournir.
5. Fournir aux employés plus d’informations sur l’appelant
Si un agent doit passer beaucoup de temps à trouver des informations sur la personne à qui il parle, cela entraînera des temps de rétention plus longs et des niveaux de productivité plus faibles. Il est important d’investir dans un logiciel de centre d’appels spécialement conçu pour fournir aux agents des informations sur un appelé. Si les agents ont toutes ces informations à l’avance, ils peuvent aider un client à résoudre son problème.
6. Incitations et récompenses
La meilleure façon de motiver les agents des centres d’appels est peut-être de leur fournir des récompenses et des incitations. Offrir des choses comme des jours de vacances supplémentaires ou même une semaine de déjeuners gratuits est un excellent moyen d’augmenter la productivité. Assurez-vous d’obtenir des commentaires de vos agents concernant le type d’incitations et de récompenses qu’ils aimeraient recevoir avant de prendre des décisions. Vous cherchez un moyen d’augmenter le nombre d’appels que vous pouvez passer dans votre centre d’appels?
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